各保险公司省级分公司，富邦产险福州营销服务部：
为保护保险消费者合法权益，提高福建保险业投诉处理工作效率，我局制定了《福建省保险消费投诉处理工作质量测评办法（暂行）》。现印发给你们，请遵照执行。
中国保险监督管理委员会
福建监管局
2013年8月20日
福建省保险消费投诉处理
工作质量测评办法（暂行）
第一章 总则
第一条 为保护保险消费者合法权益，提高福建保险业投诉处理工作效率，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》、《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》及有关规定，制定本办法。
第二条 保险消费投诉处理工作质量测评坚持实事求是、客观公正、简单有效原则，综合采用定量与定性分析相结合的评价方法。
第三条 本办法测评对象为福建保监局辖内保险公司省级分公司，但测评时开业（以取得营业执照为准）未满一年的，不纳入测评范围。若在福建保监局辖内未设立省级分公司，则将该公司在辖内设立的各分支机构视为一个整体进行测评。
财产险公司和人身险公司分别进行测评。
第四条 测评工作每半年开展1次。福建保监局可视工作需要调整测评频率与测评时间。
第二章 测评内容与标准
第五条 测评采取百分制。测评项目包括：投诉处理工作机制和制度建设情况、内部投诉机制运转情况、福建保监局投诉转办件处理情况、投诉数量与投诉率、特别加减分项目等5类。
其中，第1类为定性指标，其余为定量指标。第1-3类实行扣分制，第4类实行赋分制。前4类测评成绩合计为100分，各测评项目最低得零分。
对于部分保险机构，因基期投诉量为零，导致投诉量变化率指标无法计算得分，对于此类指标，测评时将不予赋分。但为保持可比性，在得出其余适用项总得分后，对该机构总得分按下列公式进行调整。
1-4类指标总得分=所有适用项目得分／（评价项目总分－不适用项目总分）×100。
再经“特别加减分项目”调整后，即为最终得分。最终得分最低为0分，上不封顶。
第六条 第1类指标测评投诉处理工作机制和制度建设情况，本类指标共计10分。主要测评保险公司是否按照中国保监会和福建保监局的要求建立健全投诉处理工作制度，共5个指标。前4个指标出现不符合要求的，扣2分/项；第5个指标，出现不符合要求的，扣2分/项制度。
1.建立分级负责、责任明确的投诉处理工作机制。
2.明确责任部门，配备适应本机构保险消费投诉处理工作需要的工作人员，落实工作责任。
3.省级分公司明确保险消费投诉处理工作责任人。
4.畅通投诉渠道，各机构的投诉受理部门、接待场所地址、联络方式、处理程序、总经理接待日等相关信息应在网络上公布并在各营销网点公示。发生变动的，及时向社会公布。
5.制度建设情况：建立健全保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度，重大及群体性保险消费投诉处理应急预案、报告制度，保险消费投诉登记制度、投诉档案管理制度，投诉处理联系人制度，各级机构总经理接待日制度等。
第七条 第2类指标测评内部投诉机制运转情况，本类指标共计10分。主要测评保险公司部门和岗位人员执行各项工作制度的情况，共6个指标。
1.未按规定时限及形式报送季度保险消费投诉处理工作情况报告和年度保险消费投诉处理工作自查报告（以保监局收到时间为准），延迟不超过5日（含）的，扣1分/次；超过5日的，扣2分/次。
2.季度保险消费投诉处理情况报告、年度保险消费投诉处理工作自查报告存在明显错误或者缺少关键要素，被退回要求重报的，扣1分/次。
3.总经理接待日无班子成员接待的，扣2分/起。
4.省级机构保险消费投诉处理工作责任人、投诉处理联系人或联系方式变更未及时向我局报告的，扣1分/起。
