青岛保监发〔2011〕12号
各财产保险公司：
电话营销（以下简称“电销”）业务开办以来，在丰富客户投保渠道、创新保险销售方式、推动保险市场发展等方面起到了积极作用。为进一步加强财产保险公司电销业务管理，规范保险公司电销经营行为，现就电销业务有关要求通知如下：
一、明确业务范围，防止无序竞争
（一）严格界定电销业务。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。
（二）通过本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码开展的业务属于电销业务，其他渠道的业务不得在电销渠道中核算管理。
（三）保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。严禁使用虚拟指定驾驶员、虚拟行驶区域等浮动系数违规降费，严禁通过赠送险种等方式招揽电销业务。
二、加强内部管理，规范经营行为
（一）各公司应根据中国保监会有关电销业务的管理规定和总公司的统一要求，理顺业务流程，明确职责分工，加强员工培训、承保管理、单证配送、投诉处理等工作。
（二）保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在保险中介机构、汽车销售机构或其他外部专业机构设立电销专用产品出单点；不得在电销业务的经营费用中变通列支中介费用，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
（三）保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息；应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
三、规范客户服务，提升服务水平
（一）保险公司要建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务，做好对电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
各公司要严格执行本通知的要求，及时反映电销业务的市场问题。对电销业务经营过程中出现的误导宣传、恶性竞争、拖赔惜赔等违规问题，保监局将予以严肃处理。
特此通知
二〇一一年三月十五日