闽保监办发〔2012〕12号
福建省保险行业协会、各设区市保险行业协会：
为加强保险消费者权益保护工作，及时、准确掌握保险消费者信访投诉处理情况，根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》以及保监会相关文件精神，我局决定建立定期报送保险消费者信访投诉处理情况制度。现将有关工作要求通知如下：
一、定期报送信访投诉处理情况
省及各设区市保险行业协会应当在每季度后10日内对本季度信访投诉的接收和处理情况进行认真归纳、分析和总结，形成季度信访投诉报告，并填写信访投诉统计表（详见附件1、2、3）一同报送我局。
季度信访投诉报告应包括以下内容：
（一）信访投诉的基本情况。包括信访投诉总量、险种分布、投诉来源分布情况等。
（二）信访投诉的办理情况。包括办结件数、投诉人反馈情况等，未办结件要说明原因。对福建保监局信访转办件的办理情况及后续处理措施要重点阐述。
（三）信访投诉的主要内容及特点。从业务渠道、投诉人年龄、文化程度、涉及险种、缴费期限等要素分析信访投诉特点，并对投诉所反映问题原因进行分析。对投诉的热点问题、重大、集体投诉（5人以上）和典型投诉事项要重点关注并深入分析。
（四）其他。上半年和全年报告除以上内容外还应包括：日常信访投诉的工作措施、发现的风险隐患以及信访工作新情况新动向、下半年或第二年信访投诉趋势预测、处理信访投诉经验作法等。
二、定期报送合同纠纷调处情况
省及各设区市保险行业协会应在每季度后5日内将本季度调处完毕的合同纠纷类投诉相关情况报送我局，报表格式见附件4。
三、报送要求
各单位应在报送正式文件的同时将报告的电子版发送至我局。
本通知执行过程中遇到新情况或问题，请及时向我局反映。
联系人：王凌
联系电话：87805386
传真：87917257
电子邮箱：fjjcc@circ.gov.cn
附件：1．信访件统计表
2．财产险公司信访件统计表
3．人身险公司信访件统计表
4．保险行业协会合同纠纷调处机制调处情况季报表
相关附件
二○一二年四月一日