京保监发[2012]245号
各保险公司北京分公司、各在京直接经营业务保险公司总公司、各在京保险专业中介机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：
为充分发挥社会各界对保险消费者权益保护工作的监督作用，促进保险行业提升服务水平，提高服务质量，切实保护好保险消费者权益，根据中国保监会《关于建立保险消费者权益保护工作社会监督员制度的通知》（保监消保〔2012〕317号）精神要求，结合北京地区实际，北京保监局决定在北京保险行业建立保险消费者权益保护工作社会监督员（以下简称“社会监督员”）制度，现将有关事项通知如下：
一、社会监督员的聘任
（一）社会监督员需具备以下条件：
1.具有一定的保险和法律方面的专业知识，熟悉保险消费者的有关权益，关心保险行业的发展；
2.具有较强的责任感，能独立承担监督职责，具有与开展监督工作相匹配的经验和能力；
3.具有良好的思想道德素质，坚持原则，公道正派，廉洁自律，自觉遵守法律法规和有关规章制度，能投入一定时间和精力从事监督工作。
（二）下列人员不得担任社会监督员：
1.受过刑事处罚或者正在受到刑事追究的；
2.受过劳动教养的；
3.其他不适合担任社会监督员的情形。
（三）下列人员不宜担任社会监督员：
1.北京保监局工作人员；
2.北京保险行业协会、北京保险中介行业协会工作人员；
3.保险公司、保险中介机构的从业人员；
4.其他原因可能影响公正开展社会监督工作的人员。
（四）北京保监局聘任的社会监督员包括保险消费者代表、消费者组织代表、法律工作者代表、保险学者代表、媒体记者代表和其他社会公众代表等各方人员。
（五）聘任社会监督员主要采用如下两种方式：
1.商请国家机关、团体、事业单位、新闻媒体和大专院校推荐社会监督员人选；
2.符合条件的社会公众个人向北京保监局自荐报名。
（六）北京保监局对推荐或自荐人选审核确定后，颁发社会监督员聘书，并向社会公告。
（七）社会监督员由北京保监局统一管理。社会监督员以兼职方式义务从事监督工作，不脱离原工作岗位。除行使对保险行业的监督职责外，社会监督员其它一切工作安排及其管理权限归属其所在工作单位。
（八）社会监督员每届任期两年，聘任期满后，根据工作需要和履职情况，可以连聘连任，如到期未续聘即自然解聘。社会监督员在任期内，不愿继续承担社会监督员工作的，可以辞去职务。出现本通知第（三）项规定情形的，社会监督员应当辞去职务。出现本通知第（二）项规定情形或者履职不当造成不良后果的，北京保监局应当及时解聘。
（九）北京保监局应当向社会公告聘任、解聘社会监督员以及社会监督员辞职等情况，并按上述规定增补社会监督员。
二、社会监督员监督内容、工作方式及要求
（一）社会监督员主要就保护保险消费者权益的下列工作开展监督：
1.保险合同条款是否依法合规、公平公正；
2.北京地区保险公司经营过程中是否存在侵害保险消费者合法权益的情形；
3.北京地区保险公司是否按照规定披露与保险消费者合法权益相关的信息；
4.北京地区保险公司履行服务承诺情况及保险从业人员服务质量和态度、工作作风情况；
5.北京地区保险消费投诉处理工作情况，包括：投诉渠道是否畅通、投诉处理是否按照规定程序、时限和要求办理等；
6.北京保险合同纠纷调解机构的调解工作是否规范、公正；
7.涉及保险消费者权益保护工作的其他情况。
（二）社会监督员还可以开展下列工作：
1.收集并反映社会各界对北京保险行业的意见和建议；
2.提出做好保险消费者权益保护工作的意见和建议。
（三）社会监督员的监督对象是北京辖区内各类保险行业组织、保险机构及其从业人员。
（四）社会监督员不具有行政执法权限，但可以通过信函、面谈和电子邮件等方式向北京保监局反馈监督情况，提出意见建议。
（五）社会监督员在行使职权的过程中，与被监督对象存在利害关系的，应予回避。
（六）社会监督员开展监督工作，应当遵守法律法规和有关纪律规定，保守国家秘密，遵循保险行业关于信息披露的相关规定。
（七）社会监督员开展监督工作，应做到公正廉洁，不妨碍监督对象正常开展工作，严禁利用社会监督员身份提出不合理要求，谋求不正当利益。
三、社会监督员工作的管理及保障
（一）北京保监局通过以下方式为社会监督员开展监督工作提供保障：
1.定期通报保险监管政策、保险消费者权益保护工作部署和有关工作情况；
2.开展培训工作，帮助社会监督员深入了解和掌握相关保险业务知识、法律知识；
3.定期召开座谈会，与社会监督员交流情况、听取意见建议，并向社会监督员反馈有关问题的办理情况；
4.适时邀请社会监督员参加、列席有关保险消费者权益保护工作的会议、培训、调研和宣传活动。
（二）对于打击报复社会监督员或者阻碍其开展监督工作造成严重后果的，北京保监局将移交有关部门依法依纪处理。
（三）北京保监局保险消费者权益保护工作部门负责社会监督员工作制度的组织实施，具体负责社会监督员的选任、解聘、增补等工作，并指定专人负责与社会监督员联络，收集整理社会监督员的意见建议，协调处理有关事项，做好相关档案管理工作。
（四）对于收到的社会监督员反映的情况、意见和建议，北京保监局将按照规定认真研究、分类办理。对反映的侵害保险消费者合法权益的违法违规行为及时查处；对反映的服务问题或者投诉处理问题，督促相关保险公司及时整改；对提出的合理意见建议，研究吸收。
（五）北京保监局对认真履行监督职责、成绩突出、有特殊贡献的社会监督员，予以表彰或奖励。
四、配合社会监督员工作的有关要求
（一）各保险机构、保险中介机构应积极配合社会监督员的监督工作：一是要提高认识、端正态度，正确对待监督，主动接受监督。二是应加强内部管理，从源头上解决销售误导和理赔难等侵害保险消费者利益的问题。
（二）北京保险行业协会、北京保险中介行业协会要配合做好有关工作：一是应加强与社会监督员的联系与沟通，及时了解社会公众反映强烈的突出问题，为社会监督员履行监督职责创造良好环境。二是经常听取社会监督员对保险行业抓服务、促规范的工作意见，做好保险知识宣传和保险消费者教育工作，共同树立良好的社会形象。
二〇一二年七月二十五日