厦保监发〔2009〕9号
厦门各产险分公司、中心支公司、市级营销服务部，厦门市保险行业协会：
为提高我市车险承保理赔信息透明度，维护保险消费者的知情权，遏制恶意扩大损失骗取赔款，督促各保险机构严格执行车险条款费率，我局决定推行车险承保理赔信息网络查询制度，制定了《厦门市车险承保理赔信息网络查询实施方案》（以下简称《方案》）和《关于车险承保理赔信息网络查询系统与网页改造的指引》（以下简称《指引》）。现印发给你们，请认真遵照执行。并做好如下工作：
一、请各公司及时组织公司业务、技术力量，认真学习、讨论《方案》和《指引》相关内容，严格按照《方案》和《指引》的要求完成网页、系统的改造对接工作，确保承保理赔信息在规定期限内实现网络公开查询。
二、各公司务必高度重视车险承保理赔信息网络查询制度的实施，成立专门项目组，指定专人负责与总公司和我局联系，及时启动承保理赔系统和网页改造相关工作。各公司和行业协会应在2月26日之前将负责此项工作的联系人报告我局。
联系人：何凯浩
电 话：8122286
传 真：8122288
二○○九年二月十九日
厦门市车险承保理赔信息网络查询实施方案
车险承保理赔信息网络查询是指：各保险公司将交强险和商业车险承保理赔信息，包括分险种保费总额、费率系数等承保信息和出险次数、出险经过、案件处理状态、案件赔款金额等理赔信息，通过公司网页向投保人提供实时查询。
一、时间进度
（一）4月15日前，各公司完成公司网页与承保、理赔系统的对接，并完成实时网上查询的调试，投保人可通过“（车架号/发动机号）＋验证码”或其他方式进行查询。我局已制订《关于车险承保理赔信息网上查询系统与网页改造的指引》（请见附件二），请各公司参照执行。
（二）系统及网页改造完成后，各公司向我局报送关于车险承保理赔信息网上查询的系统改造报告及验收申请。
（三）我局将通过新闻媒体向社会公布自2009年5月1日起，我市保险公司车险承保理赔信息可通过公司网页进行实时查询。
二、验收要求
各公司应参照《关于车险承保理赔信息网上查询系统与网页改造的指引》完成相关系统与网页的改造工作。该指引为车险承保理赔信息网上查询的最低要求，有条件的公司可根据公司实际情况，在指引基础上添加更多的查询信息与查询功能。
（一）是否能实现基本查询功能要求，包括：
1、是否可以进入网页；
2、是否可以提供查询功能。
（二）是否能满足基本信息要求，包括：
1、自2006年7月1日起所有在本公司承保的保单号和保险期间；
2、各保单号项下分险种保费金额和费率系数；
3、自2006年7月1日（出险日期）起所有的报案号；
4、报案人/联系人信息；
5、品牌型号和车牌号；
6、出险日期和时间；
7、报案日期和时间；
8、出险地点；
9、出险原因；
10、出险情况；
11、赔案与实际不符的提示信息；
12、核损信息；
13、索赔材料信息；
14、核赔金额或拒赔原因；
15、赔款支付信息；
16、案件处理流程图，及目前各环节的完成情况及完成时间；
17、留言箱。
关于车险承保理赔信息
网上查询系统与网页改造的指引
为贯彻落实我市车险承保理赔信息网上查询制度，特制定以下指引，各公司应参照本指引完成相关系统与网页的改造工作。本指引为车险承保理赔信息网上查询的最低要求，有条件的公司可根据公司实际情况，在指引基础上添加更多的查询信息与查询功能。
一、目的与意义
（一）确保投保人可以及时、准确、全面了解车险承保情况和赔案处理的状态及结果，提高承保理赔信息透明度，进一步改善公司理赔服务质量，依法维护投保人的正当权益。
（二）实现理赔信息公开化，通过投保人对理赔工作的监督，防止修理厂编造假赔案和扩大理赔金额行为的发生，降低公司理赔成本。
