厦保监发〔2011〕55号
关于印发《厦门市保险公司负责人接访制度（试行）》的通知
厦门市各保险分公司、中心支公司、市级营销服务部：
为进一步畅通信访投诉渠道，增进保险业同客户的密切联系，切实维护好保险消费者利益，提升行业社会形象，根据中国保监会2011年信访工作会议有关要求，我局制定了《厦门市保险公司负责人接访制度（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
各公司应根据要求制定本单位的负责人接访制度，于10月28日前通过行业信息系统向我局报备加盖公章的文件扫描件。
联系人：黄添香
联系电话：8122329
电子邮箱：tianxiang_huang@circ.gov.cn
附表：保险公司负责人信访接待日工作情况统计表.xlsx
二○一一年十月十一日
厦门市保险公司负责人接访制度（试行）
第一条 为进一步深化服务“双提升”工作，提高保险公司服务意识和办事效率，切实保护广大投保人和被保险人利益，提升保险行业形象，根据国务院《关于领导干部定期接待群众来访的意见》以及《国家信访工作条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定，特制定本制度。
第二条 本制度所称负责人，是指在厦保险公司（含分公司、中心支公司及市级营销服务部）的领导班子成员（含总经理、副总经理、总经理助理、纪委书记、党委委员等）。
第三条 领导干部接访工作要坚持公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则。
第四条 接访对象
通过来信、来电、来访等形式向保险公司分支机构反映情况，提出意见、建议和要求的公民、法人或其他组织。
第五条 接访内容
（一）反映保险公司工作人员违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；
（二）反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他保险经营行为引起的民事纠纷的；
（三）反映公司员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题的；
（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司经营状况咨询的；
（五）对公司管理和发展提出意见建议或反映公司经营过程中的其他问题的。
第六条 接访形式
实行公司负责人信访接待日制度，各保险公司应确定每月某日为固定的信访接待日（遇节假日顺延），由一名领导班子成员接待、处理信访投诉工作，原则上采取轮流制，相关部门负责人以及信访投诉岗位人员可以参加。
第七条 接访程序
（一）公示。各保险公司要在营业大厅内放置固定的公示牌，对每月接访的时间、地点、形式等情况向社会进行公示，方便信访群众了解和参与。
（二）接访。各保险公司可视实际情况，采取定点接访、重点约访和带案下访等形式。在接访过程中，领导班子成员负责接待信访人，听取信访人举报投诉事项及其意见和要求，解答信访人询问的有关问题。信访投诉岗位工作人员要做好信访案件谈话记录和相关档案归档管理工作。
（三）批示和交办。接访的负责人根据信访人反映的问题，依照有关法律政策，按照“属地管理，分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，作出批示和安排，提出解决问题的意见和要求。根据领导批示意见，信访工作部门（岗位）将接访案件交办到责任单位或部门进行处理。
（四）包案。对所有领导接访的信访案件，均要实行领导包案，落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”领导责任制。
（五）督办。对领导接访批示交办的信访事项，要及时进行跟踪督办，确保信访事项及时处理，按期办结，回复来访群众，促进“案结事了”和问题解决。
第八条 其他要求
（一）建立负责人接访制度。各保险公司应根据本制度要求建立公司负责人接访制度并向厦门保监局报备。各公司在报送半年信访工作情况报告时，应对保险公司负责人接访工作的开展情况进行汇总，填制《保险公司负责人信访接待日工作情况统计表》（见附件），作为报告的附件一并进行报送。
（二）建立督查督办制度。厦门保监局将不定期对负责人接访工作的开展情况进行督查。经督查和督办，各保险公司如未能按要求执行接访制度、未能按时办结信访案件或处理不当造成重复投诉的，将予以通报批评。
（三）建立保险公司负责人接访情况通报制度。厦门保监局每半年对各保险公司就该项工作开展情况、督查和督办情况向全市保险业通报。
第九条 本制度由厦门保监局负责解释。
第十条 本制度自印发之日起施行。