闽保监发〔2012〕91号
各产险公司省级分公司、富邦产险福州营销服务部：
为督促各产险公司提高服务质量、提升服务水平，结合我省财产险业发展实际，我局在充分征求行业意见的基础上，制定了《福建省产险公司服务质量评价暂行办法》。现予以印发并就有关事项通知如下：
一、各公司应高度重视服务质量评价工作，将评价工作作为提升公司服务能力和服务质量的内在动力，强化资源配置，完善制度措施，推动服务创新。
二、各公司应按要求明确本公司评价工作的分管领导、承办部门和具体联系人，并于2012年10月31日前将名单及联系方式传真至我局产险处。
联 系 人：林彦
联系电话：0591-87801956
传 真：0591-87871557
中国保险监督管理委员会
福建监管局
2012年10月22日
福建省产险公司服务质量评价暂行办法
为切实维护保险消费者合法权益，督促各公司增强服务意识，提高服务能力，创新服务举措，全面提升服务质量与效率，特制定本办法。
一、基本原则
坚持公开、公正的原则。建立组织机构，规范工作程序，公开评价标准，加强监督检查，保证评价工作客观公正、公开透明。
坚持全面、可操作的原则。各项评价指标设定覆盖保险公司场所建设、销售、承保、理赔、回访、投诉等多个环节，能较全面地反映公司服务基础设施、服务经费投入、理赔体系等方面，同时考虑可操作性。
坚持定量为主、定性为辅的原则。结合实际，将定量指标赋予较大的权重，坚持定量指标对公司的引导约束作用。
二、主要目标
全面评价各产险公司服务水平现状，及时发现服务中存在的问题，有针对性地提出改进措施，督促各产险公司增强服务意识，建立以服务促发展的经营理念，增强提升服务的主动性。
三、组织实施
成立产险公司服务评价工作小组，由分管副局长任组长，成员由福建保监局产险处工作人员、省保险行业协会工作人员等共同组成，负责对产险公司服务质量进行评价。
四、评价对象
本年度服务评价对象为辖区内截至服务评价实施时，成立1周年以上的产险公司，暂不包括出口信用险福建分公司。
五、评价方式
福建省产险公司服务质量评价工作每年开展一次，每年3月底前完成对上年度的评价。
评价工作小组根据本办法对产险公司进行测评和排名。
评价结果将在行业内部通报，条件成熟时将选择部分指标向社会公布。评价结果同时作为福建保监局进行分类监管、机构准入等政策施行的重要依据。
六、信息采集
福建省产险公司服务质量评价信息采集工作由福建保监局、省保险行业协会和各产险公司共同完成。省保险行业协会、各产险公司应于每年2月底前按要求及时向监管部门上报文字材料及数据。
七、保障措施
各产险公司要明确服务质量评价工作的分管领导、承办部门和具体联系人，明确责任，保证报送信息真实、完整、准确。有关文字资料和数据须经主要负责人签字后，以正式文件形式呈报评价工作小组。各公司分管领导、承办部门、具体联系人及联系方式变更后要在10个工作日内及时向评价工作小组报备。
评价工作小组利用日常监管中掌握的情况对公司上报文字资料及数据进行核实，并选择重点公司进行现场抽查，发现虚报、瞒报、漏报等行为，将依据有关法律法规严肃处理责任公司和人员。