渝保监发〔2013〕35号
各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：
为强化主动服务意识，进一步提升保险公司的理赔服务质量，将车险理赔难治理向涉及人伤理赔案件领域推进，我局制定了《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：
一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为深化车险理赔难综合治理、提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。
二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容进一步优化理赔流程，建立健全考核监督机制，健全内部责任落实和追究机制，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保2013年5月1日开始执行《标准》。
三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源、加大教育培训力度等措施，进一步提高理赔服务水平和能力，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。
四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。
特此通知
重庆保监局
2013年4月17日
重庆市机动车辆保险
人伤理赔“零距离”服务标准
第一章 总则
第一条 为提高行业整体车险人伤理赔服务水平，改善理赔服务质量，实现人伤案件“小额‘快’，大额‘好’”，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》（以下简称《标准》）。
第二条 本《标准》所称的人伤理赔“零距离”，是指通过行业及各公司的共同努力，在小额人伤快速赔付、大额人伤优化全程服务、强化主动服务意识等举措的基础上，实现公司对人伤客户的优质服务。
第三条 本《标准》涉及的人伤理赔服务包括轻微案件“一次性”理赔服务、告知义务、 “全程关爱”服务、 “双层”纠纷调解机制、案件赔付等五个方面。
第四条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。
本《标准》的适用范围为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的涉及人伤车险案件中人伤部分的处理。
第五条 本《标准》相关服务规定均为最低要求，保险公司实际执行标准不得低于本《标准》之规定。
第二章 轻微案件“一次性”理赔服务
第六条 保险公司应向客户提供轻微人伤 “一次性”理赔服务。
本《标准》所称的轻微人伤“一次性”理赔服务，是指赔偿金额在1000元以内的人伤案件，被保险人和伤者自愿前提下，经公司查勘人员调解，在事故现场一次性达成赔偿协议并签订书面赔偿协议书的，保险公司应免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。
本《标准》所称通用单证原则上应包含：驾驶员《机动车辆驾驶证》、被保险机动车辆《机动车辆行驶证》、被保险人身份证、伤员身份证的原件及复印件；索赔申请书；交管部门出具的事故责任认定书或调解书。
第七条 保险公司应对由公司协助处理的轻微人伤“一次性”处理的案件做好备案登记工作。
第八条 对于“一次性”处理后一方产生异议的案件，保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件处理流程。
第三章 告知义务
第九条 保险公司应严格执行《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《理赔标准》）中告知义务标准的相关规定，告知被保险人相关理赔事宜。除查勘环节外，对涉及车险人伤的定损、核赔、赔款支付等环节的告知义务执行均不得低于《理赔标准》要求。
第十条 保险公司在事故首次查勘时，应向被保险人书面告知以下内容，并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付规定等内容。
保险公司应通过营业网点柜面、互联网站等方式，为被保险人提供赔偿依据规定文件的详细信息。被保险人要求查看相关赔偿依据文件内容的，应及时提供，保证被保险人知情权。
第十一条 由于被保险人原因，不能在首次查勘时书面告知的，公司应电话告知相关事宜及查询方式，并做好录音纪录。
第十二条 保险公司应完善资料收集的基础工作。依据保监会相关规定，按照人伤案件的索赔类型，制定索赔资料范本，以方便客户对照收集。
索赔资料范本应通过互联网站、营业网点等方式提供。
第四章 “全程关爱”服务
第十三条 保险公司应增强主动服务的能力和意识，加大理赔资源投入，加强专业人伤队伍的建设，强化教育培训，提高人伤队伍增值服务、专业服务、纠纷化解服务的能力和水平，使专业人伤人员的数量和素质满足市场发展和客户的需要，实现人伤案件的“全程关爱”。
第十四条 保险公司应在接到客户报案后5分钟内，完成理赔人员的查勘调度工作；理赔人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动联系客户。
第十五条 保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视。
第十六条 保险公司应向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务，在接到客户报案的24小时内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤案件相关的咨询服务工作。
人伤专员应尽可能向客户提供车险案件处理全流程的咨询服务。从报案至最终赔付完成，全程跟踪案件进展情况，保持与客户畅通的联系渠道，及时为客户解决就理赔流程中各环节产生的疑难问题；
人伤专员必须向客户提供索赔资料单证收集的咨询服务。依据案件的进展，结合客户实际需求，及时指导客户收集、整理索赔资料单证；
人伤专员应向客户提供案件纠纷化解咨询服务。对客户与伤者出现纠纷的，做好客户安抚工作，适时介入并主动告知可供客户选择的纠纷调解方式。
第十七条 对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区7个城区范围内的人伤案件，如客户要求的，保险公司应按照《理赔标准》中资料收集的要求，提供上门收集索赔资料单证的服务。对要求提供上门服务的客户，公司应书面明确告知材料需审核，做好解释说明工作，避免客户产生误解，并完善签收记录。
有条件的保险公司，应在上述区域外，扩大人伤案件上门资料收集服务的范围。
第五章 “双层”纠纷调解机制
第十八条 完善人伤案件由保险公司和保险行业协会参与的“双层”调解机制，促成调解达成。
第十九条 保险公司应建立人伤调解的内设机构，配备人伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。
鼓励各公司因地制宜，创新符合公司特色的调解机制。
第二十条 保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者自愿的前提下，适时介入客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增加事故方人伤调解的选择面。
第二十一条 鼓励保险行业协会进一步优化纠纷调解委员会成员的构成，扩大非保险业的调解委员数量，增强调解委员会中立性。
第六章 案件赔付
第二十二条 对符合《中华人民共和国保险法》第二十五条之规定的案件，保险公司应在规定的法定时限内积极履行其先行赔付的义务。
第二十三条 保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费进行预赔付，以缓解客户及伤者经济压力：
责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出要求；
预估医疗费在3万元以上的或者客户或伤者有残疾、孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在1万元以上的。
第二十四条 本《标准》所称的预赔付是指保险公司自收到客户书面请求时，对其赔偿的数额不能确定的，且根据已收集到的材料和证明短期内仍无法确定其赔偿数额的，依据公司过往的经验判断，按预计将发生医疗费赔付金额的一定比例，提前支付部分款项的行为。
第二十五条 保险公司应按照不低于预估医疗费赔偿金额（扣除已垫付抢救费用）40%的额度，在公司取得事故责任认定书、客户书面要求、预估医疗费所必要的证明材料后5日内，进行预赔付。
客户书面要求应作为重要业务档案，按相关规定妥善保存。
第二十六条 对预赔付后，存在先行赔付情形的案件，预赔付金额可从案件先行赔付数额中扣除。
第七章 附则
第二十七条 本《标准》自
第二十八条 本《标准》由重庆保监局负责解释。