甬保监发〔2012〕24号
各市级保险机构，市保险行业协会、慈溪保险行业协会：
为进一步规范宁波保险行业旗舰式文明单位（窗口）的评选工作，促进全行业服务水平的提高，现将新修订的《宁波保险业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）评选暂行办法》印发给你们，请遵照执行。
二〇一二年三月二十七日
宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范
单位（窗口）评选暂行办法
为进一步提升宁波保险业整体形象，探索建立一批内在素质和外在形象高度统一的“旗舰式”文明服务示范单位（窗口），共同推动宁波保险业服务品质再上新台阶，我局决定开展宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）评选工作，并结合行业实际，制定本评选办法。
一、参评范围
宁波辖区内各市级保险机构直属营业部、客户服务中心、支公司、市本级营销服务部等。各区域机动车物损交通事故保险理赔服务中心等公共保险服务组织可参照本办法参与评选。
二、申报主体与评定机构
（一）宁波各市级保险机构为保险“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）参评申报主体，承担本公司“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）创建的组织领导及参评申报工作。
（二）由宁波保监局、宁波保险行业协会、媒体代表及有关专家共同成立“宁波保险行业‘旗舰式’文明服务示范单位（窗口）评审委员会”（以下简称“评审委员会”），在宁波保监局的统筹负责下，组织实施评审认定与复核工作。
（三）评审委员会办公室设在宁波保监局统计研究处，负责评选工作的组织、实施、资格审定、联络协调及其他日常工作。
三、评选标准
（一）宁波保监局制定《宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）评选标准》（以下简称《评选标准》，详见附件），评审委员会依据《评选标准》对参评单位（窗口）进行评审验收。
（二）《评选标准》包括硬件和软件两项内容，每项内容满分各为100分。
（三）《评选标准》每项所标分值为本项最高赋分，评审委员会可依据参评单位实际达成情况，在所标分值范围内酌情打分。
（四）考评加分项目
各参评单位（窗口）在参评年度内如有以下情形之一的，每项可加1－3分，累计加分不超过10分：
1.在产品、服务创新、扩大社会影响力等方面取得突出成绩；
2.参评单位（窗口）或其工作人员获得过保监会系统、宁波市政府或其他市级以上政府机关的奖励；
3.因优质服务经媒体报道在业内产生广泛影响；
4.所辖员工在本地全行业或公司全系统有关竞赛中成绩位列前三名或二等奖以上的；
5.其他经评审委员会认定应予加分的情形。
（五）考评扣分项目
各参评单位（窗口）在参评年度内如有以下情形的，每项视情节轻重可扣减1－3分，累计扣分不超过10分：
1.侵害被保险人利益受到投诉并经查实的；
2.发生负面报道，经查确因自身过错或过失造成的；
3.发生职场安全事故的；
4.以各种借口拒绝客户合理合法投保要求的；
5.发现存在非理性竞争或销售误导行为的；
6.被下发监管函、接受监管谈话或受到行政处罚的；
7.其他经评审委员会认定应予扣分的情形。
四、评选程序
评选活动分两个阶段。第一阶段为初评，确定入围单位（窗口）。被确定入围的单位（窗口）在一年内开展各项创建工作；第二阶段为正式评定。入围单位（窗口）结合评选标准，经过一段时间的创建活动，认为条件已成熟的，可向评审委员会提出验收申请，评审委员会验收合格后，可正式授予其“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）称号。每个阶段均遵循以下程序：
（一）申报。各市级保险机构向宁波保监局递交本公司参评单位（窗口）申报材料。
申报材料主要包括：评选申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。其中：
申请报告主要包括参评单位（窗口）基本情况、参评准备工作主要情况（或创建工作开展情况）、取得的成绩、存在的问题及下一步打算等；
自查自评情况说明是参评单位（窗口）根据《评选标准》逐条进行自我评分，并简要说明相关情况或评分理由（包括对加扣分项目进行说明）。
