厦保监发〔2008〕33号
厦门市各保险分公司、中心支公司、市级营销服务部，保险专业中介机构，厦门市保险行业协会，君龙人寿保险有限公司（筹）：
为进一步改善保险业服务环境，提高服务质量，提升服务水平，为投保人和被保险人提供优质保险服务，促进厦门市保险业又好又快发展，推进海峡西岸区域性金融中心建设，现提出以下意见,请认真贯彻执行。
一、保险业“服务双提升”目标和任务。以科学发展观为指导，依循“公司主导、政府推动、市民参与、服务便利”的思路，通过加强保险服务软、硬件建设，提高投保人和被保险人对保险服务的满意度；通过开展保险服务创新，强化宣传引导，扩大保险服务覆盖面，提高全社会对保险的认知度和参与度；通过加强行业自律和保险从业人员培训，促进保险服务规范化和标准化，提高保险服务诚信度和透明度。力争用一年左右时间，使厦门市保险业服务质量和水平得到明显提升。
二、完善保险事故车辆拆检定损中心功能，促进车险快速定责定损和理赔服务标准化、规范化。加快定损中心建设，印发定损中心服务指引，设置广告牌、路标及引导牌等；制定行业性定损规范，统一交通事故快速处理引导用语和理赔服务用语；规范接报案、拆检、定损流程；组织各公司接报案人员定期培训，提高定损准确度和一致性；力争依托定损中心实现商业车险数据共享；适时开展车险理赔服务质量评价，促进车险理赔服务规范化、标准化和公开化。完善交通事故自行协商案件管理系统，条件成熟时，在道路事故现场推广当事人手机拍照取证等做法；逐步扩大车险互碰自赔和集中定损理赔适用范围；探索设立定损中心直赔点，进一步提高理赔服务效率。
三、改善窗口服务设施，完善投保、承保等客户服务体系。保险营业窗口设置大堂经理或客户服务专员、自助查询系统、语音叫号系统、自动缴付费系统，以及投保须知、流程介绍、理赔指南等服务指引，实行“一站式”服务，引导、方便客户办理相关业务。完善客户呼叫系统功能，建立24小时电话值班制度和值班巡查制度，保持客户服务热线畅通，及时准确地为客户提供咨询、投保、救助、理赔和回访等服务，受理客户报案、举报和投诉。
开展诚信、专业、规范营销。建立客户服务首问负责制；规范、简化业务流程，公开承诺承保、现场查勘、定损和赔付时限，为客户提供限时服务。在投保提示中明示风险提示内容，防止销售误导，保障消费者权益。积极运用互联网等手段为客户提供在线保险服务，提高保险营销服务自动化和信息化水平。借助“缴费一卡通”、电话银行、网上银行、第三方网络支付平台和“市民缴费信息查询平台”，实现投保人“方便缴费、阳光消费”。
四、推动保险服务创新，充分发挥保险资金融通和社会管理功能。车险销售实行“见费出单”制度，在保费全额入账后方可出具有效保单；寿险实行“零现金缴费”管理制度，为客户提供银行转账代扣、POS机刷卡、网上银行支付等多种非现金方式缴纳保险费；完善客户回访制度，扩大客户回访范围，对寿险新保单客户和寿险理赔、退保及满期给付代办件客户实现100%回访。逐步推行火灾公众责任险等，维护社会公众利益；大力发展“三农”保险，服务新农村建设；进一步完善补充医疗保险及企业年金等，提高居民的社会保障水平。支持运用保险资金参与厦门大型基础设施建设，拓展信用保险保单项下的融资业务；加强与气象、公安、消防等部门合作，建立重大灾害风险预警及风险评估预估机制，完善保险业突发事件应急预案，充分发挥保险在防灾防损中的作用；开展保险知识进学校、社区和农村活动，普及市民保险知识，提高市民保险意识，增强被保险人风险防范能力。
五、提高保险理赔效率，切实维护被保险人合法权益。分险种制订行业性理赔标准和服务流程，推动理赔服务规范化和标准化。向社会公开承诺各种类型理赔案件的结案时限，逐步建立理赔10个工作日未结案通知制和理赔结案后24小时告知制。充分发挥保险合同纠纷调解机制在快速化解保险纠纷方面的作用，为投保人、被保险人、受益人提供解决纠纷的便捷渠道，使保险公司的理赔服务、行业协会的纠纷调解、保监局的投诉处理、司法机关的审判裁决一道，共同构筑全方位的保险合同纠纷解决体系，切实保障被保险人的合法权益。
六、加强行业自律，提高从业人员素质。制订并完善保险行业自律公约，增强公约执行力和约束力，营造公开公平公正的竞争环境。建立健全保险业全员培训和后续教育制度，加强保险高管人员、营销员和核保、定损、理赔等重要岗位人员培训教育，确保营销员百分之百持证上岗和挂牌展业；造就一支风险管理师和理财规划师等专业人才队伍。建立健全行业服务质量评价体系，开展保险服务质量评比，提高保险从业人员专业技能和职业道德水准。
七、倡导诚信服务，培育保险行业文化。坚持保险业为经济发展服务、为社会进步服务、为先进文化建设服务、为保障民生服务和为促进金融稳定服务的发展方向，树立“诚信为基、客户至上”的理念，培育“服务社会、造福人民；积极向上、艰苦奋斗；诚信规范、合规经营；和谐发展、合作共赢”的保险行业文化。树立正确的个人价值观和团队价值观，勇担社会责任；建立健全保险机构、客户诚信档案和保险营销员黑名单制度，开展诚信教育，评选服务明星，表彰先进事迹，建设文明服务示范窗口，打造保险服务品牌；加强与人民银行、工商、税务、公安等部门的沟通联动和信息共享，参与“厦门市企业和中介机构（社会组织）信息网”建设，完善诚信激励和失信惩戒机制，综合治理欺诈误导和骗保骗赔现象。
八、加强两岸保险服务交流合作，为台商台胞提供全方位保险服务。在台胞居住和台商投资相对集中区延伸保险服务机构、开展业务；积极借鉴台湾先进保险营销手段和经营理念，为台胞和台商投资企业提供量身定做的保险产品和服务；加强两岸保险业在核保、查勘、定损等方面的合作，方便台胞和台商投资企业投保和理赔；探索建立“两岸保户直接服务专线”；利用厦门—金门—台湾“小三通”有利条件，建立两岸跨海急难救助保险服务机制，为台胞提供快速紧急海陆空转送SOS服务。
九、推行“朝九晚五”工作制。自2008年7月1日起，保险公司和保险专业中介机构对外营业窗口实行“朝九晚五”工作制，实行特殊客户预约服务，为客户提供方便。
十、营造良好服务环境。保险业提高服务质量、提升服务水平是一项与广大市民密切相关的便民利民工程，既需要各保险机构的主动作为，也需要社会各方面的支持配合和广大市民的积极参与。各保险机构要按照本意见，结合本单位实际，制定具体贯彻措施。保险监管部门、行业协会要结合行风建设和服务效能建设，开展检查，督促落实，确保保险服务“双提升”工作取得成效。各级政府和相关部门要积极支持、配合、推动，新闻媒体要加强正面宣传和舆论引导，广大市民要关心、理解、参与，共同为厦门保险业服务质量和服务水平的提升营造良好环境。
二○○八年五月二十九日