辽保监办发〔2012〕89号
各保险专业中介机构：
根据中国保监会中介部《关于对保险专业代理机构、经纪机构、公估机构基本服务标准征求意见的函》的要求，现将《保险专业代理机构基本服务标准（草案）》、《保险经纪机构基本服务标准（草案）》、《保险公估机构基本服务标准（草案）》转发给你们，请结合实际认真研究，并于11月27日前将意见通过电子邮件方式向中国保监会中介部反馈。
联系人：耿敏
联系电话：（010）66286153
电子邮箱: min_geng@circ.gov.cn
特此通知。
附件：1. 《保险专业代理机构基本服务标准（草案）》
2. 《保险经纪机构基本服务标准（草案）》
3. 《保险公估机构基本服务标准（草案）》
辽宁保监局办公室
2012年11月21日
附件1：
保险专业代理机构基本服务标准
（草案）
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险专业代理机构为保险消费者（客户）服务的环节和内容，包括但不限于充分沟通客户的真实需求，推荐合适的保险产品，协助客户办理投保手续，为客户提供保全服务，协助客户索赔，处理投诉等。
保险专业代理机构在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，维护客户权益，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件及相当的执业能力和职业操守。
一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露
（一）主动说明保险专业代理公司包括保险代理公司和保险销售公司，接受保险公司的委托销售保险产品，向保险公司收取佣金。
（二）主动向客户提供客户告知书，告知保险专业代理机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系。如实客观介绍保险专业代理机构服务的内容、方式、基本情况等。如实客观介绍本机构的经营历史、服务优势等内容。
（三）从业人员应主动出示《保险销售从业人员资格证书》、《保险销售从业人员执业证书》及身份证件。
二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
（一） 了解客户现有社会保障、商业保险等基本情况，以及保障需求、保险预算等实际需要。
（二） 客户指定保险公司的，应做出专业判断，如保险公司存在经营不稳定、偿付能力状况不佳、服务水平较低等情况，或者承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求的，应提醒客户。
（三）客户未指定保险公司的，在了解客户风险情况的基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，尽可能多的推荐信誉好、经营稳定、服务周到、赔付及时的保险公司及适当的保险产品和服务，给消费者足够的时间进行投保意向判断和投保方案选择。
三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
（一）客户签署保险合同前，详细解释说明保险合同的基本内容，包括但不限于保险主要条款、保障范围、索赔程序、退保的法律规定等，提醒客户应全面履行告知义务、配合电话回访，提示客户违反如实告知义务的后果，并取得客户的确认。
（二）配合客户准备投保文件，确保投保单填写过程中被保险人信息准确、真实、有效，并确认客户本人签名。有财产核查或体检需要的，提醒客户在规定的时间内配合核查、及时体检或提供相关资料。
（三）督促保险公司在规定的时间内出具保险合同，仔细检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致，确保保险单据和相关文件的完整性和准确性。
（四）及时送达保险文本。按照客户要求，在约定时间和方式内递送保单。
（五）及时向客户发出保险费支付提示，提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。
四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
（一）及时处理新契约回访过程中的问题，配合客户进行投保事项的再次确认；提醒客户有办理保单贷款的权利，客户要求办理的，协助客户准备相关材料、办理相关手续。
（二）做好回访工作，及时将保险公司的信息反馈给客户，协助客户办理生存领取相关手续。
（三）提醒客户在保险合同有效期内，名称变更、保险标的增减、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况发生的，应及时履行保险合同约定的告知义务。
（四）保险专业代理机构了解上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，在取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续。
（五）客户提出退保的，说明退保条款以及可能引致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。
（六）及时提醒客户续期交费信息，准确解释宽限期和保单中止期的影响，对已过宽限期的客户，协助办理保单复效。
五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
（一）接到客户报案后，及时向保险公司报案。
（二）提醒客户相关保险索赔注意事项，程序、资料准备、注意事项等。
（三）客户申请索赔后，协助客户整理和准备相关索赔资料，跟踪保险公司处理赔案的进度等。
（四）遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作，协助客户解决索赔的疑难问题，争取得到公正、合理、及时的赔偿。
六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时处理客户投诉，在第一时间反馈处理意见，并及时、准确告知处理结果。
附件2：
保险经纪机构基本服务标准
（草案）
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险经纪机构为保险消费者（客户）提供保险经纪服务的环节和内容，包括但不限于客户委托建立保险经纪服务关系，为客户进行风险评估，拟定投保方案，选择保险公司，办理投保手续，保险期内服务，协助客户进行索赔，处理投诉等，具体由保险经纪机构和客户依法签订合同进行约定。
保险经纪机构在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。应以客户利益最大化为服务宗旨，做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。其从业人员应当具备法定的资格条件及相当的执业能力和职业操守。
一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
（一）首次与客户接洽时，主动说明保险经纪机构接受客户委托、基于客户利益，为其与保险公司订立保险合同提供中介服务，并收取佣金。
（二）主动提供客户告知书，告知保险经纪机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；按客户要求说明佣金的收取方式和比例；如实客观介绍自身的业务历史等内容。
（三）从业人员主动出示《保险经纪从业人员资格证书》、《保险经纪从业人员执业证书》及身份证件。
（四）决定建立保险经纪服务关系时，与客户签订委托合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务。
二、保险经纪机构为客户进行风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、访谈客户，了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。
（二）分析、识别、估测、评价客户保险标的风险。
（三）向客户详细说明风险评估结果，帮助客户进行风险识别和衡量，并提出专业的风险管理意见。
（四）根据客户要求，制作并提供风险评估报告。
三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