（三）更好的发挥费率杠杆作用，提高投保人的安全意识。通过理赔信息公开，保险公司可以了解转保车辆的历史赔付记录，对索赔记录比较频繁的车辆，提高其费率系数，从而使奖优罚劣的费率杠杆作用得以有效发挥。
二、基本功能要求
实现投保人对投保车辆自2006年7月1日起的承保保单号、保险期间、投保险种、保费金额、费率系数、出险次数、出险经过、案件处理状态、案件赔款金额等信息的实时查询。
三、查询条件
以下查询条件供参考：
（一）车架号/发动机号（行驶证、保单上载明的车架号或发动机号，提供两个选择，只要其中一个与系统信息吻合即可查询）；
（二）验证码。
各公司可根据本公司特点自行确定查询条件，例如可以要求增加投保人身份证号码/组织机构代码等查询条件，但所增加查询条件应以方便查询为原则。
四、基本信息要求
（一）承保情况
投保人在查询条件输入正确后，应显示该标的车辆自2006年7月1日（保险起期）起所有的保单号，以及每个保单号所对应的保险期间、投保险种和分险种保费金额、费率系数。输入车架号后，若系统没有该车承保记录，则应提示“您所查询的车辆近三年未在本公司投保”。
（二）出险次数
投保人选择保单号后，应显示该保单责任期限内（按出险日期排序）所有报案号。
（三）出险经过
投保人选择报案号后，应显示该案的报案人姓名、联系人姓名、报案日期、报案时间、品牌型号、车牌号、出险日期、出险时间、出险地点、出险原因、出险情况，并显示以下重要提示：“为维护您的权益，如果您发现事故经过、损失等内容与实际不符，请您务必联系本公司。感谢您对本公司工作的支持！”。
（四）案件处理信息
1、核定损失
若案件已核定损失，则应显示以下内容：
（1）车辆损失，显示换件项目、维修项目和维修价格合计。
（2）财产损失，显示损失项目、核定损失金额合计。
（3）人伤损失，显示人伤情况、核定损失金额合计，公司可在考虑客户隐私的情况下对部分人伤信息适当省略，但不能影响投保人对人伤情况真实性的查询。
并显示以下温馨提示：“核定损失金额并不是最终赔付金额，我们将根据你投保的险种、保险条款和核定损失金额来计算对您的赔款”。
2、索赔材料
网页应显示以下内容：
（1）若客户未提交索赔材料，应显示“您需要提供××、××材料（显示索赔须知中要求客户提供的全部内容），请尽快递交索赔材料”。
（2）若客户已提交部分索赔材料，应显示“您需提供××、××材料（显示索赔须知中要求客户提供的全部内容），目前已经提供了××、××材料（显示客户按照索赔须知要求已提供上传的内容），还需提供××、××材料（显示客户按照索赔须知要求尚未提供上传的内容），请您尽快将未提供的材料交至我公司理赔网点”。
（3）如果客户已提交全部索赔材料，但未完成审核，应显示“您的索赔材料已经提交，正在审核中”。
（4）如果客户已提交全部索赔材料并审核完毕，应显示“您的索赔材料已经提交，并符合要求”。
3、赔偿金额
（1）若该案已经核赔通过，应显示“经核定，您将获得××的赔款”，并显示以下提示“因赔款计算可能涉及多张计算书，此金额可能不是最终赔付金额”。
（2）若公司不予理赔，应显示拒赔原因。
4、赔款支付
若该案已结案，应显示以下内容：
（1）若赔款已经支付，显示“赔款已经支付至XXX（账户名）的XXXXXXXXXXXXXXX（账号）的银行账户”或“赔款已经以现金方式由XXX（签领人）领取”。
（2）如果赔款未支付，显示“请尽快与我公司联系领取赔款”。
五、案件处理流程图
各公司应在网页设置案件处理流程图选项，显示整个理赔案件的处理流程，并显示目前各环节的完成情况及完成时间。各公司应根据本公司理赔处理流程确定具体环节，如报案、调度、立案、查勘、核损、单证（索赔材料）、核赔、支付等。
六、客户留言
各公司应在网页设置留言信箱，方便客户提出意见和建议。公司应尽快和客户联系，并告知处理结果。