5.投诉受理地点、联系方式等变化未及时向社会公布的，扣2分/起。
6.出现内部投诉处理机制运行其他不得当行为的，视具体情况扣分。
第八条第3类指标测评福建保监局投诉转办件处理情况，本类指标共计40分。主要测评保险公司对保险消费投诉转办件的调查、处理和回复情况，共9个指标。
1.无正当理由拒绝受理或解决投诉事项的，扣5分/起。
2.怠于联系投诉人或没有对投诉人反映的问题进行调查的，扣5分/起。
3.延迟回复电话转办件阶段性或最终处理情况的（以公司电话或电子邮件报告处理情况时间为准），扣2分/起。
4.延迟上报投诉处理书面报告的（以保监局收到的时间为准），延迟不超过5日（含）的，扣2分/次；超过5日但不足10日（含）的，扣3分/次；超过10日的，扣5分/次。
5.投诉处理书面报告存在明显错误或者缺少关键要素，被退回要求重报的，扣1分/次。
6.拒不执行福建保监局依照法律法规和有关规定提出的投诉处理意见的，扣10分/起。
7.接保监局要求派人配合处理相关投诉通知后，在规定时限内未到达指定地点且无合理理由的，扣10分/起。
8.投诉人对投诉处理决定有异议，公司未告知投诉人可申请核查，也可通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决的，扣2分/起。
9.出现其他不当行为的，视具体情况扣分。
第九条第4类指标测评投诉数量与投诉率，本类指标共计40分。主要测评保险公司投诉率是否维持在正常水平，共4个指标。指标以行业排名作为评分基准，按照评分规则（见附表）确定得分。
1.亿元保费收入有效投诉量（15分）
亿元保费收入有效投诉量=测评期内有效投诉件数÷当期保费收入
2.每家机构有效投诉量（15分）
每家机构有效投诉量=测评期内有效投诉件数÷期末机构数量
3.亿元保费收入有效投诉变化率（5分）
亿元保费投诉变化率=（本期亿元保费投诉量-上期亿元保费投诉量）/上期亿元保费投诉量*100%。
4.每家机构有效投诉变化率（5分）
每家机构投诉变化率=（本期每家机构投诉量-上期每家机构投诉量）/上期每家机构投诉量*100%。
第十条第5类指标为特别加减分项目，本类指标不设总分值，共有16个指标，其中加分指标3个，减分指标13个。
1.加分项目。保险公司因投诉处理工作获得政府有关部门肯定、积极解决纠纷并采取措施消除同类投诉发生的，给予加分，共3个指标。
⑴因保险消费投诉处理相关工作受到通报表扬的，保险公司可持相关证明文件向福建保监局提出加分申请。受到区县级部门通报表扬的每次加3分，受到地市级部门通报表扬的每次加5分，受到省部级以上通报表扬的每次加10分。同一事件受多部门表扬的，以最高等级标准计分，不累计加分。前一考核期已加分，后一考核期受到更高一级部门表扬的，仅补足等级间分差。
⑵对投诉情况认真进行分析，研判风险点，对暴露出的共性问题，制定有效措施进行专项整治，取得明显成效，且通过季度投诉处理工作报告方式向福建保监局报告，并得到肯定的，每项加1分，但最多不超过3分。
⑶对客户服务、投诉管理、消费者教育等工作或投诉处理中发现的风险隐患以及新问题新动向进行总结分析，且通过季度投诉处理工作报告或其它信息专报形式上报福建保监局，反映的相关信息由福建保监局采编上报，并被保监会信息刊物采用的，加2分/次。
2.减分项目。保险公司发生重大保险消费投诉事件、被通报批评或监管谈话，或因投诉案件未得到有效解决，发生重复投诉的，给予扣分，共设13个指标。
⑴发生进京非正常上访的，扣10分/起。
⑵发生赴省政府非正常上访的，扣7分/起。
⑶发生赴地市级（含）以下政府部门非正常上访的，扣5分/起。
⑷发生赴福建保监局非正常上访或群体性投诉的，扣3分/起。
⑸发生非正常上访或群体性投诉，未按要求及时派人到现场开展劝返投诉人员工作的，加扣10分/起。