（一）拟订投保方案前，主动询问、了解、评估既有保险保障状况是否充分、客户是否了解未保风险、有无重复投保、历年的出险和赔付情况等。
（二）在对客户保险标的进行风险评估的基础上，了解客户实际保险需求，提出保险建议，量身拟定投保方案。
（三）详细解释投保方案，包括保障范围、保险费用与支付方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。
（四）充分听取客户对投保方案的意见，客户要求调整投保方案的，及时作出专业判断，提醒客户方案调整导致的未保风险。
（五）取得客户对投保方案的最终确认。
四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
（一）投保方案确定后，就选择保险公司方式征求客户意见，并尊重客户选择。
（二）客户指定保险公司的，保险经纪机构应对保险公司做出专业判断，如存在经营不稳定、偿付能力状况不佳、服务水平较低等情况，或者承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的，应提醒客户。
（三）客户未指定保险公司的，保险经纪机构应推荐信誉良好、经营稳定、服务周到、赔付公正及时的保险公司，提供一定数量的保险公司供客户选择，并就其资质、偿付能力、理赔权限、保险服务人员的经验、服务承诺及赔款的时效性等要点进行全面、公平的分析和比较，向客户提出专业意见，并取得客户对选取结果的确认。
（四）根据投保方案与保险公司谈判，确认保险额度、保险费用及支付方式、免责范围、理赔方式、争议解决方式等内容，及时向客户反馈谈判结果。
五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
（一）签署保险合同前，告知客户保险合同的基本内容、索赔程序、客户应履行的告知义务等内容，并取得客户的确认。
（二）根据客户指示，向保险公司发出出单通知，协助客户准备投保资料，确保投保文件符合保险公司的形式要求。
（三）督促保险公司在规定的时间内出具保险合同，仔细检查保险公司传送给客户的保险单据和相关文件资料的完整性和准确性，并及时转交给客户，协助客户与保险公司签署保险合同。
（四）及时向客户发出保险费支付提示，提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。
六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
（一）按照合同约定做好回访工作，提醒客户在保险合同有效期内出现名称变更、保险标的增减、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况发生的，应及时履行保险合同约定的告知义务。
（二）保险经纪机构了解上述情况发生的，应向客户提出相应的保险建议，取得客户确认后，协助客户向保险公司申请办理批改手续，维护保险合同的有效性。
（三）客户提出退保的，说明退保条款以及可能引致的损失和风险，并协助客户办理有关手续。
（四）客户提出更换保险公司的，说明相应的条款以及可能引致的损失，并做好退保与投保衔接事宜。
（五）保险合同或保单到期前，说明上一个保险周期保单执行及理赔情况，根据客户要求拟订续保方案，取得客户确认后，及时向保险公司发出续保通知，督促保险公司出具续保单，核对无误后送交客户，同时提醒客户履行缴费义务。
七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
（一）接到报案后，尽快通知保险公司。
（二）提醒、协助客户采取施救措施避免损失进一步扩大。
（三）全面、完整的告知客户保险公司应承担的保险责任。
（四）协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。
（五）遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调，运用专业知识和技能协助客户解决索赔的疑难问题，争取得到公正、合理、及时的赔偿。
八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户。
（二）及时受理客户投诉，第一时间向客户反馈处理意见，并及时告知处理结果。
附件3：
保险公估机构基本服务标准
（草案）
为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本基本服务标准。
保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理投诉等。
保险公估机构在服务过程中，应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件及相当的专业能力和职业操守。
一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
（一）首次与委托方接洽时，主动说明保险公估机构是专门从事保险标的或者事故评估、勘验、鉴定、估损理算的机构，说明按约定收取报酬。
（二）主动向委托方提供客户告知书，告知保险公估机构的名称、营业场所、联系方式、业务范围等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构业务历史等内容。
（三）从业人员应主动出示《保险公估从业人员资格证书》和《保险公估从业人员执业证书》。
（四）决定建立保险公估服务关系时，立即对案件进行立案登记，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
二、保险公估机构风险评估应专业、审慎
（一）收集信息、进行访谈，了解委托方基本情况和行业风险特点。
（二）从专业角度分析标的风险，对风险进行识别、估测和评价。
（三）向委托方详细说明风险评估结果，帮助保险当事人进行风险识别和衡量，并提出专业的风险管理意见。
（四）根据委托方要求，制作并提供风险评估报告。
三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
（一）接到报案后，在约定的时间内到达查勘现场。若因特殊情况确实无法到达的，及时与保险当事人沟通说明原因，取得谅解。
（二）查勘前，从业人员应主动出示《保险公估从业人员资格证书》、《保险公估从业人员执业证书》，告知所在机构的名称、联系方式等基本情况，简要介绍保险公估机构的经营范围及服务方式，告知保险当事人有聘请独立机构查明保险事故发生原因及保险标的损失程度的权利。保险公估机构接受保险公司委托的，还应告知委托的保险公司名称、联系方式。
（三）查勘前，告知保险当事人应履行如实告知的义务：真实、全面介绍案情的义务，配合从业人员完整提供相关资料的义务，接受电话回访时客观、真实反馈从业人员服务情况的义务等。
（四）提醒保险当事人采取积极施救措施，防止损失进一步扩大，协助保险当事人采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和财产损失。
（五）全面细致提取各种物证及估损证据，认真听取、全面记录现场人员对事故的描述，并经保险当事人签字认可。
（六）告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料。
（七）按照保险当事人要求，及时提交查勘资料，妥善归档、保存相关文件。
三、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
（一）尊重事实，依据相关法律法规，在合同约定的要求和期限内，独立、合理、公正、尽责的完成定责定损工作，向委托方提供公估报告。
（二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
（三）保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书。
（四）保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道。
四、保险公估机构处理投诉应及时、有效
（一）建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者。
（二）及时处理投诉，在3个工作日内反馈处理意见，并及时、准确告知处理结果。