第一章 考核范围及考核方式
第一条 为规范我省保险机构信访转办件处理及客户投诉处理工作，提高保险机构信访工作效能和矛盾纠纷化解水平，切实保护保险消费者合法权益，维护保险市场健康稳定发展，特制定本办法。
第二条 本办法所称信访工作考核是指对保险机构信访投诉处理工作进行量化测评，根据测评结果对被考核保险机构信访投诉处理工作进行整体评价，并采取针对性监管措施的行为。
第三条 本办法所称保险机构是指辖内保险公司分支机构及保险专业中介机构。
第四条 信访考核采取定期考核与抽查考核相结合的方式。
定期考核是对辖内保险机构一定期限信访投诉处理工作进行考评。
抽查考核是对特定时期信访投诉较多、反映问题较为突出集中的保险机构进行考评。
第二章 考核内容
第五条 对保险机构信访工作考核分为对信访工作的分项考评和对重要信访指标的数据测评两部分。
信访工作分项考评包括工作机制建设情况、基础性工作开展情况、专业队伍建设情况三类。
重要信访指标包括信访投诉率、限时办结率、投诉人满意率、重复投诉率四类。
第六条 对工作机制建设情况的考核内容主要包括：
（一）保险机构是否建立完善的客户投诉处理工作机制，投诉件的受理、转办、答复等工作流程是否清晰、顺畅，投诉处理工作岗位职责、办结时限等要求是否明确；
（二）保险机构是否建立信访转办件处理工作机制，对保监局转交保险机构办理的信访投诉件，是否实行班子成员包案制度，并就责任主体、承办人员、化解措施等做出具体要求；
（三）保险机构是否建立以总经理信访接待日为核心的机构高管人员接访工作制度，对高管人员接访形式、接访案件处理流程是否进行了明确规定；
（四）保险机构是否建立了信访投诉突发事件处理工作机制，对大规模聚集信访投诉、非正常信访投诉件制定的应急预案是否完善；
（五）保险机构是否对现行信访投诉工作体制机制进行创新，探索、实践一些投诉处理工作的新方法、新途径，或者在提高投诉处理工作效能上有新的尝试，并取得较好的效果。
第七条 对基础性工作开展情况的考核内容主要包括：
（一）保险机构是否在经营场所设立了专门的客户投诉服务区域，是否开辟了多种投诉渠道方便保险消费者及时、便捷反映诉求；
（二）保险机构是否定期对本机构投诉工作进行分析汇总并按规定及时上报青海保监局。是否存在瞒报、漏报、延报投诉数据的情况。对于信访突发事件及其他重大投诉，是否将有关情况及时报告青海保监局。
第八条 对专业队伍建设情况的考核内容主要包括：
（一）保险机构是否有专门针对投诉处理工作的培训机制，是否开展对客户投诉岗的专业技能培训；
（二）保险机构在加强信访队伍建设中是否创新工作方法，是否尝试通过投诉处理部门轮岗制、后备干部信访挂职锻炼制度等做法提高信访投诉队伍整体水平。
第九条 重要信访指标是指通过数据计算，量化反映被考核保险机构投诉工作机制运行实效、处理工作效率和矛盾纠纷排查化解整体水平的参考标准。指标测算数据来源为青海保监局日常接待的信访投诉基本情况。
（一）信访投诉率是指被考核保险机构的被信访投诉件数占青海保监局考核期内正式办理信访总量的比重；
（二）限时办结率是指被考核保险机构对青海保监局转办的信访件在规定时限内办结的件数占被考核期内青海保监局转该机构办理信访总量的比重；
（三）投诉人满意率是指投诉人对被考核保险机构办理青海保监局转办信访件的满意反馈件数占被考核期内青海保监局转该机构办理信访总量的比重；
（四）重复投诉率是指在考核期内，投诉人对被考核保险机构就同一诉求先后向青海保监局提出两次以上的信访件数占青海保监局考核期内正式办理该机构信访总量的比重。
第三章 评分标准与监管措施
第十条 信访工作考核结果由信访工作分项考评成绩和重要信访指标数据测评成绩组成。其中信访工作分项考评成绩占40%，重要信访指标数据测评成绩占60%。
第十一条 信访工作分项考评标准：
（一）工作机制建设情况满分70分，评分综合考量相应制度的健全程度及运行实效；
（二）基础性工作开展情况满分15分，评分主要考量工作开展取得的效果；
（三）专业队伍建设情况满分15分，评分综合考量各项措施的可行性和操作成果。
第十二条 重要信访指标数据测评标准：每项测评项目满分25分，其中信访投诉率、重复投诉率为0可得满分；限时办结率、投诉人满意率为100可得满分。
第十三条 考核结果满分为100分。青海保监局可根据最终考核得分对保险机构信访工作整体水平进行判定。
第十四条 得分高于80分的，可以判定被考核保险机构信访投诉处理工作整体较好。
第十五条 得分为60至80分的，青海保监局可针对被考核保险机构存在的具体问题，采取以下一项或多项监管措施：
（一）风险提示；
（二）针对所存在的问题进行指导。
第十六条 得分低于60分的，除采取上述监管措施外，青海保监局还将采取以下一项或多项监管措施：
（一）监管谈话；
（二）对投诉处理工作进行全面排查；
（三）限期整改。
第四章 附则
第十七条 本办法由青海保监局负责解释。
第十八条 本办法自公布之日起施行。