琼保监发〔2009〕46号
省内各财产保险公司、省保险行业协会：
为贯彻落实《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》（保监发〔2008〕70号），按照《关于印发〈海南保监局关于贯彻落实70号文件实行市场行为分类监管的实施意见〉》（琼保监发〔2009〕26号）部署，我局决定在我省推行“机动车辆保险理赔服务”公示制度，现将有关事项通知如下：
一、实施机动车辆保险理赔服务公示制度的重要意义
车险理赔服务是保险业诚信建设的重点工作，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。推行“机动车辆保险理赔服务”公示制度，建立保监局、保险公司、社会公众三位一体的有效监督机制，规范车险理赔工作，兑现理赔服务承诺，可以有效解决车险理赔难问题，切实保护保险消费者权益，引导公司转变经营思路，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、机动车辆保险理赔服务公示制度的主要内容
（一）各产险公司机动车辆保险理赔服务公示材料。包含以下内容：
1．机动车辆保险理赔服务承诺书
承诺书中应体现查勘到现场时间、不同赔款金额理赔时限、接报案服务及公司的特色理赔服务承诺，公司可在此基础上根据实际服务能力添加承诺内容，但应确保其真实可行，不可夸大或者虚构。
2．机动车辆保险索赔流程图
流程图应包括理赔的各个环节及时限承诺，应做到简洁清晰，步骤分明，通俗易懂，使被保险人能够通过索赔流程图较为清晰地掌握索赔流程。
3．机动车辆保险出险索赔材料明细表
公司应通过明细表向投保人或者被保险人清晰地描述在发生不同事故进行索赔时所需要提供的有关单证及相关证明材料。
4．注意事项
为保护投保人利益，减少保险公司与客户的矛盾纠纷，公司可就自身承保、理赔等环节中需要向客户提示的事项进行表述及公示。此注意事项也可理解为对投保人或者被保险人的善意告知或提示，内容不限，格式不限。
（二）各公司车险理赔服务投诉及查实情况。
（三）各公司车险理赔服务抽查情况。
三、公示方式
（一）网站公示
海南保监局、海南省保险行业协会分别将各产险公司的机动车辆保险理赔服务公示制度的主要内容统一在海南保监局网站（hainan.circ.gov.cn）和行业协会网站（www.bxxh.com）公示；在愿意提供合作的网站公示。
各公司应将本公司的机动车辆保险理赔服务公示材料在各自的公司网站上公示。
（二）办公场所张贴公示
海南保监局、海南保险行业协会分别将各产险公司的机动车辆保险理赔服务公示制度的主要内容统一在海南保监局和行业协会的宣传栏、公示栏进行张贴；
各公司将本公司的机动车辆保险理赔服务公示材料在各自的分支机构营业场所进行张贴。
（三）电话查询
海南保监局设立理赔服务查询、投诉电话，电话：68510311、68554466，提供机动车辆保险理赔服务的查询、投诉服务。
（四）利用各种机会，通过多种方式，将提供机动车辆保险理赔服务公示信息的网站和电话向社会公布。
（五）鼓励公司发挥主动性，多样化地开展机动车辆保险理赔服务公示活动，如在兼业代理点、合作代理机构的办公场所张贴，印制宣传资料发送投保人等。
四、具体安排
（一）2009年5月16日前各公司将本公司机动车辆保险理赔服务公示材料上报至我局产险处，联系人:符云蔚，联系电话：68554466。
（二）200９年６月1日前海南保监局和保险公司、行业协会完成网站公示及营业场所张贴公示材料的工作。
（三）200９年６月1日起，我省正式实施机动车辆保险理赔服务公示制度。
（四）海南保监局于6月5日至10日对我省机动车辆保险理赔服务公示制度执行情况进行抽查，对未按要求执行的公司依照相关法规严肃处理。
五、有关要求
（一）各公司应充分重视机动车辆保险理赔服务公示制度，指定理赔部门专人负责制度的推行工作，从制定公示材料到督促承诺的完善及落实都应层层把关，责任落实到人。
（二）公示材料不得有误导宣传，不得存在引起歧义或争议的文字描述，公示内容在公示后如果有变化的，应提前3个工作日报告至海南保监局进行更新。
二○○九年五月六日