深保监发〔2012〕34号
市各保险公司、市各保险中介机构、深圳市保险同业公会、深圳市保险中介行业协会、深圳保险学会：
为贯彻落实全国保险监管工作会议精神及中国保监会关于消费者权益保护的工作部署，现就有关事项通知如下：
一、充分认识加强保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性
维护保险消费者的合法权益是保险业生存和发展的根基。目前，保险服务中存在的理赔难、销售误导、销售扰民等侵害消费者权益的问题，已经成为制约保险行业健康发展的严重问题。深圳作为全国首个保险创新发展试验区，有责任在保护消费者权益方面走在全国前列。深圳保险业要充分认识加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，把消费者权益保护作为一项长期的、系统性的工作抓紧抓好，切实解决消费者反映强烈的突出问题，建立健全保护保险消费者权益的有效机制，着力提高服务水平和服务质量，着力塑造行业良好社会形象，促进保险业又好又快发展。
二、抓好服务标准制定、流程优化和服务评价，切实改进车险理赔服务质量
（一）推行理赔服务标准化。研究制定深圳车险行业理赔服务标准，对车险理赔流程、索赔单证、服务时限等建立行业规范和最低标准。制定保险事故车辆维修配件工时费行业参照标准，建立保险事故车辆维修单位资质认证和查勘定损人员职业认证和资格管理制度。建立车险复勘工作制度，逐步探索建立行业事故车辆维修复勘中心，为消费者提供复勘服务。对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范。
（二）推行互碰案件理赔新模式。按照《保险法》及《深圳经济特区道路交通安全管理条例》有关规定，研究制定保险车辆互碰理赔规则，全面推行代位求偿机制。完善落实交强险互碰自赔制度，鼓励保险公司探索商业车险项下互有责任案件的自行赔偿。建立健全行业统一的定损标准、赔付标准和追偿实务标准。建立行业理赔争议解决机制，妥善解决保险公司间理赔争议。完善交通事故“快撤、快处、快赔”机制。
（三）建立车险理赔服务质量评价指标体系。全面落实中国保监会《机动车辆保险理赔管理指引》，规范车险理赔服务。制定深圳车险理赔服务质量评价体系，定期对财产保险公司理赔服务质量进行综合评价，并建立评价结果向总公司通报的制度。尽快实现车险信息平台数据的及时传递和共享，对保险公司理赔流程、理赔服务质量实现有效监控。
三、抓好监管规定执行、制度建设和关键环节管控，切实规范寿险销售行为
（一）严格执行销售有关监管规定。保险产品销售过程中不得夸大产品收益，不得混淆保险产品与其他金融产品的概念，不得隐瞒合同重要内容，不得提供虚假、片面的产品信息，确保消费者充分了解涉及自身权益的重要信息。
（二）完善对消费者的风险提示制度。制定行业统一的“风险说明书”，明确提示退保可能产生的损失和具体费用扣除情况，以及自动续保、自动垫交、复效收费等内容，并由客户签字确认，保障投保人的知情权和选择权。探索建立和实施投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给有实际保险需求的人群。
（三）规范销售管理的关键环节。制定和全面执行行业统一的回访标准，切实发挥回访的销售监督作用。明确和规范犹豫期标准，建立健全犹豫期约束机制，严禁在未收到保单回执情况下终止犹豫期，严禁对犹豫期尚未结束的保单支付佣金和手续费。实施电话销售、产说会等销售渠道的话术报备制度，采取录音、录像等方式对销售过程予以监督，确保销售行为合法合规。
四、认真梳理完善规章制度和产品条款，从源头上防范侵害保险消费者权益问题的发生
（一）系统梳理已有的规章制度和服务流程。对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即修改或废除；对未落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）加强保险产品条款的清理、修改工作。对保险公司自查发现的产品条款违反法律、行政法规，或显失公平、侵害消费者合法权益的，要立即停止使用，及时修改；保险监管部门对发现存在上述问题的保险条款，将责令停止使用或限期修改；逾期不改或情节严重的，依法予以行政处罚。
（三）深入推进深圳商业车险定价机制改革试点工作。完善商业车险费率与赔款记录及交通违法行为“双挂钩”的浮动机制，逐步建立以市场化为导向的、符合深圳实际的费率形成机制。结合全国商业车险条款费率改革进程，积极研发和推出商业车险深圳专用产品，逐步形成多元化的商业车险产品体系，更好地满足消费者多样化的保险需求。
五、完善保险投诉处理和保险纠纷调处机制，及时解决保险消费者的合理诉求
（一）畅通投诉渠道，完善消费者投诉处理机制。按照中国保监会的统一安排，设立保险消费者投诉维权热线深圳分中心；建立行业统一的投诉处理标准和投诉处理工作评价制度，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率。各公司要公布统一的保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，完善客户投诉处理的制度、流程，快速妥善处理投诉案件。
（二）完善组织运行机制，打造消费者信赖的保险纠纷调处平台。在完善基础制度、充实专职调解人员和专家队伍的基础上，实现深圳市保险消费者权益服务总站的独立法人运作，提高纠纷调解的专业性、权威性和公信力。以深圳市保险消费者权益服务总站为平台，落实好深圳保监局与深圳市中级人民法院关于共建保险纠纷联调机制的合作框架，不断扩大联调的覆盖面。各公司要积极参与保险合同纠纷调处机制、支持工作平台建设，自觉服从并执行深圳市保险消费者权益服务总站的调解协议，提高纠纷调处机制的执行力。
六、加强保险服务质量的监督检查，充分发挥监管部门保护消费者权益的作用
（一）建立保险服务质量监管指标体系和评价制度。深圳保监局将对辖区内各保险公司的理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、违法违规率和客户满意度等指标进行跟踪监督，定期组织对保险公司服务质量的评价。
（二）严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为。深圳保监局将按照 “严查重处”的原则，对发现的涉嫌侵害消费者权益的违法违规行为，查实一起、严处一起。情节严重的，对涉案的保险机构和保险从业人员依法给予责令停止接受新业务、吊销许可证、撤销任职资格或者从业资格等行政处罚。同时，要把侵害消费者合法权益的违法违规行为作为现场检查的重点内容，认真审查保险消费者提出的投诉事项。
（三）加大对保险机构处理消费者投诉和保险纠纷的督办力度。对保险机构推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，以及对保险纠纷不主动调解、简单推向法院诉讼程序，造成严重后果的，追究直接责任人和直接负责的主管人员的责任。
七、加强透明度建设，有效发挥社会力量的监督作用
（一）建立保险消费者权益保护工作社会监督员制度。聘请包括保险消费者代表、媒体记者代表、消费者协会代表、律师代表、法官代表等在内的各界人士担任行业社会监督员，主动接受社会监督。
（二）加强信息披露。加大对侵害消费者权益行为的查处信息、典型案件、投诉情况、服务评价和满意度调查结果等信息披露和媒体曝光力度，使消费者能够客观评价各公司的服务水平，促进保险机构规范保险服务行为，提高保险服务质量。各保险机构和行业组织要采取多种形式，及时把消费者最关心的服务标准、程序、时限、服务承诺等对外公开，增强服务的透明度，方便媒体、公众和消费者进行监督。
保护保险消费者权益工作是保险业的一项重要基础工程。全行业要充分认识这项工作的长期性和艰巨性，进一步解放思想，迎难而上，锐意创新，积极探索保护保险消费者权益的新举措、新方法和新机制，切实解决侵害保险消费者权益的各种问题，不断提升保险业的形象，促进保险行业又好又快发展。
二○一二年三月二十日