厦保监发〔2011〕44号
厦门市各人身保险公司、厦门市保险行业协会：
为进一步规范人身保险服务，保护保险消费者权益，根据《保险法》、《人身保险业务基本服务规定》等法律规章，我局制定了《厦门地区人身保险业务服务标准指引》（以下简称《服务指引》），现予以印发，请贯彻落实，并将有关事项通知如下：
一、实施《服务指引》是保护保险消费者利益，促进保险业转变发展方式和进一步强化保险服务的重要举措。各公司要充分认识到提升服务质量和水平的重要性和紧迫性，切实落实好《服务指引》的各项要求。
二、各公司要加强领导，指定总经理室专人负责，明确责任部门和责任人，制定《服务指引》的落实方案，组织公司全体员工学习《服务指引》，并根据《服务指引》制订切合实际、体现公司特色的服务标准及服务质量监督制度，于2011年9月30日前报送我局。
三、我局将对各公司落实《服务指引》的情况进行调查了解，并根据实施情况，依法采取相应的监管措施。
四、各保险公司在实施《服务指引》过程中发现有好的经验做法或存在的问题，应及时向我局反映。
五、行业协会应加强行业自律和合作，制定统一的老年客户风险测评、风险提示等行业评价标准。
二○一一年八月二十二日
厦门地区人身保险业务服务标准指引
第一章 总则
第二章 基本服务规范
第三章 保单销售及承保服务
第四章 保单后续服务
第五章 服务质量监督
第六章 附则
第一章 总则
第一条 为规范人身保险服务，保护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》、《人身保险业务基本服务规定》等法律法规及规范性文件，制定本指引。
第二条 厦门市人身保险公司从事个人人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本指引的要求。
第三条 厦门保监局依据有关法律、行政法规、部门规章及本指引，对辖内人身保险公司进行监督管理。
第二章 基本服务规范
第四条 保险公司营业场所外部应设置明显的公司名称标识，并做到规范、标准。标识无法显示保险监管机构批准使用的机构全称的，应在营业场所内显著位置悬挂显示机构规范名称的标牌。
第五条 保险公司应在营业场所内醒目的位置悬挂《经营保险业务许可证》及营业执照。
第六条 面向客户、保险营销员的营业网点均应安装摄像设备，对业务办理情况进行录像监控，并保存相关影像资料1个月以上。
第七条 各营业网点应设置醒目的宣传栏，对《人身保险投保书提示基准内容》、《关于加强人身保险收付费相关环节风险管理的通知》、《厦门市保险销售人员不良从业行为登记管理制度（试行）》和反洗钱制度等内容进行明示。
第八条 保险公司接待客户时，应实施“首问责任制”。首问责任制指公司工作人员在为客户办理业务、接待客户咨询、受理客户投诉过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应做到首问责任人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕。确属超出职责范围的事项，首问责任人应引导客户到具有相应处理权限的工作人员处办理，并负责获得接办人员“事项已办理完毕”的确认。
第九条 鼓励人身保险公司实行客户服务柜面“一站式服务”，即在一个柜面实现咨询、投诉、保全、理赔报案等。
第十条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。
第三章 保单销售及承保服务
第十一条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。
保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：
（一）保险公司的工作人员；
（二）保险代理机构的从业人员；
（三）保险营销员。
第十二条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应对条款责任、责任免除、犹豫期、交费期限、退保损失、初始费用等条款重点内容向客户进行提示，应指导客户逐条阅读投保提示书并亲笔签名。
第十三条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款，并提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。
第十四条 投保单、《人身保险投保提示》等必须经投保人阅知和签名确认；有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上亲笔签名（被保险人是未成年人的由其监护人代签名）。销售人员不得代替客户签名，不得代交或垫交保险费。
第十五条 保险公司开办电话营销业务，在扣款前需经投保人书面确认，即以投保人亲笔签署的扣款委托书或者其他同意扣款的相关书面材料作为银行扣款依据。
第十六条保险公司应建立投保人身保险产品的风险测评制度，销售保险产品前应对所有的投资连结保险、变额年金保险的投保人进行风险测评，对其他险种的60周岁以上投保人进行风险测评。应对客户的风险承受能力、财务状况、保障需求情况等方面进行测评，评估客户是否适合购买所推介的人身保险产品，并将评估意见告知客户，双方签字确认。如果风险测评报告认为该客户不适宜购买，但客户仍然要求购买的，保险公司应提醒客户风险错配情况，记录推介产品的原因、客户选取产品的原因以及其他需要说明的必要事项，由客户签字确认。客户风险测评及风险提示的相关资料与投保资料共同归档。
第十七条 保险公司应建立保险代理人“面签”制度，要求保险代理人在公司营业场所递交投保资料时进行投保书面签。如果保险代理人因故无法面签，可以委托公司指定的其他工作人员代交，但公司须要求其受托人监督保险代理人面签，在投保书的保险代理人签章旁注明“本人确认此签名为保险代理人签署”，并由受托人签字确认。
保险公司也可通过条码认证或电子化投保单用户认证等方式确保投保资料为保险代理人本人提交。
第十八条 保险公司应根据反洗钱法等法律法规的要求，对客户履行反洗钱义务做好解释宣传工作。
第十九条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
第二十条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
第二十一条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果。
第二十二条 保险公司应引导客户通过银行转账方式交纳保费，对客户的银行账户信息进行核对，并就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第二十三条 客户通过现金或刷卡方式缴纳首期或续期保险费的，保险公司应对缴费人身份进行识别。
