浙保监发﹝2012﹞21号
各保险公司省级分公司，各保险行业协会：
为认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，继续突出“一切为了消费者”主题，切实保护保险消费者权益，促进浙江保险业平稳持续健康发展，浙江保监局根据中国保监会的有关规定，并结合浙江实际，制定了《浙江保险机构负责人接待日制度》，现印发给你们，请按以下要求抓好落实。
一、各单位要高度重视，明确“一把手负责制”。保险公司省级分公司、中心支公司（包括地市级营销服务部）、支公司由班子成员接受投诉，主要负责人负总责。
二、各单位应精心组织，根据本制度制订实施方案，设置专用接待场所，并予公布。
三、各单位应安排专人记录各机构负责人接待日活动开展情况，妥善保管有关资料，并按要求报告我局。
四、各保险行业协会应参照本制度制定保险行业协会负责人接待日制度。各协会秘书长接受投诉，负总责。
请各单位于6月11日前向我局报送实施方案、责任部门、责任人、联系方式，以及6月份接访人员安排表（附件1）。
联系人：朱园圆、袁冠祺
联系电话：0571-85778826
电子邮箱：lawzjcirc@163.com
附件：1．保险机构负责人接待日安排汇总表
2. 保险机构负责人接待日安排表
3．保险机构负责人接待日工作情况统计汇总表
4．保险机构负责人接待日工作情况统计表
二〇一二年五月二十九日
浙江保险机构负责人接待日制度
第一章 总则
第一条 为建设创新、诚信、和谐保险，更好地保护保险消费者权益，进一步畅通投诉渠道，增强浙江保险机构负责人对投诉工作的责任意识，提升浙江保险业服务意识和办事效率，特制定本制度。
第二条 本制度所称保险机构是指保险公司省级分公司、中心支公司（含地市级营销服务部）、支公司。
保险机构负责人是指保险公司省级分公司、中心支公司（含地市级营销服务部）的总经理、副总经理、总经理助理及享有相同职权的负责人，以及保险公司支公司经理、副经理、经理助理及享有相同职权的负责人。
第三条 具有完全民事行为能力的公民、法人或其他组织通过来信、来电、来访等形式，向保险机构反映情况，提出意见、建议和要求的，保险机构负责人应依法予以接待。
第四条 保险机构负责人接受投诉的内容包括：
（一）对保险机构发展改革提出意见、建议的。
（二）反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他保险经营行为引起的民事纠纷的。
（三）反映保险机构员工的劳动合同纠纷、营销员的代理合同纠纷等内部管理问题的。
（四）对保险产品的解释事项以及咨询保险机构经营状况的。
（五）反映经营过程中其他问题的。
第五条 接待日定为每月15日，遇法定节假日顺延至节后第1个工作日，时间为上午9：30—11：30，下午2:30—4:30。
接待地点由保险机构自行安排。
第六条 接受投诉要坚持公开透明、规范有序、方便高效、解决问题的原则。
第二章 办理和督办
第七条 各保险公司省级分公司负责制定本公司机构负责人接待日工作方案，负责建立投诉件督查督办制度。
第八条 各保险机构应在营业场所显著位置张贴关于机构负责人接受投诉的固定公告，并在每个接待日的7个工作日前，在营业大厅内放置公示牌，对接待机构负责人的姓名、职务、分管工作以及接受投诉的时间、地点、形式等情况向社会公示，方便群众了解和参与。
各保险公司省级分公司应对本公司所有机构负责人接待日情况进行公告。中心支公司（含地市级营销服务部）、支公司应对本公司所在地区所有机构负责人接待日情况进行公告。
第九条 各保险机构可视情况采取定点接受投诉、重点约访和带案走访等形式。保险机构负责人负责接待投诉人，听取投诉人的意见和要求，解答投诉人询问的有关问题。
第十条 接访的机构负责人根据投诉人反映的问题，依照有关法律政策，按照“属地管理，分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，作出批示和安排，提出解决问题的意见和要求。根据批示意见，投诉工作部门（岗位）将投诉件交办到责任单位或部门进行处理。
第十一条 对接待日受理的投诉事项，各保险机构应实时跟踪督办，确保投诉事项及时处理、按期办结，确保所有结案报告均由主要负责人签发。
第十二条 对接待日受理的投诉事项，各保险机构能当场解答的投诉件应当场解答；不能当场解答的，应在30日内口头或书面回复投诉人。
30日内不能办结的重大、疑难案件，各保险机构应及时制定后续处理方案，经省级分公司总经理签字后报告浙江保监局。
第十三条 接待日受理的所有投诉件，实行机构负责人包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”领导责任制。
第十四条 遇有重大、群体性投诉，各保险机构应在24小时内向当地保险行业协会报告，并在24小时内经省级分公司总经理签字后以书面形式向浙江保监局报告。
第十五条 各保险行业协会负责督办本地区重大、疑难投诉，负责监督当地保险机构负责人接待投诉情况。
第三章 其他事项
第十六条 各保险公司省级分公司、各保险行业协会应于每季度前20日将下一季度的《保险机构负责人接待日安排汇总表》（附件 1）向浙江保监局报告。
保险公司中心支公司（含地市级营销服务部）应于每季度前20日将下一季度的《保险机构负责人接待日安排表》（附件2）向当地行业协会备案。
第十七条 各保险公司省级分公司、各保险行业协会应于每季度结束后5日内向浙江保监局报送《保险机构负责人接待日工作情况统计汇总表》（附件3）。
保险公司中心支公司（含地市级营销服务部）应于每季度结束后5日内将《保险机构负责人接待日工作情况统计表》（附件4）向当地行业协会备案。
第十八条 接待日受理的所有投诉件，均应纳入正常信访投诉管理，按照相关规定进行统计报送。
第四章 附则
第十九条 浙江保监局负责督查保险机构负责人接受投诉工作的开展情况，并将督查结果作为实施分类监管的依据。
第二十条 浙江保监局负责建立保险机构负责人接待日工作情况通报制度，定期通报各保险机构工作开展、督查和督办情况。
第二十一条 各保险行业协会负责参照本制度建立本单位接待日制度。
第二十二条 本制度由浙江保监局负责解释。
第二十三条 本制度自印发之日起施行。