渝保监发〔2012〕30号
各人身保险公司重庆（市）分公司，市保险行业协会：
我局于2011年7月印发了《重庆人身保险公司销售误导综合治理实施意见》(渝保监发〔2011〕44号)。根据2011年行业治理销售误导专项测评情况及公司反馈意见，我局对该实施意见进行了修订，现予印发，请认真遵照执行。
附件：重庆人身保险公司销售误导综合治理分类测评表(0).xls
重庆人身保险业销售误导综合治理实施意见
第一章 总则
第一条 为有效治理销售误导行为，切实保护保险消费者合法权益，塑造保险业诚信形象，促进重庆人身保险业的持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等有关法律、行政法规，制定本实施意见。
第二条 本实施意见所称销售误导，是指保险公司、保险中介机构（包括保险兼业代理机构、保险专业代理机构、保险经纪机构、保险销售公司）及保险销售人员在保险销售活动中，违反法律、行政法规的规定，欺骗、误导投保人、被保险人或受益人，或者对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等行为。
第三条 本实施意见所称保险销售人员，是指从事保险销售的保险公司的工作人员、 保险中介机构的从业人员以及保险营销员。
第四条 本实施意见所称产品说明会是指向特定人群宣传或销售保险产品的活动，包括但不限于在个险、银邮、团险等渠道举办的客户联谊会、客户答谢会、理财讲座等。
第五条 各人身保险公司重庆（市）分公司（以下简称保险公司）、保险中介机构开展保险销售活动，应当遵守法律、行政法规、中国保险监督管理委员会的规定和本实施意见。
第六条 保险公司应当根据有关法律、行政法规，建立健全防止销售误导行为的内控制度，并确保内控制度得到严格执行。
内控制度应涵盖相关业务流程，明确管理人员责任，细化责任追究办法。
第七条 保险公司应强化对保险中介机构的管理，负责向保险中介机构提供保险产品、培训和相关服务，明确双方责任划分，防止保险中介渠道销售误导行为。
第八条 保险公司应加强企业诚信文化建设，坚持诚信教育，强化失信惩戒，营造守信光荣、失信可耻的氛围。
第九条 保险公司应通过公司网站、新闻媒体等多种渠道，普及保险知识，增强消费者保险意识，提高其识别销售误导行为的能力，提升行业公信力。
第二章 信息披露
第十条 保险公司应规范信息披露。信息披露的内容、形式、渠道应由保险公司严格管控，所属分支机构和个人不得设计、印制信息披露材料。保险公司应强化对保险兼业代理机构使用的信息披露资料的管理。保险兼业代理机构只能使用所代理保险公司总、分公司统一制作的信息披露材料，不得擅自设计、印制信息披露材料。
第十一条 信息披露应客观、真实、无重大遗漏，不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众进行欺骗、误导和隐瞒。销售人身保险新型产品的，应严格按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》进行信息披露。
第十二条 保险公司制作的信息披露资料不得有以下内容：
（一）片面或不完整地描述保险产品的特征及其内容；
（二）将保险产品与其他金融产品混淆，或将保险产品的利益与其他金融产品收益进行不当类比；
（三）将保险产品中的非保证利益当作保证利益；
（四）对保险产品的红利、盈余分配或者未来不确定收益做出超出保险合同约定范围的描述或承诺；
（五）宣传不实或虚假的保险产品税收优惠利益；
（六）除上述内容外，其他虚假或者引人误解的内容。
第十三条 保险公司应当至少从以下方面加强对产品说明会的规范管理：
（一）建立完善产品说明会管理制度并严格执行。产品说明会管理制度应包括产品说明会审批流程、宣传材料及讲义管理、讲师管理、会议流程等。
（二）强化产品说明会的组织管理。保险公司及其分支机构应指定专门部门负责产品说明会的管理。保险公司分支机构召开产品说明会，应报分公司审批。分公司应严格审核产品说明会的内容、材料及讲解人员资质。每一次产品说明会均应有保险公司内勤人员负责组织管理。严禁保险营销员（包括销售团队）、保险兼业代理机构自行组织产品说明会。
（三）加强产品说明会的档案管理。产品说明会管理部门应对产品说明会进行全程录音，并确保录音资料真实、完整。产品说明会举办机构应建立产品说明会管理台帐，妥善保存产品说明会档案材料至少3年。产品说明会档案材料包括产品说明会的审批材料、客户签到表、营销员名单、签单统计资料及录音资料等。
