湖南保监局关于贯彻实施《保险消费投诉处理管理办法》的通知

　　                                  湘保监发〔2013〕47号
　　

吉祥人寿保险股份有限公司，各保险公司湖南分公司，各保险专业中介机构，各保险行业协会：
　　根据中国保监会相关文件要求，为贯彻落实《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号，以下简称《投诉办法》），现就有关事项通知如下：
　　一、充分认识做好保险消费投诉处理工作的重要性
　　保险消费投诉是广大保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的重要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。为进一步健全保险 消费投诉处理机制，切实提高保险消费投诉处理工作的水平和质量，中国保监会制定并发布了《投诉办法》。各单位要统一思想、提高认识、加强领导，认真执行《投诉办法》的各项规定，以实施《投诉办法》为契机，努力提高保险消费投诉处理工作水平，切实保护好保险消费者的合法权益。
　　二、建立健全制度机制，加强行业协作，依法依规做好保险消费投诉处理工作
　　（一）各单位要按照《投诉办法》的规定，结合工作实际，建立健全保险消费投诉处理的各项制度机制。对《投诉办法》要求建立的制度机制要尽快建立，对不符合《投诉办法》的要予以修改，并做好新旧制度的衔接工作，确保《投诉办法》顺利执行。
　　（二）各单位要健全保险消费投诉处理工作部门和岗位设置，充实工作力量，落实经费保障，按照《投诉办法》的规定开展保险消费投诉处理，在规定的时间内完成投诉事项的接收、审核、转办、受理、处理及告知等工作。各单位要对下级机构保险消费投诉处理工作的监督和指导，对工作中发现的问题，要及时整改，并完善相关制度，从源头上避免和减少投诉。各单位要加强内设部门间协同合作，各职能部门对涉及本部门职责的投诉事项要依法依规处理，并向保险消费投诉处理工作部门反馈处理意见。
　　（三）各单位要采取措施进一步发挥协会调处机制的作用，积极主动通过调处机制化解矛盾纠纷，维护保险消费者合法权益。
　　（四）各单位对收到的由我局转办的保险消费投诉事项，要按照《投诉办法》第三十五条规定以及投诉转办要求书面报告处理工作的有关情况。
　　三、加强培训学习，加大宣传力度，营造良好氛围
　　各公司要组织本系统各级机构的高级管理人员和相关岗位人员认真学习《投诉办法》，特别是要加强基层机构和一线从业人员的培训，切实将《投诉办法》的各项要求贯彻到客户服务和保险消费投诉处理工作中。
　　各保险行业协会要将《投诉办法》的内容列入调解员、保险从业人员后续培训课程安排，加大培训力度，提高广大调解员、保险从业人员维护保险消费者权益的意识和水平。
　　各单位要开展形式多样的宣传活动，强化行业、主流媒体和社会各界对《投诉办法》的认识，为《投诉办法》的贯彻落实营造良好的社会环境和舆论氛围。
　　四、其他事项
　　（一）各单位应按照《投诉办法》要求，于2013年12月31日前将本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单等材料报送至湖南保监局法制处。今后，上述制度、人员名单如发生变动，应自变动之日起5个工作日内将新制度、人员名单报送至湖南保监局。
　　（二）各保险公司省级分公司应于2014年3月1日前将本单位2013年度保险消费投诉处理工作自查报告报送至我局。
　　（三）各保险公司省级分公司应按《投诉办法》向我局书面报告季度保险消费投诉处理工作情况，信访工作情况可在此报告中一并报送。各保险公司省级分公司保险消费投诉处理工作季度报告中的各项数据应为本年度累计数。
　　

　　                                          湖南保监局
　                                         　2013年12月3日