第二十四条 保险公司应制定保单送达及回执管理的相关制度，内容应包括送达时限、送达情况追踪、回执签收及管理情况等。回执回销时应与投保单上的投保人签名进行核对，确保为投保人本人签收回执。
第四章 保单后续服务
第二十五条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当在30个工作日内告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。
第二十六条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司申请保全业务的，保险公司应当审核代办人身份及权限，如代办业务涉及领取金额超过人民币1000元的，应将办理结果以电话回访、短信、信函等形式通知投保人、被保险人或者受益人，并保留相关记录备查。
第二十七条 保险公司可根据公司实际情况，对部分保全业务实行保全申请人本人临柜“面签”制度，防范代签名风险。
第二十八条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。
保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。
第二十九条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。
保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。
保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。
第三十条 保险公司应当在当期保费缴费日前以短信、信函或电话等方式向投保人发出缴费提示；在当期保费缴费日起60天宽限期内，保险公司可以以短信等方式提醒投保人保单因未缴费而进入宽限期，以及宽限期内享有的权利义务等。
第三十一条 保险公司应建立健全失效保单管理制度，并指定专门部门负责对失效保单进行管理。
第三十二条 保险合同失效的，保险公司应当自失效之日起10个工作日内，以邮寄信函、短信通知、人工送达等方式向投保人发出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢复的方式。
第三十三条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
客户送达理赔资料，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的客户，应一次性提示需补交资料的明细项目，不得出现因工作人员提示不到位导致客户多次补充理赔材料的情况。
第三十四条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。
第三十五条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。
第三十六条 对确属保险责任，但对赔偿或者给付保险金的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料先予支付部分赔款，待最终确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。
第三十七条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。
第三十八条 对于金额在1000元以内的小额赔案或简易赔案，保险公司应在双方达成协议后2个工作日内完成现金付款或向银行提交转账付款申请；金额在1000元以上的案件，应在双方达成协议后10日内赔付。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。双方不能达成协议的，应依据法院或仲裁机构的裁决执行。
第三十九条 保险公司应及时对合同期限在一年以上的人身保险新单业务、保全领取代办件、失效保单进行回访，并做好回访情况书面记录或录入回访系统。一年期以上人身保险新单业务应在犹豫期内进行回访，其中因公司原因造成新型产品新契约回访未在犹豫期内完成的，对于回访问题件的处理应比照犹豫期进行处理。失效保单客户应当在失效日次日起开始进行回访。
第四十条 新契约保单、失效保单回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函、面访等方式，且必须取得投保人签名的书面回执；面访原则上应由保险销售人员以外的保险公司工作人员完成，如由保险销售人员完成的，保险公司应在收到书面回执后再次进行电话回访。通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。
第四十一条 对失效保单客户进行回访时，应至少向客户提示以下内容：
（一）提示客户保单已失效，以及失效原因和日期；
（二）确认客户是否已交保费或未交保费的原因，以排查挪用保费等风险；
（三）提示客户保单失效的后果和恢复效力的方式。
第四十二条 保险公司应妥善保存回访记录，有关资料至少应当包括以下内容：
（一）回访工作人员姓名；
（二）回访具体时间；
（三）被回访客户姓名、保单号和回访电话号码；
（四）回访电话录音，未达成件应当以书面回访记录代替并附未达成原因说明；
（五）公司认为应当保存的其他资料。
上述回访资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。
第四十三条 在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
第四十四条 保险公司应建立完善的投诉处理机制，设置客户投诉处理岗位，处理来电、来函、面访投诉，定期对投诉情况进行分析，有针对性地提出整改措施。
第四十五条 受理投诉后，保险公司应立即安排调查、取证，并在10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转办的投诉件，应在转办单位规定的时限内答复，未规定答复时限的，应在15个工作日内做出回复。
第四十六条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。
第五章 服务质量监督
第四十七条 保险公司应当根据本指引的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。
第四十八条 保险公司应对外公布服务质量监督电话，主动接受客户及社会各界监督。
第六章 附则
第四十九条 团体人身保险业务可参照本指引执行。
第五十条 本指引由厦门保监局负责解释，自2011年9月1日起实施。