第十四条 保险公司通过互联网销售保险产品，应当在其主办的互联网站或委托销售保险产品的互联网站上公布其工商注册信息、互联网行业主管部门备案信息、经营性网站许可信息、公司地址及联系方式等公司基本信息。
第三章 培训教育
第十五条 培训资料原则上应当由保险公司总、分公司统一制作。分公司营业部、中心支公司、支公司确需制作培训资料的，应当经过分公司审批。支公司以下分支机构、保险销售人员不得制作培训资料。
保险公司应当对培训资料内容的合法性和真实性负责。
第十六条 保险公司应加强对保险销售人员的业务知识、法律法规及职业道德培训，并积极组织参加监管部门、保险行业协会组织的各类培训。销售人员岗前接受培训教育的时间不得少于80小时。其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于12小时。上岗后每年接受后续教育的时间不得少于36小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于12小时。
第十七条 保险公司应加强对保险兼业代理机构的培训管理。保险兼业代理机构进行保险产品培训时，必须使用所代理保险公司制作的培训资料。保险兼业代理机构不得擅自制作保险产品培训资料。
第十八条 培训档案材料（包括培训方案、签到表、培训课件等）应保存至少3年。
第十九条 保险公司应根据销售人力和业务发展的需要，组建与之相匹配的培训讲师队伍。
第二十条 保险公司应严格审查培训讲师资格，并由分公司统一选聘具有大专以上学历，品行良好、熟悉业务的人员担任培训讲师。分公司以下分支机构不得自行选聘培训讲师。
第二十一条 保险公司应加强对培训讲师的任前和任中培训，确保其具备专业素质和职业操守。培训讲师任前接受培训教育的时间不得少于80小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于20小时。上岗后每年接受培训教育的时间不得少于50小时，其中，接受保险法律知识、职业道德和诚信教育的时间不得少于20小时。
保险公司销售人员兼任培训讲师或银保专管员负责银邮兼业代理机构培训的，应按照前款规定接受讲师培训，其作为保险销售人员接受培训教育时间不计入讲师培训时间。
第二十二条 保险公司应加强对培训讲师的考核和问责。对培训讲师误导性讲解的，应严肃追究该培训讲师的责任。
第四章 销售资格管理
第二十三条 保险公司在与准备从事保险销售活动的人员签订委托代理协议或劳动合同前，应对其身份、学历、品行、销售资格、从业经历等情况进行严格审查，确保符合保险监管规定及有关要求。
第二十四条 保险公司在与保险中介机构签订委托代理协议前，应对其代理资格、营业条件、合作保险公司数量、合规经营情况等方面进行审慎评估，确保符合保险监管规定及有关要求。
第二十五条 保险公司通过自建电话呼叫中心或者使用合作机构的电话呼叫中心电话销售保险产品的，合作机构的电话呼叫中心必须具有合法有效的代理资格，自建电话呼叫中心应当按照保险监管规定向保险监管机关备案。
第二十六条 保险公司应当按照监管要求建立保险产品分级销售制度。投资连结保险和变额年金保险的销售人员应至少拥有1年长期人身保险产品销售经验，同时接受过不少于40个小时的专项培训，且无不良记录。
第二十七条 保险营销员被依法吊销销售资格证书或与所代理保险公司解除委托协议的，保险公司应对其业务进行必要的解约前审查，及时收回其持有的《展业证》、公司资料及重要单证，向重庆市保险行业协会注销该营销员的《展业证》，并及时更新营销员管理系统中的相关信息。
第五章 销售行为管理
第二十八条 保险公司应建立和完善投保提示制度。
保险公司应当分别在公司网站、营业网点、保险代理机构营业网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
第二十九条 保险公司应建立人身保险新型产品投保人保险需求分析和风险承受能力测评制度，将合适的产品销售给有真实保险需求的人群。
第三十条 保险公司应当至少从以下方面建立完善投保资料信息审查机制，确保承保资料信息完整、真实、合规：
（一）业务系统应当具备对承保关键信息资料完整性的自动校验功能。当承保关键信息资料不完整时，业务系统不予通过核保。承保关键信息资料应当至少包括：
1.投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、联系电话；
2.被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码。
（二）业务系统应当具备对可疑客户资料的自动提示功能。自动提示可疑客户资料,生成问题保单记录，并指定专门部门进行排查。可疑客户资料提示线索应当至少包括“同一电话号码在3个不同客户资料中重复出现”。
