——访中国人保财险北京市石景山支公司总经理冷日辉
□本报记者 苍翯
人保财险北京市石景山支公司从去年开始，业绩在不断增长。石景山支公司所在行政区域除首钢外，缺少实体产业经济，而首钢根据国家和北京市的整体规划，已搬迁至曹妃甸，原有的保险资源锐减，区域中其他的保险资源经过多年的挖掘早已枯竭。作为一家位居北京西部，区域人口仅30万的地方公司，业务发展出现了瓶颈。
而在这样的情况下，人保财险北京市石景山支公司却在2009年实际完成了1.94亿元保费，比上级公司要求完成的1.68亿元保费的任务，超出了很多，增长54%。2010年，公司保费增长率预计将达到60%。为此，我们采访了2008年底上任人保财险北京市石景山支公司的总经理冷日辉。
凝聚人心 狠抓业务
记者：作为中国人保财险北京市石景山支公司的当家人，您是如何管理您的团队的？
冷日辉：“后勤为内勤，内勤为外勤，领导为全员，全员为客户”。这是我在公司提出的工作标准。公司的全体员工，无论是谁，在哪个岗位上，都需要遵循上述的20个字。只要把工作标准给大家明确了，大家就会去努力做到。但这期间有3种错误是绝对不能犯的，第一，重大错误不能犯(包括国家法律法规、政策方面)；第二，低级错误不能犯(包括大意下和常识性的)；第三，重复性错误不能犯(每个人都会犯错误，但是当你连续3次犯同样一个错误时，那将会得到惩罚)。
在我们公司，我们始终坚持以“效益第一、发展第一、防风险管控第一”为出发点，继续改革创新，不断完善各项管理措施，积极完成分公司下达的任务指标，保证公司健康和谐的快速发展。统一了全公司员工的思想，工作开展就好做很多。当然，在日常工作中，会遇到一些员工出现小摩擦的状况，这种情况下，我的做法就是把当事人双方叫到一起，然后把事情的发生发展都放到桌面上来说，不偏向任何一方。出现矛盾，大家共同解决，就这样，我的团队总是在快乐的环境下工作，并且都能全身心地为公司发展贡献自己的一份力量。
记者：每个团队，都会有属于自己团队的特色工作方式，您的团队有哪些和其他团队不一样的呢？
冷日辉：我觉得我的团队特色是，公司采取了分级预警的方式对所有合作渠道进行指标监控，并在数据分析中进行标注，预警方式分为蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。各种预警方式的管理办法也有所不同，每次有事情发生，大家都会按照公司规定的预警标准，找出适合的解决办法。
纵向和横向服务并存
记者：铸就金牌服务是我们今天谈到的重点，您是如何服务的呢？
冷日辉：在公司，将经理室、后勤、综合、财务、理赔作为提供服务和接受服务的各个环节，在上下级之间、各部门之间、员工之间编织起纵向、横向的服务网络，将各项服务通过这个网络准确无误地执行到各个运营流程，最终把客户围绕在这温馨体贴的服务网络中。
金牌服务，不是说说就算了的。我们公司正式出台了“关于2010年‘八快’服务标准的通知”的红头文件，并且下发到公司的每一个人。这”八快“是为了促进公司业务健康、持续、快速发展，它包括1.出单准确，手要快。2.承保政策，传递快。3.核保及时，回复快。4.有了问题，解决快。5.接到报案，行动快。6.查勘定损，理赔快。7.遇事沟通，心情快。8.赔款支付，速度快。
为了使服务在上新台阶，我们是人保系统首家提出，赔款1万元，不涉及人伤的案件，手续齐全，立等可取的服务。自己给自己施压，不断地超越自己，不断地进步。我坚信，我们专注的服务质量，以服务赢得市场，并且不断地寻求机会对服务进行创新改进，进而不断地发展壮大，以自己的行动为公司增光添彩。
记者：对待下一步的工作，您是怎么样看待的？
冷日辉：下一步工作，我会狠抓服务标准化的落实，在热情服务的同时，打造公司“八快”的服务品牌，不断提升公司对外的竞争能力。另外，在积极配合分公司理赔分阶段集中及理赔管控力度的同时，加大宣导工作，更好地维系与客户良好的合作关系，全面树立效益观念，不断提升公司赢利能力。最后，我们还会继续做好员工的培训工作，不断提升员工实际操作能力、协调能力、拓展能力和处理问题的能力。
