沪保监发[2010]53号
各人身险公司：
近年来上海保险市场上新型寿险产品发展迅速，成为推动上海寿险市场发展的主要险种。其中分红险由于兼具长期储蓄和风险保障功能，成为最受广大保险消费者欢迎的保险产品之一，对行业发展也发挥了基础性作用。各公司在做好前端合规销售的基础上，应把分红险满期给付工作作为下一阶段的工作重点。分红险满期给付是保险公司客户服务工作的重点环节，是提升公司客户服务水平、化解前期销售环节瑕疵、降低公司信访投诉风险的重要手段，是提高业务品质、实现可持续发展的重要渠道。现就做好分红险业务满期给付工作提出如下意见：
一、加强满期给付业务的客户统计和风险排查工作
（一）采取有效措施解决客户信息变更较快和更新不及时的问题，确保满期客户的联系信息准确完整，必要时采取上门拜访等方式予以确认。
（二）根据产品销售时的市场环境、银行利率、产品综合收益率等因素，排查因产品收益不理想而可能引发的投诉风险，提前做好客户沟通解释工作，减少不稳定因素。
（三）采取信函、短信、宣传资料等多种方式向客户公示满期给付的相关流程，减少单一渠道过分集中的客服压力。
二、完善内部运营处理流程，做好应急处理工作
（一）在销售、运营、财务等相关部门之间建立通畅高效的给付服务流程，提高给付工作处理效率和给付资金到帐速度。
（二）采取电话预约、银行网点办理、公司柜面办理等多种方式受理客户的满期给付申请，对大额给付客户可以采取提前预约上门办理等方式。
（三）针对非正常集中退保、群访群诉等突发事件做好各项预案准备工作，建立分工合理、流程清晰、职责明确、灵活高效的应急处理机制。
三、做好银行渠道的准备和沟通工作
（一）与销售银行共同做好产品满期给付的流程说明、投诉处理、突发事件处理等方面的准备工作，在银行网点做好有关给付受理和流程的宣传工作。
（二）针对合规风险较大、客户群体地域集中度高的银行渠道和网点，重点做好应急处理工作的准备和联动。
（三）针对部分客户对分红收益的疑问和不满，以周全的话术做好解释说明工作。
四、销售五年期以下分红险的寿险公司，还应重点针对这部分业务开展风险自查，结合产品当时的销售环境、宣传内容、银行利率等情况进行风险研判，并根据风险程度提前做好相关准备工作；自查过程中发现有可能引发群访群诉、重大投诉、集中退保的风险点，应及时向我局报告。
五、做好客户后续发展工作
（一）针对满期客户开发适合的新产品，重点发展长期型业务，提高满期业务的续保率。
（二）结合上海市场特点和分红险收益情况，争取总公司的支持，在产品开发、续保优惠等方面给予特殊政策。
六、各公司对通过银行渠道销售的分红险自2010年6月至12月期间满期给付情况进行统计，按附件表格填报，并于6月10日之前上报我局。表格电子版同时发送至下列邮箱：circsh_sxc@163.com。
附件：银行渠道分红产品满期给付统计表一、二、三、四