厦保监发〔2012〕22号
厦门市各人身保险公司、厦门市保险行业协会：
为督促各保险公司提高服务质量、提升服务水平，根据《人身保险业务基本服务规定》、《关于厦门市保险业提高服务质量、提升服务水平的若干意见》、《厦门地区人身保险业务服务标准指引》等有关文件要求，我局制定了《厦门地区人身保险公司服务评价实施方案》。现印发给你们，请认真遵照执行。
一、各公司应高度重视服务评价工作，成立总经理室成员牵头的服务评价工作小组，指定服务评价工作联系人，组织相关部门对本方案中的各项服务评价指标进行研究，比照服务评价指标的要求完善本公司服务制度，进一步推进服务创新，实现服务水平及服务质量的自我提升。
二、各公司应积极配合我局开展的服务评价工作，精心组织，落实责任，在评价过程中真实、完整提供相关数据及资料，确保本次评价工作顺利推进。未参与行业本年度服务评价工作的4家成立不足2周年的寿险公司，应根据方案要求做好自评价工作。
三、请各公司收到本通知后，于4月30日前将各公司服务评价工作责任人、联系人名单及联系方式通过行业信息处理系统报送厦门保监局。
联 系 人：罗洁
联系电话：0592-8122301
传 真：0592-8122293
二○一二年四月二十四日
厦门地区人身保险公司服务评价实施方案
为进一步落实《人身保险业务基本服务规定》及《厦门地区人身保险业务服务标准指引》，促进各人身保险公司增强服务意识，提高服务质量，特制定本方案。
一、指导思想
将保护消费者权益作为服务评价的主要目标，通过服务评价督促各公司增强服务意识，改善经营管理，全面提升服务质量，增强风险防范能力，推动厦门寿险业实现服务质量及服务水平的双提升。
二、组织领导
成立服务评价工作小组，工作小组由分管副局长为组长，成员由厦门保监局工作人员、保险行业协会工作人员以及社会监督员等共同组成，并根据不同的评价方法进行分组。
三、评价方式
根据《厦门地区人身保险公司服务评价指标及评价办法》（附件）每年开展一次服务评价工作，评价结果在行业内部通报，并选择部分评价指标向社会公布。
四、评价对象
本年度服务评价对象为辖区内截至服务评价实施时（2012年10月1日）成立2周年以上的寿险公司，平安养老厦门分公司因业务特殊性不参与评价；人保寿险、中宏人寿、阳光人寿、信泰人寿四家公司不参与本年度行业的服务评价活动，但应根据《厦门地区人身保险公司服务评价指标及评价办法》进行公司自评价，并于11月30日前将自评价报告报送我局。
五、工作安排
（一）自查自纠阶段（2012年4月至9月）
各公司要根据服务承诺书的要求，对销售管理、承保服务、客户回访、保全续收、理赔服务、投诉管理、柜面管理等服务环节进行认真的梳理及自查，并根据《厦门地区人身保险公司服务评价指标及评价办法》中的要求进行自我提升，对于不符合要求的地方要及时整改，切实提高公司服务质量及服务水平。
（二）服务评价阶段（2012年10月至11月）
根据《厦门地区人身保险公司服务评价指标及评价办法》，服务评价小组将综合采取多种测评方式，对人身险公司的服务质量作出较为全面、客观的评价。
方式一：电话抽访。评价小组成员随机抽取公司的相关客户资料，进行电话回访问卷调查，对销售人员的销售情况进行调查了解。
方式二：抽样检查。评价小组成员现场调阅公司相关管理制度、业务档案、录音文件等，对电销、承保、保全及续收、回访、投诉等相关服务项目进行测评。
方式三：数据分析。评价小组成员对公司上报的指标数据进行复查核实，对核实后的数据根据评价办法中的具体要求计算得分。
方式四：现场查看。评价小组成员进入公司营业网点进行现场查看，对公司客户服务柜面的服务环境、服务态度进行测评。
方式五：其他方式。厦门保监局工作人员根据日常监管及服务评价情况，根据评价指标中加分项、扣分项的具体内容对公司进行适当的加分或扣分。
厦门保监局将逐项分析、汇总各公司测评结果，确定各人身险公司服务测评的最终排名，并以适当的方式适时予以公布。
（三）总结提升阶段（2012年12月至2013年1月）
厦门保监局将对各公司参与服务测评的情况进行总结，通过树立典型、推广经验，鞭策后进，在行业内营造良好的服务氛围，进一步促进各公司提高客户服务质量和水平。
对服务评价过程中发现的问题，各公司要及时进行整改及完善，对于发现公司存在违反监管规定相关要求的行为，按照有关法律法规进行处理。
厦门保监局将根据服务评价情况对《厦门地区人身保险业务服务标准指引》进行修订完善，形成行业服务标准的动态提升机制。