其他必要的文字材料主要包括参评单位（窗口）相关制度文本或其它有关材料，如创建规划等。
图片资料主要包括反映职场外观及内部环境和功能布局的照片等。
（二）资格初审
评审委员会办公室对申报材料进行初步审查，核实申报材料的真实性，并综合各方面条件，确定拟安排现场考核验收的对象。
（三）考核验收
评审委员会根据《评选标准》以明查和暗访的方式对参评单位（窗口）组织安排现场考核验收，逐项量化评分。
（四）分级评定
“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）分三个等级，分别为三星级、四星级、五星级。在初评阶段，三个等级的入围对象软硬件得分应分别同时达到75分、80分和85分以上，但不受评选标准中所设必备条件的限制；在正式评定阶段，三个等级的授牌对象软硬件得分应分别同时达到85分、90分和95分以上，并符合《评选标准》中确定的必备条件。最终评选结果由评审委员会根据考核验收成绩研究讨论决定。
（五）补评
1.初次评审未通过的参评对象，可根据评审委员会意见认真整改，整改结束后有关市级保险机构可向评审委员会提交补评申请报告，评审委员会收到报告后再次安排考核验收。
2.连续两次以上考核验收未通过的单位（窗口），应在一年后方可申请补评。
（六）表彰
对于评审通过的参评对象，宁波保监局举行表彰仪式，授予“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）的标志，或入围单位（窗口）的证书。
宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）的标志由宁波保监局统一制作、核发。入选单位（窗口）应将标志置于职场大门或前厅最明显位置。
五、复核与取消
（一）对已被评为“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）的，评审委员会应适时进行抽查，并每2年至少组织一次全面复核，以确保其持续达标。
（二）评审委员会在“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）对照评选标准自查自纠的基础上，以明查或暗访的形式安排复核验收。复核工作结束后相关单位（窗口）应根据评审委员会的意见，对存在的问题认真整改，并上报整改结果。
（三）对整改后仍未达标的对象，评审委员会可取消其“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）称号。
（四）“旗舰式”文明服务示范单位（或入围单位）发生以下情形之一的，一律取消其称号：
1.在接受有关抽查或复核后，拒不履行评审委员会整改要求的；
2.发生重大事件，造成恶劣影响的。
（五）凡被取消称号的单位(窗口)，应立即将原标志（或证书）交还宁波保监局。宁波保监局向社会公布处理结果。
六、晋级
被评为三星级、四星级的旗舰式文明服务示范单位（窗口）在硬件设施进一步优化，管理服务水平进一步提升后，可由所在市级保险机构向宁波保监局提出晋级申请。申请晋级的时间距离原等级评定时间应不少于1年。晋级申报和考核验收参照本办法执行。
七、附则
本办法由宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位评审委员会办公室负责解释，自印发之日起施行，原《宁波保险行业“旗舰式”文明示范单位评选暂行办法》（甬保监发〔2010〕76号）同时废止。
附件：宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）评选标准
附件：
宁波保险行业“旗舰式”文明服务示范单位
（窗口）评选标准
第一部分 硬件(共计100分)
保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）应地处较为繁华地段，交通便利，周边环境良好，建筑美观大方，标识醒目，内部宽敞、明亮、整洁、温馨，功能区块完整且布局合理，服务设施齐全，最大程度方便客户。
一、地理位置与外部环境 (25分)
1.位于较繁华地段，公共交通便利。 (5分)
2.周边卫生环境与治安环境良好，与金融企业形象相匹配。(5分)
