青岛保监发[2008]79号
各保险公司、保险行业协会：
为了进一步做好信访投诉工作，切实保护被保险人的利益，提升保险业的社会形象，维护社会的安全稳定，现将进一步建立健全保险信访工作机制的有关问题通知如下：
一、建立领导包案制度和联系会议制度
公司主要负责人对本公司信访工作负总责，对每个影响较大的信访案件都要求由公司主要负责人“包案”，即包督办、包调处、包办结、包答复、包回访、包无重复上访。公司的主要负责人应当高度重视信访投诉工作，坚持阅批重要来信，接待重要来访，听取保险信访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题。对于保监局转办的信访投诉件，必须在规定的期限内以正式公文的形式报告处理结果，报告应当内容具体、事实清楚、证据充分、结论性意见明确，报告需由主要负责人签发。
对于保险法律、行政法规和保险监管机关的规范性文件没有规定或规定不够明确的信访投诉问题，实行联系会议制度，由主要负责人牵头，以召开会议的形式广泛讨论，在充分发扬民主的基础上，达成共识，形成具有约束力的处理意见，用以解决问题，指导工作。
二、实行首问负责制
在日常的投诉处理过程中，无论投诉方式是来电、来信、来访还是网上投诉，无论反映的问题是大是小、是否属实，被问到的第一个人不管是做什么工作的，都要给予信访投诉者必要的答复或引导，并及时将情况通报给有关部门。承办人对投诉人来信来访不能推拖，要积极地把问题从根本上解决好，对投诉人所反映的问题，能解决的立即解决；没有依据、不符合实际情况的，也要做好解释工作；对无理缠访闹访的，要按照有关法律来处理。坚决杜绝态度蛮横、嗤之以鼻或是把客户推至监管部门、行业协会了事。
三、加强信访投诉专门联系人制度
各保险公司要指定一名部门经理级管理人员和一名办事人员作为保监局信访投诉专门联系人，实行信访投诉的上下联动、顺畅处理。联系人的工作职责为：一是负责保监局交办、转办的信访投诉件，协助保监局对某些信访案件的调查。二是负责在每季度结束后10日内向我局上报季度信访工作总结，分析保险信访投诉反映的突出问题和风险隐患、季度信访热点和信访难点，并对自收信访投诉情况和保监局转办的信访件办理情况分别进行分析和总结。
信访联系人如有调整，请将调整后的人员名单及时报送我局，内容包括姓名、所在部门、职务和联系方式。
四、进一步落实重大信访事项报告制度
各保险公司要建立重大信访事项应急预案，进一步加强重大事项报告工作，对可能造成重大社会影响的信访事项和信访信息，要及时向保监局请示汇报，做到急事急报、特事特报、大事快报，绝不允许延误、误报和漏报。同时按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事件升级。
五、切实落实工作责任制，强化责任追究
一是公司总经理对本公司信访工作负总责，分管副总包案，部门领导对信访案件跟踪督办。二是具体承办人员对自己所承办的案件负责到底，问题发生在哪里就在哪里解决，查清责任，找出原因并拿出切实可行的解决办法。必要时组成专门处理小组，深入基层，妥善协商处理问题。三是对于保监局转交办理的事项，在处理过程中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，或者拒不执行保监局相关处理意见的，我局将通过监管谈话等方式责令改正；造成严重后果的，依照有关规定给予行政处罚。
二ＯＯ八年九月二日