鲁保监发〔2012〕71号
驻济各人身保险公司省级分公司、平安人寿青岛分公司：
为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期《山东省人身保险客户回访工作指引》（鲁保监发〔2008〕81号）的基础上，根据《中华人民共和国保险法》等有关法规，进一步修订了部分内容，形成了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（以下简称《办法》）。现将本办法印发给你们，请认真贯彻执行。有关事项通知如下：
一、各公司应当高度重视客户回访及客户信息管理工作，将其作为了解客户需求、发现销售误导问题、宣传品牌形象的重要渠道，切实提升服务意识和服务水平。
二、各公司应在2012年10月31日前按照《办法》要求完成相关系统的升级改造，主要包含核心业务系统信息校验功能、客户回访系统查询功能的升级改造，并完成有关内部制度的修订工作，向我局提交系统验收申请。
三、2012年11月起，我局将对各公司进行系统验收。该验收为事后验收，验收不通过的，将采取责令限期整改、谈话、通报批评等监管措施,并将其作为评价公司内控管理水平的重要方面纳入年度综合测评，在分类监管评价等级中予以体现。对于在要求时限内问题得不到解决的公司，将列为销售误导治理重点对象。
未尽事宜，请与山东保监局人身保险监管处联系，联系人：杨运超，联系方式：0531-81665230。
二〇一二年七月二十五日
山东人身保险公司客户回访及客户信息管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，加强客户信息资料真实性管理，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，根据《中华人民共和国保险法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等法律法规，结合山东省实际制定本办法。
第二条 本办法适用于山东保监局辖区内的人身保险公司分支机构（以下简称保险公司）。
第三条 本办法所称保险中介机构，包含保险兼业代理机构、保险专业代理机构、保险经纪机构。
第四条 本办法所称客户，是指与保险公司订立人身保险合同的投保人。
第五条 本办法所称客户回访，是指保险公司在与客户订立保险合同，或向客户提供续期服务过程中，对客户进行通知、确认及告知的行为。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。
第六条 本办法适用的客户回访项目包括：投保人为个人的一年期以上（不含一年）新契约业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务，以及退保、理赔、给付业务等。其他回访项目，参照本办法执行。
第七条 本办法所称客户回访成功的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访完成，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。
本办法对于客户回访完成，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。
第八条 本办法所称客户信息，是指在保险公司承保档案、信息系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话号码等基本资料。
第二章 基本要求
第九条 客户回访应当由保险公司总公司或省级分公司统一管理。电话回访应当由总公司或经授权的省级分公司直接开展。
第十条 保险公司应当逐级建立客户回访工作制度。通过制度明确客户回访的时间、方式、内容、流程、岗位职责、问题解释件的处理、统计分析及考核等方面的要求。
第十一条 保险公司应当妥善管理客户回访资料。应当对电话回访过程进行全程录音；应当收集完备客户回访信函及面访问卷；应当建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等情况在内的客户回访记录。上述录音、文档等资料保存期限不得少于十年。
第十二条 保险公司应当切实履行客户信息真实性审核责任，对客户联系地址、电话号码等存在空项、错误、不完整等异常情况，应当采取有效措施予以纠正。
第十三条 保险公司应当加强对分支机构、销售人员，以及中介机构的管理，要求其指导客户规范填写投保单，并认真核对客户信息。严禁保险公司及中介机构工作人员诱导客户提供不实信息，或代替客户填写不实信息。严禁代签名、代抄录风险提示语句等行为。
第十四条 保险公司应当在与中介机构签订的保险代理协议中，明确双方关于保证客户信息真实性的责任义务。对于代签名、代抄录、虚假客户信息、销售误导等问题，双方应当在协议中明确责任划分、责任追究措施。
第十五条 保险公司应当按照诚信、合规、专业、负责的基本准则，加强对客户回访人员的培训教育，提高回访人员的职业素质和业务技能。
第十六条 保险公司应当定期对客户回访工作进行分析总结，对客户回访中反映的突出问题及风险及时研究解决。
第三章 回访内容
第十七条 保险公司应当以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，建立全省统一的客户回访内容标准。
第十八条 对新契约业务的回访应当包含以下内容：
（一）通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实受访人是否为投保人本人。
（二）告知投保人本保险公司名称，确认其知晓所购产品为保险产品。
（三）确认投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同的被保险人等在投保单等资料上签名的真实性。
（四）确认投保人在投保前是否仔细阅读了保险条款，是否了解保险责任及责任免除。
（五）告知投保人犹豫期的起算时间、期间、享有的权利，以及犹豫期后退保的损失。
（六）告知投保人交费期间、交费频率及交费金额。
（七）对于购买人身保险新型产品的投保人，回访内容应当符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）有关规定。
