沪保监发[2005]37号
各财产保险公司：
车险理赔质量的高低是非寿险业服务质量的重要标志，事关保险业的社会形象和人民群众的切身利益。抓住车险理赔服务质量这个重点，提高非寿险业的诚信度，对促进非寿险业持续健康发展，构建社会主义和谐社会具有重要意义。为贯彻落实保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发[2005]24号，以下简称《通知》，见附件）精神，各公司应把加强保险诚信建设、提高车险理赔结案率、降低车险投诉率，作为重要工作抓紧落实。现将具体要求通知如下：
一、 认真学习，明确目标
各公司应认真组织学习《通知》精神，充分认识到要提高车险服务质量，制度建设是基础，技术创新是根本，严格监督是保证。各公司应加强对车险核保、核赔、客户服务、投诉接待等人员的培训，着力增强从业人员的诚信意识和服务意识。争取在去年的基础上，把公司今年的车险赔案结案率提高5至10个百分点，投诉率有明显下降。
二、 加强管理，规范操作
（一）建立健全管理制度，完善各项授权、明确岗位设置，优化业务流程，避免操作风险。
（二）加强内部监督，审核公司核心系统中对车险理赔的控制是否符合要求，重视理赔各环节中出现的非正常现象，严格查处弄虚作假等违法违规行为。
（三）加强对上海市机动车辆联合信息平台的管理，继续按要求做好三者险理赔数据的统计及上传工作。
三、 严格自律、贯彻落实
（一）自查要求。各公司在收到本通知后，要组织成立由总经理挂帅的专题小组，根据《通知》中的要求对本公司车险理赔工作进行自查，特别应检查是否严格履行保监会及总公司的各项规定，是否存在拖赔、假赔、无理拒赔等情况。认真分析公司车险理赔工作中存在的问题，切实研究提高车险理赔服务质量的措施，并在2005年5月1日前将自查情况，发现问题，整改措施上报我局。
（二）季度报告报送要求。自2005年第二季度起，各公司应根据《关于报送财产保险公司季度业务分析报告有关事项的通知》（沪保监发[2004]159号）的要求，一并报告有关加强车险理赔管理、提高理赔服务质量等情况。具体应包括：制度完善、风险防范、技术创新、违规处理、技能培训、诚信教育、三者险理赔情况、车险结案率和投诉率等内容。
我局将根据市场反映，结合每月统计的各公司关于车险理赔投诉记录，对个别结案率低和投诉率高的公司，采取进一步监管措施。一旦发现在车险理赔环节中有损害被保险人利益的问题，将依法查处。
附件：关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
二○○五年四月十三日