3.有停车场所，且车辆进出方便，基本能满足客户停车需求。(满分3分,自备停车楼或停车场供客户使用的，得3分，在100米方圆内可停放汽车，得2分；在200米方圆内可停放汽车，得1分，其他不得分。五星级的应自备停车场所并有相当数量停车位)。
4.建筑物外表美观、大方。营业职场名称、LOGO(徽标)的字体、色彩、图案以及排列的方式，严格依照所属总公司的统一规定制作。名称标准，LOGO醒目，文字正确，色彩和谐，图案规范。(4分)
5.对外营业区全部或大部分设在一楼，临街。(4分，四星级以上的此项为必备条件)
6.营业场所大门处显著位置悬挂标有营业场所名称、公司LOGO和营业时间的公示牌，公示的营业时间与实际营业时间一致。(2分)
7.营业职场外部机构标识装有晚间使用的灯光照明设备且能正常使用。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
二、经营场所总体情况(25分)
1.经营场所各部门、各功能区块标识清晰，装修美观，卫生整洁。（4分）
2.经营场所具备与功能设置相适应的使用面积，空间布局合理。（4分）
3.采光充足，灯光明亮，空气流通，色调和谐。(3分)
4.桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置。墙上无积尘、蛛网，窗上无灰垢、污痕，地上无纸屑、果皮、烟蒂。(2分)
5.有一定量的植物摆放，且富有生气，无枯枝败叶。(2分)
6.营业大厅在醒目处悬挂或张贴经营保险业务许可证及“宁波市保险行业‘旗舰式’文明服务示范单位（窗口）参选单位（窗口）”标记。(2分)
7.营业大厅内装有空调且能正常使用，保证室内温度适宜，使客户感觉舒适。(2分)
8.产品介绍资料或宣传海报摆放有序，营业大厅内无乱贴广告、标语、通知现象。(2分)
9.营业场所购置不间断电源（UPS），在市电停止供应时，能保持一段供电时间。（2分，四星级以上的此项为必备条件）
10.经营场所火警、紧急出口等安全防卫设施和器械符合安全防范规定和标准，灭火器及时更换。 (2分)
三、对外营业区功能设置(50分)
1.营业大厅入口处设有取号机。取号系统支持客户分业务项目排号取号，功能划分清晰合理。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
2.营业大厅设立咨询区，咨询台位置显著，物品摆放整齐有序；有专职咨询引导员，负责协助客户取号、受理简单咨询、引导客户办理各项保险业务。(2分)
3.营业大厅应在醒目处悬挂服务承诺、营业纪律、服务流程、监督电话以及与客户办理业务密切相关的政策规章等公示牌，公示牌须制作规范，规格统一，悬挂端正，整洁有序。(3分)
4.营业大厅设有资料填写区，可同时容纳4人以上，配有必要的业务单证、签字笔、别针、胶水、计算器和老花镜，并摆放填写示范文本供客户参考。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
5.营业大厅设立客户休息、等候区，备有足够数量的休息椅，在高峰期也能基本满足客户需要。(3分)
6.客户等待业务办理过程中，有提醒叫号服务，声音清楚适中。(2分)
7.客户休息、等候区附近设置报架，并备有5种以上报纸或期刊供客户阅读，报纸或期刊内容健康积极，并摆放整齐、及时更新。(2分，五星级的须备有10种以上报纸或期刊)
8.营业大厅业务受理区具备以下条件:
（1）业务受理区区域集中、功能划分易于识别；(2分)
（2）柜台窗口编号明晰，条屏正常显示被叫客户号码；(1分)
（3）柜员台席前统一设置业务受理指示牌和柜员基本信息公示牌（含姓名、工号、照片等）；(1分)
（4）柜台桌面干净整洁，无划痕；(1分)
（5）柜台物品摆放整洁、有序，不放置私人物品；(1分)
（6）柜台备有签字笔，并可正常使用；(1分)
（7）客户座椅整洁舒适、无损坏，高度适中；(1分)
（8）柜员台席前设有满意度评价器，且正常工作，干净无尘，面向客户，摆放位置统一。(1分)
（9）业务系统完备，无手工或用其它编辑软件套打的现象。（1分）
9.营业大厅设有大屏幕显示屏，用于宣传保险知识，展示公司品牌文化与内涵或进行产品宣传。(2分，五星级的此项为必备条件)
10.营业大厅备有电视机，播放公共电视节目或公司宣传片，音量柔和适中，尽量面向客户休息、等候区。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
11.营业大厅设有饮水器，备有一次性水杯，并提供新鲜饮用水。(2分)