对于万能保险、投资连结保险，应当明确告知投保人费用扣除项目及扣除的比例或者金额。其中，期交业务除告知客户新契约保费的费用扣除事项外，还应当根据客户意愿，告知其续期保费中的费用扣除事项。
第十九条 对进入宽限期的续期业务及失效保单，回访应符合以下要求：
对进入宽限期的续期保单，应当在宽限期第30日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。宽限期结束后，应当在3个月内完成对未交费客户的再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单失效的状态及复效手续。对确实无法通知到并发生保单失效的客户，保险公司要做好详细记录。
第二十条 对通过现金方式代领取1000元以上退保金、赔款或给付金的业务，应当通过回访确认客户是否收到受托人代领取的款项。
第四章 回访管理
第二十一条 保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访完成。
第二十二条 客户回访应当主要采用电话回访方式。电话回访无法联系到客户本人的，应当进行客户电话联系方式的再次确认，并根据确认信息再次进行电话回访。再访仍无法完成的，应当采用信函或者专人面访等方式进行回访，并取得投保人亲笔签名的回执。通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当就回访情况及不能完成回访的原因等有关内容进行详细记录。
第二十三条 客户回访问题件的处理：
（一）回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。沟通解释程序完毕后，保险公司应当再次进行电话回访，确认投保人已清楚有关保险权益及重要告知事项。通过以上方式均不能实现成功电话回访的，应当进行详细记录，并留存问题件沟通解释过程的证明资料。
（二）回访发现客户承保资料存在未签名、代签名或未抄录风险提示语句等问题的，回访人员应当主动告知客户相关风险及补签手续，并转入客户补签程序。
（三）回访发现销售人员涉嫌挪用或截留保费、误导客户等违法违规问题线索的，回访人员应当详细记录，及时向相关部门反馈有关情况，并转入保险公司内部问题调查处理程序。
第二十四条 保险公司应当采取有效措施，妥善解决好方言差异导致的电话回访不成功问题，确保信息沟通的准确性。
第二十五条 保险公司应当建立健全客户回访考核机制，将个人新契约业务客户信息失真率、犹豫期内电话回访完成率、新契约回访问题件比率、新契约回访成功率、面访问卷回收率、回访话术规范性等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系（见附表）。
第五章 信息系统管理
第二十六条 保险公司应完善核心业务系统的客户信息管理功能。
（一）核心业务系统必须实现对客户信息完整性和准确性的控制。在保单录入时，投保人和被保险人信息应当完整、准确，不得出现空项，或电话号码、身份证号码位数错误等问题。客户信息不完整、不准确的，核心业务系统应当自动核保为不予通过。
（二）核心业务系统必须具备客户身份检验功能。在保单录入时，核心业务系统应当对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码相符。校验不通过的，核心业务系统应当自动核保为不予通过。
（三）核心业务系统必须具备客户重复电话号码自动提示功能。对系统中重复出现的电话号码进行系统自动提示,生成问题清单，在犹豫期内完成信息更正工作。未及时更正的，应当详细记录并说明原因。无合理理由的，该电话号码对应的新契约回访视同为不成功。
客户电话号码重复是指三名及三名以上客户联系电话为同一电话号码的情况。
第二十七条 保险公司应当建立健全客户回访管理信息系统，该系统应当具备电话回访过程管理、问题件管理、回访档案管理、回访信息查询、统计分析等主要功能。
第二十八条 保险公司客户回访管理信息系统应支持客户查询保单信息。供投保人查询的保单信息应当至少包括以下内容：投保人、被保险人的姓名、地址、联系电话等基本资料，保险责任、责任免除、保单利益、现金价值、交费情况（含已交保费、应交保费、续期保费等）、保全信息、理赔信息等。对于人身保险新型产品，还应当包括分红收益、投资账户净值，或月度结算利率等收益信息。
第六章 信息报送
第二十九条 保险公司应每年分析总结客户回访及客户信息管理工作并形成年度分析报告，于次年一月底前报送山东保监局。
第三十条 报告应当主要包括以下内容：
（一）主要指标分析（内容见附表）；
（二）客户回访工作中发现的主要问题及处理情况;
（三）分渠道客户信息真实性情况及原因分析;
（四）客户回访制度执行中的重大变动事项报告;
（五）对通过客户回访发现的问题的责任追究情况。
第七章 监督管理
第三十一条 对一年期以上的个人新契约业务，在客户回访成功前，不得向销售人员或中介机构支付该笔业务的佣金、工资、手续费等相关利益。保险公司应当在委托合同中约定前述内容。
第三十二条 对客户回访中发现存在虚假客户信息、代签名、销售误导等违法违规行为的，保险公司应当及时调查，对相关人员或中介机构采取责任追究措施，相关处理文件应当存档备查。
第三十三条 山东保监局在调查保险公司销售误导有关投诉案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为判定是否存在销售误导行为的重要参考依据。
第三十四条 对监管中发现保险公司客户回访及客户信息管理工作中存在编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的，山东保监局将对责任机构、人员等依法采取监管措施。
第三十五条 山东保监局将定期通报各保险公司客户回访及客户信息管理情况，同时将其纳入人身保险公司分类监管体系。
第八章 附则
第三十六条 由保险公司总公司直接负责电话回访的，其对在山东保监局辖区内开展业务的电话回访，参照本办法执行。
第三十七条 本办法由山东保监局负责解释与修订。
第三十八条 本办法自二〇一二年十一月一日起施行,《山东省人身保险客户回访工作指引》（鲁保监发〔2008〕81号）自动废止。