（三）制订可行的工作流程，及时排查业务系统自动校验、电话回访和其他途径发现的可疑客户资料，并在业务系统中及时补录真实资料。
第三十一条 保险公司应当对保险中介机构代理行为的合规性加强管控，指导保险中介机构加强代理保险业务管理，建立完善代理保险业务培训、单证、宣传等方面的管理制度和措施。
第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品，应当制定统一规范的电话销售用语，建立电话录音监听制度，监督电话销售过程中销售用语的合规情况。
保险公司应当使用专业技术设备进行电话销售，建立客户名单使用的管控流程，设置拨打的时间范围。对明确拒绝接受电话销售的客户，应当录入禁止拨打名单，不得再次拨打。
第三十三条 保险公司通过互联网销售保险产品，应当在其主办的互联网站或委托销售保险产品的互联网站上，通过能够足以引起客户注意的方式将保险合同重要内容进行提示，并通过在互联网站页面的投保流程中设置客户点击确认环节，或者电子邮件、短信认证等方式获得客户的确认。
保险合同重要内容应当至少包括保险合同中的保险责任、责任免除、保险期间、缴费期限、犹豫期、费用扣除项目及扣除的比例或者金额、退保费用、保单现金价值等。
第三十四条 保险公司应当采取有效的管控措施，确保保险销售人员在销售保险产品时，严格遵守《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令2009年第3号）、《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号）、《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）、《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发〔2009〕10号）等监管规定。
第三十五条 保险公司应当采取有效的管控措施，防止保险销售人员在保险销售过程中出现下列行为：
（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；
（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；
（三）由本人或他人代投保人、被保险人签名，代投保人抄录风险提示语句；
（四）擅自修改客户资料信息；
（五）未在承保资料上如实列明保险销售人员本人姓名；
（六）其他违反《保险法》及相关信息披露、销售行为法规规定的情形。
第三十六条 保险公司应当采取有效的管控措施，确保保险销售人员在保险销售过程中以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的保险条款、投保提示书和产品说明书，并在承保后及时将保险合同送达投保人。
第三十七条 保险公司应当采取有效的管控措施，防止银保专管员在银邮兼业代理机构直接向客户销售保险产品。
第六章 客户回访
第三十八条 保险公司应当主要采用电话方式进行回访，电话回访应由总公司或分公司统一拨打。保险公司应严格控制信函和上门回访的比例，信函和上门回访的比例原则上不应超过回访总量的20%。
第三十九条 除团体保险外，保险公司应当在犹豫期内完成对一年期以上新契约客户的回访,包括电话回访、信函回访及上门回访。因客观原因未能在犹豫期内成功回访的件数不应超过应回访件数的10%。在犹豫期以前回访的，不计入回访成功率。
第四十条 对未能在犹豫期内成功回访的新契约，发生销售误导纠纷的，保险公司应立足于保护投保人和被保险人的利益，妥善处理。
第四十一条 新契约回访应当至少包括以下内容：
（一）确认受访人是否为投保人本人；
（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；
（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；
（五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或金额。
（六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；
（七）告知投保人犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；
（八）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频次；