12.营业大厅显著位置应悬挂标明年月日时分的时钟。(2分)
13.营业大厅设有自助服务区，配有电脑等自助设备，并张贴使用说明，方便客户自行使用。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
14.营业大厅配备便民箱及便民用品。（1分）
15.营业大厅在显著位置设置投诉意见箱或者客户意见簿，并有专人负责管理。(2分)
16.营业大厅设有大堂经理或店长位，位置标识明显，配有必要的办公设备。(2分，四星级以上的此项为必备条件)
17.对外营业区设有专门的业务洽谈室或投诉接待室，室内整洁，桌椅齐全。(3分，五星级的此项为必备条件)
18.对外营业区设有VIP客户室，房间内配有桌椅（或沙发、茶几）、电视机、饮水机等，整体感受温馨、舒适。（3分，五星级的VIP客户室应单设）
19.营业职场内有可供客户使用的男女分设的间隔式公共卫生间，且与营业大厅在同一楼层，标识醒目，卫生整洁。(3分，五星级的此项为必备条件)
第二部分 软件（共计100分）
保险行业“旗舰式”文明服务示范单位（窗口）应配备实力较强、素质较高的管理干部队伍及从业人员队伍，管理完善，制度健全，文化建设开展得力，依法合规诚信经营，服务能力处于行业先进水平，客户满意度高。
第一节 “旗舰式”文明服务示范单位评选标准
一、人员队伍（24分）
1.配备2名以上（含2名）领导班子成员。（2分）
2.人力资源配置较为充足，适应经营管理与客户服务的需要。（2分）
3.需要具备从业资格的岗位，员工从业资格证书齐全。(2分)
4.80%以上员工具有大专以上学历或中级以上技术职称。(2分，五星级的须80%以上达到本科学历或中级以上职称)
5.80%以上员工具有1年以上保险从业经历，且无不良从业记录。(2分，五星级的须90%以上具有1年以上保险从业经历)
6.领导班子成员或部门负责人应具备以下基本的职业素养：
（1）熟悉与保险相关的法律、政策及重要的管理制度。（2分）
（2）具有较丰富的管理经验与较强的管理能力。（2分）
（3）具有较丰富的金融保险专业知识。（2分）
7.普通员工应具备以下基本的职业素养：
（1）熟悉保险基本理论知识。（1分）
（2）熟悉与保险相关的法律和重要监管规章制度。（1分）
（3）熟悉本公司重要的管理制度。（1分）
（4）熟悉本公司主要产品及其基本条款。（1分）
（5）熟悉本公司业务流程和客户服务承诺。（1分）
（6）熟悉《保险从业人员行为准则》。（1分）
8.一线销售或服务人员均着工装、佩戴工作证上岗，精神饱满，仪容仪表端庄、自然得体。男士无蓄长发、留胡须、剃光头现象，女士无浓妆艳抹，佩带样式怪异的饰物现象。(2分)
二、内控管理（16分）
1.建有科学的民主决策机制，制定议事规则和决策程序并严格执行。（2分，四星级以上的此项为必备条件）
2.根据业务规模、组织架构和风险管理工作的需要，设置合规管理部门或者合规岗位，并有效实施合规管理。（2分）
3.建有并执行覆盖所有业务流程和操作环节，能够对风险进行持续监控、定期评估、准确预警和合理应对的综合风险治理机制。（2分。五星级的此项为必备条件，且不能简单搬用上级公司的风险治理机制）
4.在组织机构、岗位设置、权责分配、业务流程等方面，通过适当的职责分离、授权和层级审批等机制，实现相互制衡与分工协作相统一。（2分）
5.结合自身实际情况，建立突发情况应急机制，确保在突发事件处置工作中做到预警准确、反应快速、报告及时、责任到位、组织有序、措施有力、稳妥解决。（2分，此项为必备条件）
6.建有并严格执行科学的考核激励机制和明确的责任追究机制。（2分，四星级以上的此项为必备条件）
7.党、团及工会组织健全，正常开展活动。（2分）
8.建有完善的信访投诉处理制度并得到严格执行。（2分，此项为必备条件）
三、服务态度（16分）
1.员工接待客户主动、诚恳、热情、周到，实行微笑服务，对客户来有迎声，问有答声，去有送声。(2分)
2.解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。(2分)
3.建立规范合理的通融处理机制，在公司可操作范围内，为有特殊情况或需要的客户提供解决方法，尽量方便客户。（2分）
4.暂停服务的窗口，在柜台显著位置放置“暂停服务”的标识。(2分)
5.客户使用自助设备有困难时，能及时、主动、正确地进行帮助。（2分）
