沪保监发[2006]100号
上海市保险同业公会：
根据2006年全市保险工作会议提出的“在制定行业服务标准的基础上，实行无理由退保”的要求，经过反复酝酿和充分听取业内外意见和建议，决定建立“上海市个人营销新型寿险产品服务承诺制度”（以下简称“承诺制”）。所谓“承诺制”是指由市保险同业公会代表全市寿险行业，向社会公布个人营销新型寿险产品服务的基本标准和要求，同时由各家保险公司向投保人作出承诺，如果保险公司在销售服务过程中没有达到所承诺的基本标准和要求，则投保人在一年内可以要求保险人退还其所缴全部保费。为有效推进“承诺制”建设工作，现将有关事宜通知如下：
一、充分认识建立“承诺制”的重要意义
（一）建立“承诺制”是改善保险业诚信状况，保持和促进我市保险业特别是保险营销业务持续平稳健康发展的必然要求。当前，保险营销业务的诚信状况虽总体上较好，但个别问题正日益突出，由此引发的保险争议已经引起社会各界和各有关方面的高度关注，对保险营销队伍的发展和营销业务的开拓都产生比较严重的影响，必须予以高度重视。
（二）“承诺制”是保险业诚信建设中一项具体的制度性安排。它既是保险业诚信建设的重要内容，又是保险业诚信建设的有力抓手。从短期看，“承诺制”可能会对保险营销业务产生一定的影响。但从长远看，“承诺制”能够强化保险公司的诚信意识，促使保险公司不断完善管理制度，加强保险营销员培训和教育，提升保险营销业务水平和服务水准，确保保险营销业务可持续发展。
二、科学制定“承诺制”的基本内容和适用范围
（一）谨慎确定承诺内容。承诺应当坚持以下原则：一是把现行保险法律法规已经明确的基本规定真正落实到保险公司日常经营活动中；二是着眼于解决现行保险营销服务中常见的多发性的矛盾和问题；三是要易于理解和操作，便于普通消费者有效识别和监督。
（二）分步推进“承诺制”。根据我市寿险市场实际，目前可将承诺的范围限定为：一是从销售渠道上看，承诺制仅适用于个人保险营销渠道（含专业中介机构个人营销）。银保、团险以及电话行销、信函直销等新型销售渠道暂不在此列；二是从险种上看，承诺制仅适用于一年期以上分红、万能和投连等新型寿险产品。已发生理赔或已经办理保单变更的不在此列；三是从时间上看，承诺制可从2006年11月1日起开始生效，在此之前签发的各种保单均不在此承诺之列。
三、切实做好“承诺制”的监督服务工作
（一）为确保服务承诺能够真正兑现，同业公会应在充分听取各公司意见建议的基础上，认真研究制定“上海市个人营销新型产品服务监督表” （以下简称“监督表”）。“监督表”应由同业公会统一设计并监制，必须独立于投保单等其他投保资料，必须统一表样。“监督表”字体字号必须方便投保人阅读理解。严禁保险营销员代替投保人签署“监督表”。
（二）进一步丰富和完善行业自律内容。根据建立承诺制的实际需要，进一步丰富和完善《上海市人寿保险公司防止不正当增员自律公约》和保险营销员诚信建设。对于代替客户签署“监督表”或恶意唆使、串通客户以违背服务承诺为由要求退费的保险营销员，应依据自律公约严肃处理。
（三）加强和改进保险营销员管理工作。真诚关心和爱护每一位保险营销人员，切实保障其合法权益。努力提高展业证书和执业证书管理效率，方便保险营销员亮证展业。
四、认真做好“承诺制”的宣传工作
（一）适时举行“承诺制”签约仪式。为提高各公司和广大保险营销员对建立“承诺制”的认同感，增强“承诺制”对本市寿险公司的影响力和约束力，使履行服务承诺成为从事保险营销业务的基础共识，同业公会应积极筹划并举办好服务承诺签约仪式。签约仪式除邀请有关方面领导、各保险公司主要负责人及媒体记者外，还应当邀请保险营销员代表、消保委专家志愿者（保险行业）、同业公会保护消费者权益志愿者代表和上海市保险同业公会人民调解委员会调解员代表等。
（二）与有关媒体密切合作，共同筹划好“承诺制”的宣传报道工作。为使消费者能够充分认识到实行服务承诺的根本目的是改善保险消费环境，从而自觉地参与到服务承诺的监督行动中来，配合保险营销员填写“监督表”，同业公会可将一些消费者普遍关心的问题集中起来，以答记者问的形式予以解答。
（三）要求各公司将服务承诺印制在“上海市保险营销员诚信服务承诺书”上。将服务承诺印制在诚信服务承诺书上，可以时时提醒营销人员规范自己的展业行为，同时还可以提高客户的监督意识，有利于提高“承诺制”的效率和质量。
（四）印制“承诺制”宣传画。营销服务部是营销员工作的主要场所。为营造履行服务承诺的良好氛围，同业公会应统一印制服务承诺宣传画，要求各公司在其所有营销服务部的显著位置做好张贴工作。
二○○六年九月二十二日