（九）对于人身保险新型产品，应告知投保人知悉宣传材料上的利益演示是基于公司的精算假设，不代表未来的实际收益；投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；万能保险超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；分红保险的保单红利分配是不确定的。
第四十二条 保险公司应采取必要措施鉴别受访人身份，确保受访人为投保人本人。受访人非投保人本人的回访，不得计入回访成功率。若在回访中发现保险销售人员有违规嫌疑，应及时通知公司相关部门进行调查、处理。
第四十三条 电话回访部门应与销售部门职能分离，以确保电话回访的独立性。电话回访语言应发音清晰、通俗易懂、语速适中，确保受访人明白回访内容。
第四十四条 客户回访管理部门应加强回访问题件的记录、分类、转办、追踪、反馈及统计分析，确保问题件得到及时、妥善处理，回访反映的问题得到及时纠正和改进。需要客户办理的问题件应在20个工作日之内处理完成，其余问题件应在10个工作日之内处理完成。
第四十五条 保险公司应当建立回访情况统计分析制度，定期对犹豫期内、整体回访成功率等指标进行统计分析。
第四十六条 保险公司相关部门应定期抽查回访统计分析数据，核实回访数据的真实性。
第七章 信访投诉处理
第四十七条 保险公司应当对外公布受理保险消费者咨询投诉的电话、网站和邮箱地址，畅通咨询投诉渠道。
第四十八条 保险公司各级机构应当在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限。
第四十九条 保险公司应当建立完善投诉处理机制，确保投诉案件得到及时、妥善处理。
第五十条 保险公司应当在分公司本部及支公司以上分支机构设立处理信访投诉的部门。有条件的公司应当单独设立信访投诉处理部门，暂时没有条件的可与客户服务部门合设。支公司以下分支机构应当设立处理信访投诉的岗位。信访投诉部门负责信访投诉案件的受理、调查、处理和分析，并将信访投诉中反映的问题和风险及时报告公司管理层。
第五十一条 保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人作出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，应当向投诉人反馈进展情况。
第五十二条 保险公司应当建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
第五十三条 保险公司应加强对信访投诉情况的日常监测，建立、完善应急机制，防范、化解因销售误导、投诉处理不力等原因导致的非正常集中退保、群访群诉风险。
第八章 监督管理
第五十四条 保险公司应当建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任。发生的销售误导行为，除对销售误导直接责任人进行惩处外，还应对管理责任人进行责任追究，并按规定将有关情况及时报送重庆市保险行业协会，情节严重的，应同时报送重庆保监局。
第五十五条 保险公司应每年开展针对销售误导的专项自查。自查次数根据实际情况确定，但全年自查的范围应覆盖所有业务条线和分支机构。自查内容应包括信息披露、培训教育、销售资格、销售行为、客户回访、信访投诉处理等相关环节。自查可采取明查、暗访等多种形式。自查活动应完整记录，妥善保管备查。对于违规责任人，应严格按照内控制度进行处理，对于发现的管控缺陷，应及时改进完善。
保险公司应于次年3月底前，向重庆保监局报送年度销售误导专项自查整改报告。
第五十六条 重庆市保险行业协会应探索建立重庆保险业信用系统，加快建立和完善保险机构、保险中介机构及保险销售人员的不良行为记录查询平台，方便消费者监督查询。
保险公司应配合重庆市保险行业协会进行重庆保险业信用系统建设，提供必要的人员、技术和信息支持。
第五十七条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，每年组织开展一次行业治理销售误导专项测评（测评指标表详见附件），测评结果除作为重庆保监局分类监管测评的重要内容以外，将在业内通报，并适时向社会进行公布。
第五十八条 重庆保监局从严治理销售误导行为，对管理不严、信访投诉较多或处理不当、销售误导突出的保险公司，将视情况采取监管谈话、出具监管函、开展专项检查等监管措施；对违反本意见的，将依法对保险公司及相关责任人员进行处罚。
第五十九条 本实施意见自发布之日起施行。《重庆人身保险公司销售误导综合治理实施意见》(渝保监发〔2011〕44号)同时废止。