6.积极、热情、认真接待和处理客户投诉，不存在相互推诿、敷衍搪塞等问题。（2分）
7.服务电话在第三次振铃之前接通；接答电话使用服务用语，主动告知公司的名称，询问来话人的要求，耐心解答；如客户询问，应准确告知自己的姓名和工号。（2分）
8.机构建有工作纪律并得到员工严格执行，员工在工作时间不从事与本岗位无关的活动，没有串岗聊天、高声喧哗等现象。（2分）
四、服务能力与质量（22分）
1.营业场所能提供咨询、承保、理赔、批改、保全、收付费等各环节的综合服务。（2分，此项为必备条件）
2.上一年度承保保单件数及后续客户服务处理件数总和在本公司同级别机构中位居前5名，在全市同类（指产险/寿险）同级别参评机构中位居总数的前50%。（3分）
3.上一年度承保保单件数及后续客户服务处理件数总和同比增幅在本公司同级别机构中位居前5名，在全市同类（指产险/寿险）同级别参评机构中位居总数的前50%。（3分）
注：市级营销服务部、市级保险机构直属营业部在级别上视同支公司。
4.咨询引导员、大堂经理或店长口齿清晰、业务熟练、责任心强，除熟练掌握普通话外，会宁波本地方言，基本上能够解答客户的各类疑难问题，并能正确引导客户办理相关业务。（2分，五星级的，承担咨询引导角色的人员应具备英语日常用语会话技能）
5.柜面人员业务操作熟练、敏捷。（2分）
6.工作人员向客户作险种介绍或条款解释全面、准确、流利、简明。（2分）
7.免费为客户提供与办理业务有关的复印、传真等服务。（2分）
8.各种渠道所反馈的客户满意度高、投诉率低。（4分）
9.严格执行营业时间，不延迟开门和提前关门。午休时间、节假日（含周末）有值班人员，并正常提供服务。（2分，五星级的此项为必备条件）
五、诚信合规经营（12分）
1.在醒目位置公布服务承诺，标明服务的具体事项、服务时限、行诺监督、投诉办法以及违诺责任等，承诺内容符合《保险法》及有关服务质量管理规定的要求。（2分）
2.对本单位人员违反服务承诺的行为，严格按规定进行处罚。给客户造成损失的，按承诺的标准或有关规定予以赔偿。（2分，五星级的此项为必备条件）
3.按照中国保监会的规定执行投保提示制度。保险销售人员在销售过程中主动向投保人提示保险产品的特点和风险，帮助客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。（2分）
4.解答问题或介绍产品实事求是，不使用误导或欺诈消费者的话语。（2分）
5.业务人员无替客户代签名或代抄录风险提示语句等行为。（2分）
6.严格执行监管机关批准的保险条款和费率，遵守行业自律公约，在同业公司中反映良好。（2分）
六、企业文化建设（10分）
1.制定切实可行的方案，健全领导体制，明确职责分工，完善考评制度，大力推动企业文化建设。（2分，五星级的此项为必备条件）
2.善于把握企业历史、现状、未来的实际情况，重视挖掘提炼和整理具有企业鲜明特色的文化内涵，并做好对内普及和对外宣传。（2分）
3.形成规范的学习制度并自觉实践，结合自身实际借鉴和应用先进的管理思想、管理理论和管理模式，提高公司全体员工尤其是各级领导干部的综合素质。（2分）
4.对员工进行依法合规经营教育、培训,并有据可查。（2分，此项为必备条件）
5.企业文化建设活动载体丰富、组织有力、员工参与面广、成效明显。（2分）
第二节 “旗舰式”文明服务示范窗口评选标准
一、人员队伍（22分）
1.人力资源配置较为充足，适应客户服务的需要。（2分）
2.需要具备从业资格的岗位，员工从业资格证书齐全。(2分)
3.80%以上员工具有大专以上学历或中级以上技术职称。(2分，五星级的须80%以上达到本科学历或中级以上职称)
4.80%以上员工具有1年以上保险从业经历，且无不良从业记录。(2分，五星级的须90%以上具有1年以上保险从业经历)
5.领导班子成员或部门负责人应具备以下基本的职业素养：
（1）熟悉与保险相关的法律、政策及重要的管理制度。（2分）
（2）具有较丰富的管理经验与较强的管理能力。（2分）
（3）具有较丰富的金融保险专业知识。（2分）
6.普通员工应具备以下基本的职业素养：
（1）熟悉保险基本理论知识。（1分）
（2）熟悉与保险相关的法律和重要监管规章制度。（1分）
（3）熟悉本公司重要的管理制度。（1分）
（4）熟悉本公司主要产品及其基本条款。（1分）
（5）熟悉本公司业务流程和客户服务承诺。（1分）
（6）熟悉《保险从业人员行为准则》。（1分）
