甬保监发〔2012〕16号
各市级财产保险机构，宁波市保险行业协会,慈溪市保险行业协会：
为综合治理车险理赔难问题，进一步提升我市车险理赔服务水平，提高各产险机构理赔服务能力，维护广大被保险人合法权益，我局于2月29日组织开展了2012年第一次车险理赔服务质量测评，测评的内容包括接报案时间、现场查勘时效、服务礼仪、受损零部件估损、汽车零配件识别、理算核赔、信访处理等主要理赔服务环节。此次测评邀请市公安局交警支队领导全程观摩，同时邀请我市各主要新闻媒体的记者全程监督并作客观报道。现将有关情况通报如下：
一、测评基本情况
本次测评，主要通过对全市经营车险业务的24家市级财产保险机构的查勘定损岗、理算核赔岗、信访处理岗相关人员进行现场测试和理论考试，综合测评各公司的理赔服务质量。
（一）查勘定损岗
主要通过拨打报案电话进行虚拟事故报案，测试保险机构的接报案时间、到达现场时效及查勘定损人员服务礼仪、专业技能等内容。从测试情况看，大部分机构在电话接通时间、现场查勘时效、服务礼仪等方面基本达标，但仍有部分机构存在到达现场较慢、查勘定损人员技能有待提升等问题。
1.电话接通率较好，接通时间有所缩短。测评的24家保险机构的报案电话接通率达100％，总体情况较好。从接通速度来看，有22家公司第一次报案电话接通时间在10秒之内，平均接通时间4.88秒，比上次测评快了2.5秒。电话接通时间超过10秒的只有天安，用时12秒，另外首次拨打浙商的报案电话为忙音，第二次拨打接通时间为8秒。
2.到达现场时效基本达标，但仍有部分保险机构未在规定时间内到达现场。由于本次现场测试安排在东部新城，只有14家机构在宁波市保险行业车险理赔服务承诺的30分钟内到达查勘现场，比上次测评减少了5家。除去安邦，23家机构平均到达现场时间为27.3分钟，比上次测评平均慢了2.5分钟。其中到达现场较快的是浙商、紫金、天安、太保4家机构，都在15分钟内到达现场。共有10家保险机构超过了行业车险理赔服务承诺的到达时间，其中中银用时57分钟，长安用时58分钟，太平用时77分钟。安邦产险在受理报案后直至理赔服务测试结束，查勘人员仍未到现场。
3.服务礼仪总体较为规范，但查勘定损人员着装、车容车貌方面仍有待改进。大部分保险机构的查勘人员能佩戴挂牌，驾驶统一标志的查勘车进行现场查勘并主动发放理赔服务监督卡，用语较为规范。但有部分查勘人员未能穿着司服或工作服，着装较为随意，部分公司的查勘车辆没有统一的查勘标志，车辆内部较为脏乱。如大众的查勘人员未挂牌，着装不够规范；太平和中银委托的公估机构的查勘车辆未有明显的查勘标志，查勘人员着装也较为随意。
4.查勘定损人员专业技能参差不齐，服务技能有较大提升空间。大部分查勘定损人员能较为全面和准确的回答关于涉及人伤案件的后续处置及所需提交的单证问题，但仍有个别查勘定损人员回答不够全面和准确，服务技能和水平有待提升。另外，测试发现查勘定损人员过度依赖公司后台报价系统和4S店的维修清单，对于常用零配件的准确识别和定损报价能力有所欠缺。查勘定损人员的专业技能参差不齐，对于10个常用汽车零部件的识别，多的能答对9个，少的只能答对2个，答对数量少于5个的有平安、太保、永诚、紫金、都邦等5家机构。
（二）理算核赔岗
本次测试对象主要选择了在理算岗位上工作未满3年的人员，通过进行笔试的方式，测试理算核赔人员对《保险法》、《交强险条例》等法律法规及条款费率、理算知识的掌握情况。
从测试情况看，理算人员对《保险法》等法律法规及理算知识的掌握情况不够理想，保险机构需进一步加强培训。得分最高的是大众的许文瑶（75分），其次是人保的傅孙娜（71分）、平安的王冰清（66分）和天安的张瑛（66分）。按照公司平均分排名，排在前三位的分别是平安、天安和人保，排在后三位的是阳光、太平、永安3家机构。
（三）信访处理岗
通过信访知识测试，测试各保险机构的信访投诉处理人员是否达到《宁波保险业信访工作管理暂行办法》、《宁波保险业信访工作量化考评暂行办法》等文件规定的信访投诉处理基本要求。
通过测试，渤海保险的罗武获得最高分84分，其次是人保王静亚（78分）和阳光童爱民（72分）。得分较低的有华安陈利琴、中银徐翠萍、浙商白斌斌、华泰高静。
二、测评结果
根据以上三项测试成绩，按照4：3：3的比例加权汇总，形成最终得分（具体见附表），前六名分别为人保、渤海、天安、中华、太保、大地；最后六名分别为长安、永安、华泰、中银、太平、安邦。与历次测评相比，人保、中华、渤海、国寿产的整体成绩有较大幅度的提升；大众、华泰、阳光、太平、长安等公司排名有所下滑。
三、下一步工作要求
（一）分析问题，认真整改。各保险机构应高度重视理赔服务工作，加强对理赔服务工作的组织领导，针对本次测评中暴露出来的问题，认真分析原因，提出切实可行的整改措施，下大力气坚决整改。要以此次测评为契机，全面查找本机构在理赔服务中存在的各类问题，加大资源投入，采取有效措施进行整改，切实提高理赔服务质量。我局将密切关注在本次测评中情况较差的公司，并进一步采取暗访等形式抽查公司整改情况。
（二）完善流程，健全考核监督机制。各机构要进一步完善车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，改进车险理赔程序，进一步优化理赔全流程。建立健全反映车险理赔服务质量的考核监督机制，健全理赔服务内部责任落实和追究机制。
（三）加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。各机构应对理赔内控管理情况进行全面自查，根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定科学合理的理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。各保险机构要紧紧围绕提高理赔服务能力的核心来扎实练兵，夯实理赔服务基础，继续加大对理赔人员的教育培训力度，针对性地查漏补缺，进一步提高理赔人员的服务水平和能力。
（四）创新理赔服务方式，改善理赔服务质量。各保险机构应大力创新理赔服务形式，采取上门收取单证、提供救援车辆等方式加强服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查、“神秘人”制度等多种方式对理赔服务质量进行监督检查，提高理赔服务水平，改善服务质量，更好地维护广大被保险人的合法利益。
（五）加强行业自律，提升行业整体服务水平。行业协会要针对此次测评反映出来的问题，完善和落实《机动车辆保险理赔服务自律公约》，制定理赔服务行业标准，加强理赔服务标准化建设。逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。研究各项相关行业自律措施，加大自律力度，推动行业加快提高服务水平。
附件：宁波市2012年第一次机动车辆保险理赔服务质量测评结果汇总表.doc 二〇一二年三月八日
（联系人：朱焕忠，电话：0574-27996509）