各保险公司北京分公司，各在京直接经营业务保险公司总公司，北京保险行业协会：
为进一步规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进北京保险业提高服务水平，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令〔2013〕8号，以下简称8号令），现就北京地区保险消费投诉处理工作提出以下要求：
一、加强组织领导
（一）各公司应加强对保险消费投诉处理工作的领导。公司主要负责人为投诉处理工作第一责任人，并指定公司一名高级管理人员分管保险消费投诉处理工作。分管投诉的高级管理人员应取得高管任职资格。
（二）各公司应健全投诉处理工作的组织机构，确定保险消费投诉处理工作的管理部门，负责投诉件的办理、统计、分析、管理等工作；应配备与公司投诉量相匹配的专职工作人员，并指定一名投诉处理联系人。
二、完善管理制度
（三）各公司应健全保险消费投诉处理工作制度，依据8号令的有关规定修订公司内部投诉处理的实施办法，确保投诉事项得到妥善处理。
各公司应完善投诉考评制度，将投诉情况和处理结果纳入公司投诉处理部门和业务部门绩效考核。
各公司应落实责任追究制度，对投诉处理不当引发矛盾升级，造成不良影响的，应追究投诉处理部门相关人员责任；对查证属实的违规行为，要对相关业务部门逐级追责。
（四）各公司应完善保险消费投诉登记、档案管理及工作报告制度，定期做好保险消费投诉统计、分析工作。各公司应于每季度结束后7个工作日内向北京保监局上报季度报告，并于次年3月1日前报送年度自查报告。
季度报告内容应包括：公司投诉总体情况；投诉反映的主要问题、原因分析及改进措施；投诉处理考评及责任追究情况；公司的经验做法及成效。
年度自查报告内容应包括：公司完善保险消费投诉处理相关制度及执行情况；投诉处理工作中存在的问题；加强和改进投诉处理工作的措施。
（五）各公司应当健全和完善重大及群体性投诉处理应急预案，严格依照北京保险业突发事件应急预案的相关规定，做好重大及群体性投诉的预防、报告和应急处理工作。
三、规范处理流程
（六）各公司应当按照8号令第三十条的要求公布投诉联系方式及投诉处理程序，确保投诉渠道畅通。
（七）各公司应当按照8号令的规定认真处理保险消费投诉，积极组织调查，主动沟通协商，及时告知投诉人受理及处理意见。对于消费者投诉事项属实、符合保险合同约定的，公司应满足投诉人的合理诉求。公司作出处理决定所依据的保险业务档案、回访录音等材料，投诉人要求出示的，公司不得以内部资料等理由拒绝。
（八）各公司对北京保监局转办的保险消费投诉（以下简称转办件），应指定专人负责，每日接收转办投诉信息，及时做好登记、分办、督办、回访及报告等相关工作。
各公司对处理完毕的转办件应按要求及时回访，向投诉人提供《北京保监局保险消费者投诉回访单》（以下简称《回访单》），请投诉人对投诉处理情况进行评价，并征求相关意见和建议。《回访单》应由投诉人亲自填写，如果投诉人选择通过电话回访方式由公司代为填写的，公司应如实记录投诉人意见，并保留电话录音。
（九）各公司通过投诉管理系统收到北京保监局转办件后，对于能在7日内协商解决的，应及时通过投诉管理系统反馈《回访单》；《回访单》原件及电话回访录音应于次月20日前汇总报送北京保监局。
（十）各公司对上述转办件未能在7日内协商解决的，应在收到《北京保监局保险消费投诉事项转办单》（以下简称《转办单》）之日起30日内提交书面报告并反馈《转办单》，报告应包含以下内容：
1.是否受理该投诉，不予受理的应说明理由；
2.该投诉的处理过程及处理时限；
3.公司调查的情况及存在的问题；
4.公司的处理意见，以及投诉人是否接受处理结果；
5.北京保监局要求的其他内容。
公司提交报告时已作出处理决定的，应附《回访单》原件、回访录音等材料；尚未作出处理决定的，应当在报告中说明理由，并在作出处理决定后及时报告最终处理情况并附回访材料。
（十一）各公司应加强对转办件的审核。《转办单》须经公司分管投诉的高级管理人员审核签字后方可报送北京保监局，如未能与投诉人协商一致，须经公司主要负责人审核并签字。
四、深化纠纷调处机制
（十二）北京保险行业协会应进一步完善保险合同纠纷调处机制，加强调解员队伍建设，充实调解力量，提高行业调解能力。对侵害消费者权益的行为，要进一步细化分类，制定调解标准，规范处理流程，提升调解效率及成功率。
（十三）北京保险行业协会及各公司要加大对保险合同纠纷调处机制的宣传力度，充分利用行业协会网站、公司营业场所等渠道广泛宣传调处机制的作用及取得的成效，进一步发挥调处机制在化解保险合同纠纷中的积极作用。
（十四）各公司对于消费者提出调解申请的保险合同纠纷，应积极配合参加调解，避免矛盾激化。
五、责任追究
（十五）各公司应严格遵照8号令及本通知要求处理消费投诉工作。存在8号令第三十六条、第四十二条情形或违反本通知要求的，北京保监局将责令公司限期整改，并视情况采取监管措施。
（十六）各公司应按要求及时、如实上报各项材料，对投诉处理中隐瞒不报、编制或提供虚假材料的违法违规行为，北京保监局将依法严肃处理，并追究公司及相关人员的责任。
六、其他
（十七）本通知有关“日”的规定，未特别说明是工作日的，均指自然日。
（十八）本通知自2013年11月1日起施行。北京保监局《关于进一步加强信访投诉工作有关要求的通知》（保监京发〔2002〕222号）及《北京保险业信访回访和督查制度》（京保监发〔2007〕162号）同时废止。
附件：1.北京保监局保险消费者投诉回访单
2.北京保监局保险消费联系电话：投诉事项转办单
3.保险机构投诉处理工作责任人名录
中国保险监督管理委员会
北京监管局
2013年10月30日