7.客服人员均着工装、佩戴工作证上岗，精神饱满，仪容仪表端庄、自然、得体。男士无蓄长发、留胡须、剃光头现象，女士无浓妆艳抹，佩带样式怪异的饰物现象。(2分)
二、内部管理（15分）
1.建有并严格执行岗位职责、排班考勤、档案管理、设备维护、密码管理和有关事务日清日结等各项规定。（3分）
2.结合自身实际情况，建立突发情况应急机制，确保在突发事件处置工作中做到预警准确、反应快速、报告及时、责任到位、组织有序、措施有力、稳妥解决。（2分，此项为必备条件）
3.建有并严格执行科学的考核激励机制和明确的责任追究机制。（2分，四星级以上的此项为必备条件）
4.实行晨（夕）会或者周例会等相关制度，对客户服务进行精细化管理，及时整改存在的问题。（3分）
5.执行现场服务巡视制度，对服务品质进行日常监督和定期检查，定期召开服务品质分析会。（2分，四星级以上的此项为必备条件）
6.建有完善的信访投诉处理制度并得到严格执行。（3分，此项为必备条件）
三、服务态度（18分）
1.员工接待客户主动、诚恳、热情、周到，实行微笑服务，对客户来有迎声，问有答声，去有送声。(3分)
2.解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。(3分)
3.建立规范合理的通融处理机制，在公司可操作的范围内，为有特殊情况或需要的客户提供解决方法，尽量方便客户。（2分）
4.暂停服务的窗口，在柜台显著位置放置“暂停服务”的标识。(2分)
5.客户使用自助设备有困难时，能及时、主动、正确地进行帮助。（2分）
6.积极、热情、认真接待和处理客户投诉，不存在相互推诿、敷衍搪塞等问题。（2分）
7.服务电话在第三次振铃之前接通；接答电话使用服务用语，主动告知公司的名称，询问来话人的要求，耐心解答；如客户询问，应准确告知自己的姓名和工号。（2分）
8.建有工作纪律并得到员工严格执行，员工在工作时间不从事与本岗位无关的活动，没有串岗聊天、高声喧哗等现象。（2分）
四、服务能力与质量（25分）
1.营业场所能提供咨询、理赔、批改、保全、收付费等各环节的综合服务。（2分，五星级的应能满足客户上门投保的需求）
2.上一年度客户服务处理件数在本公司同级别服务窗口中位居前3名，在全市同类（指产险/寿险）同级别参评服务窗口中位居总数的前50%。（3分）
3.上一年度客户服务处理件数同比增幅在本公司同级别机构中位居前3名，在全市同类（指产险/寿险）同级别参评服务窗口中位居总数的前50%。（3分）
4.咨询引导员、大堂经理或店长口齿清晰、业务熟练、责任心强，除熟练掌握普通话外，会宁波本地方言，基本上能够解答客户的各类疑难问题，并能正确引导客户办理相关业务。（2分，五星级的，承担咨询引导角色的人员应具备英语日常用语会话技能）
5.客服人员礼仪规范、操作熟练。（3分）
6.工作人员向客户作险种介绍或条款解释全面、准确、流利、简明。（2分）
7.免费为客户提供与办理业务有关的复印、传真等服务。（2分）
8.各种渠道所反馈的客户满意度高、投诉率低。（6分）
9.严格执行营业时间，不延迟开门和提前关门。午休时间、节假日（含周末）有值班人员，并正常提供服务。（2分，五星级的此项为必备条件）
五、诚信合规经营（10分）
1.在醒目位置公布服务承诺，标明服务的具体事项、服务时限、行诺监督、投诉办法以及违诺责任等，承诺内容符合《保险法》及有关服务质量管理规定的要求。（2分）
2.对本单位人员违反服务承诺的行为，严格按规定进行处罚。给客户造成损失的，按承诺的标准或有关规定予以赔偿。（2分，五星级的此项为必备条件）
3.解答问题或介绍产品实事求是，不使用误导或欺诈消费者的话语。（2分）
4.根据客户服务监督卡、满意度评价器、客户意见簿及意见箱等渠道，定期收集和分析客户意见，及时回复和处理，并有完整的记录。（2分）
5.业务人员无替客户代签名、代抄录风险提示语句等行为。（2分）
六、窗口文化建设（10分）
1.立足诚实守信、为民服务，制定切实可行的方案，有计划、有步骤地推动窗口文化建设，形成浓厚文化氛围。（2分）
2.形成规范的学习制度，通过集中学习、岗位技能竞赛等，提高窗口全体员工的综合素质。（2分）
3.对员工开展以依法合规、诚信经营为主题的教育、培训,并有据可查。（2分，此项为必备条件）
4.善于挖掘、提炼具有企业品牌特色的文化内涵，并做好对内普及和对外宣传。（2分）
5.企业文化建设活动载体丰富、组织有力、员工参与面广、成效明显。（2分）