晋保监发〔2012〕36号
各财产保险公司省级分公司，山西省保险行业协会：
为促进财产保险公司不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，提高理赔服务质量和效率，我局制定了《山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法（试行）》，现印发你们，请遵照执行。
附件：山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法（试行）
二〇一二年五月十五日
附件：
山西省机动车辆保险理赔服务质量评价办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为推动山西省财产保险公司（以下简称“公司”）加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，提升车险理赔服务质量和水平，维护保险消费者的合法权益，引导公司理性竞争，根据《关于印发<中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见>的通知》（保监发〔2012〕5号）等相关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称车险理赔服务质量评价是指根据客观数据及信息，通过对公司车险理赔服务质量相关数据指标进行综合打分排名并向社会公布的机制与过程。
第三条 山西保监局负责定期对全省各公司的车险理赔服务质量开展评价并披露。
第二章 评价原则
第四条 车险理赔服务质量评价遵循以下原则：
（一）全面性原则。评价对象覆盖山西省所有经营车险业务的省级分公司。
（二）客观公正性原则。评价以客观数据、信息和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，指标设定力求客观可追溯。
（三）可行性原则。评价过程坚持严谨务实、可行性及易操作。
（四）循序渐进原则。评价内容重点突出时效性指标，并将根据实践发展不断调整和完善。
第三章 评价方法
第五条 评价指标以服务效率指标为主，辅之以服务效果及服务能力建设指标。服务效率指标包括：车险结案率（件数）、车险结案率（金额）、车险平均赔付周期、车险小额赔案平均赔付周期4个指标；服务效果及服务能力建设指标包括：车险理赔服务投诉率、恶性理赔事件及理赔信息客户自主查询3个指标（具体指标定义见附表一）。
第六条 评价采用百分制。数据指标按照每一项指标值进行排名打分。评价将最终给出每家省级公司测评总分，并按总分由高到低进行综合排名。测评总分基本反映每个公司车险理赔服务质量的相对水平（具体分值分布、评分规则等见附表一）。
第七条 车险理赔服务质量评价数据信息来源包括：保险监管统计信息系统、保险稽核系统、行业车险信息集中平台、山西保监局及行业协会受理的信访信息、在非现场监管及现场检查中掌握的客观信息、公司客户信息自主查询系统等。
第八条 原则上以公历半年为一个评价周期。评价工作应在评价期届满后2个月以内完成。
第九条 每年的1月15日和7月15日前，山西保监局法制处应向财产保险监管处提供由保监局受理的全省及各地市的车险理赔服务有效投诉件数；山西省保险行业协会应汇总并向山西保监局财产保险监管处报送全省及各地市的车险理赔服务有效投诉件数；保险公司省级分公司应向总公司申请提取并报送本公司省级和地市级保险稽核数据信息。
第四章 评价结果的使用
第十条 山西保监局将根据评价结果，就公司理赔服务指标评价情况及公司车险理赔工作环节予以重点关注，将评价结果反馈公司，对存在的问题要求整改，并作为机构准入时的重点考虑因素，作为险种开办的重要经营资格条件，作为确定现场检查对象的重要参考。
第十一条 评价结果将通过相关渠道对外披露。披露的载体包括山西保监局网站或省内及地市知名媒体。
第五章 附则
第十二条 山西省保险行业协会和保险公司应积极配合评价工作，不得利用评价结果进行同业诋毁和误导宣传。公司应当不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，改善服务质量。
第十三条 山西省保险行业协会和保险公司应对报送数据信息的真实性、准确性及完整性负责。
第十四条 山西保监局将视情况对报送数据信息的真实准确完整性适时抽查。
第十五条 本办法自下发之日起施行，由山西保监局负责解释与修订。