关于印发《贵州保险业2011年行风评议实施方案》的通知

　　要求

　　内容和标准

　　服务水平

　　财产险公司理赔服务方便、快捷
　　（以机动车辆保险为评议内容）

　　结案率：与全省平均水平比较，以件数和金额分别考评，各计3分；同比提高情况比较，以件数和金额分别考评，各计2分。

　　现场查勘情况，及时到达现场，按规定和要求进行现场查勘。以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》模拟查勘现场测试成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）

　　查勘理赔服务是否有创新措施，在处理平台、定损系统等环节中进行技术创新，利用查勘调度、定损方式、理赔过程等环节中有服务设备创新，按项目每项1分，最高3分。

　　具有提高理赔服务水平的其他增值项目，按项目每项1分，最高2分。

　　人身险公司销售服务准确、迅捷

　　规定保单送达时限并认真执行，计7分。抽查30笔，每发现一笔扣1分，直至0分。

　　寿险承保新业务回访率:达百分之百回访的7分,回访率每降低3个百分点减少1分，最低0分。

　　规定退保事项告知方式（含犹豫期撤单）并认真执行，计4分。

　　具有提高销售服务水平的其他增值项目，按项目每项1分，最高2分。

　　服务质量

　　提供标准化、规范化服务

　　人身险公司：制定、公布限时查勘、赔付承诺并认真履行，计4分。抽查理赔档案30笔，超时限理赔，无理拒赔的每抽查发现一起扣0.5分，直至0分。
　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》理赔案件两项合计成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）。

　　人身险公司：制定并公布客户服务指南，计1分；制定并公布售前、售中、售后的服务承诺，计1分；认真履行投保提示、如实告知义务，计5分。共7分
　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》信息公开查询系统成绩计算，计7分。

　　理赔周期：以各公司理赔系统数据测算：较上年缩短10%以上的计5分，较上年缩短10%以内的计3分，较上年上升10%以内的计1分，较上年上升10%以上的计0分。
　　人身险公司以短期意外险为考评内容。
　　财产险公司以车险业务为考评内容。

　　保险营销人员持证率达100%加1分；换证率达100%加0.5分；后续教育率≥80%加0.5分

　　对外公布投诉监督电话，计0.5分；工作时间专人接听，计0.5分；共计1分。

　　贵州保监局前三季度投诉指数情况，投诉指数=[(有效投诉件数/当地产、寿险市场有效投诉总件数)/(保费收入/当地产、寿险总保费收入)]<1的计2分，≥1且<2的计1分，≥2的0分。

　　服务态度

　　落实便民措施，提供热情周到的服务

　　从业人员：是否仪表端庄，着装整洁规范，佩带胸牌，举止文明礼貌，态度和蔼，不讲服务禁语。计1分

　　营业场所：备有明确标识、完善的防火设施、防盗设施、紧急出口、服务标示牌等设施，计2分。

　　营业场所：是否内外环境整洁，物品摆放有序，是否备有饮用水、足够数量休息椅、张贴服务流程及标准、设立监督投诉箱并使用、设置《客户意见簿》并对意见整改、咨询服务台等便民举措。计3分。

　　人身险公司：服务专线接通率是否达到100%，计1分；24小时有人接听，计1分；服务态度较好，回答是否通俗易懂，计1分；来电记录和处理制度，计1分。共计4分。
　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》客户服务热线接听成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）。

　　办事效率

　　办事及时、高效

　　及时对理赔请求作出核定，计2分。按时间和要求告知核定决定，计1分。按要求及时、快捷履行赔付义务,计2分。共5分。

　　人身险公司：接到投诉后，及时启动处理机制，计1分；受理后及时明确答复，计2分；共3分。
　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》查阅投诉系统得分情况计分。

　　对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，是否及时办理并回复。计2分。

　　制度建设

　　建立规范的决策机制和程序，纠正行业不正之风

　　建立组织机构、授权经营、财务会计、业务流程、单证和印鉴管理、人事和劳动管理、信息系统、稽核监督等关键部位的各项控制制度，计2分。

　　制定行风和诚信建设工作机制和长效制度，计3分。

　　制定服务标准与服务质量监督机制，计1分；每年定期进行服务质量检查评估，计1分。共2分。

　　建立完善的投诉处理机制，有信访投诉管理制度，计1分。

　　行业形象

　　树立良好风气，扩大正面影响力

　　积极参与公益事业。以报刊、影像资料为准，每事项1分，最高4分。

　　保险消费者满意度测评高于90%计4分，90-75%，计3分;75%-60%计2分,60%-50%计1分，50%以下计0分。

　　积极参加抢险救灾和突发性灾难事件救助。以报刊、影像资料、理赔案件为准，每一事项1分，最高4分。

　　其他

　　表彰加分

　　公司及其员工受总公司、省行协奖励的，每起加1分；受省委省政府及以上级别、保监局及以上级别奖励的，每起加2分。

　　受罚减分

　　本年度内有机构、员工或营销员因为违法违纪，被司法部门立案或处罚；本年度内被县级以上（含）媒体曝光行风问题，经查属实，每起扣2分。