⑹事后发现非正常上访或群体性投诉事件是由于保险公司经营不规范，处理不及时或措施不到位造成的，加扣10分/起。
⑺在保险公司营业场所或代理网点，发生30人以上或不足30人但影响恶劣的群体性事件的，扣3分/起。
⑻因投诉处理工作存在严重问题，被福建保监局或其他部门通报批评或采取监管谈话等监管措施（根据本办法测评结果，被下发监管函除外），扣10分/起。
⑼保险公司对投诉问题明显处理不当或态度恶劣，被新闻媒体做出负面报道，并造成不良影响的，视具体情况扣2-5分/起。
⑽应当上报的保险消费投诉突发事件，未按规定时限上报的，扣10分/起。
⑾在全国及我省重大节日、会议或活动期间发生1至4项问题的，加扣10分/起。
⑿针对同一事项，经调查核实，确因保险公司处理不当引发重复投诉的，扣5分/起。
⒀拒不执行保险行业协会人民调解委员会根据公约做出的最终处理决定的，扣5分/起。
第十一条 群体性投诉指的是5名以上保险消费者，拟采取面谈方式集体向投诉处理管理部门反映共同诉求的投诉活动。与投诉事项无关的陪同人员不计入投诉人数。
非正常上访指的是《信访条例》第二十条规定的六种情形。
第十二条 为保证测评工作的科学性和合理性，福建保监局根据投诉处理工作政策法规或监管工作需要，适时调整统计口径、测评指标和分值等测评内容。
第三章 测评的组织实施
第十三条 福建保监局保险消费投诉处理工作管理部门负责投诉处理工作质量测评工作，测评结果上报保监局局务会审议。
第十四条 投诉处理工作质量测评采取公司自评与保监局评分相结合方式进行。各公司应在每年1月与7月初报送的保险消费投诉处理工作情况季度报告中，报告此前半年投诉处理工作总体情况，报告应包含但不限于以下内容：1.投诉工作机制和制度建设及执行情况；2.投诉处理流程制定、修订及执行情况；3.各级机构总经理定期接访情况；4.加分申请及具体情况。
保监局保险消费投诉处理工作管理部门在审核公司季度保险消费投诉处理情况报告和年度保险消费投诉处理工作自查报告基础上，结合日常工作掌握情况（如听取福建保监局保险消费者权益保护工作社会监督员意见，抽查总经理接待日落实情况等），提取保监会相关系统数据，进行测算评分。
保险消费投诉处理工作管理部门应建立测评档案，如实记载各保险公司投诉处理数据资料，作为测评依据。测算基础数据中，有效投诉数据来源为保监会投诉管理系统。保费收入和机构数量数据来源为保监会统计信息系统。
第十五条 投诉工作质量测评流程如下：
1.信息采集与统计。通过汇总、整理日常监管工作收集的投诉处理工作数据资料，提取投诉管理、统计信息系统数据，要求保险公司提供加分项目相关资料等方式，收集基础资料与数据。
2.计算定量指标得分。根据统计数据资料和测评指标评分规则，计算定量指标得分。
3.定性指标评分。根据各保险公司在投诉日常管理工作方面的表现和相应的评分规则，进行定性指标综合评分。
4.复核。组织专人对定量和定性指标得分进行复核，确保评分的准确性。
5.审议。撰写测评工作报告，连同测评数据报表资料等一并提交局务会审议。
第四章 测评结果应用
第十六条 测评结果将在行业内通报，并作为分类监管划分公司风险等级参考。条件成熟时，作为保险公司客户服务质量水平的一项内容向社会公布。
第十七条 对于测评分数位于最后三名，且投诉量超过该类公司投诉量中位数的财产险、人身险公司，将通报总公司，并建议总公司帮助、督促相应机构查找问题，切实改进。
第十八条 对于连续二次同时出现以下情形的公司，可将其列为重点监管对象，纳入现场检查对象备选范围，或采取下发监管函并抄送总公司等监管措施：
1.测评分数位于后三名；
2.测评分数不到行业平均分的80%。
第五章 附则
第十九条 非明确说明，本办法所称“日”均为自然日。
第二十条 本办法由福建保监局负责解释。
第二十一条 本办法自2014年1月1日起施行。