青岛保监办发[2010]48号
各人身保险公司青岛分公司，华夏人寿、阳光人寿、幸福人寿青岛中心支公司，首创安泰、中宏人寿、中英人寿、信诚人寿青岛营销服务部，青岛市保险行业协会：
《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令〔2010〕年第4号）已于2010年5月1日起实施。为切实保护被保险人利益，提升人身保险业务服务水平，督促各保险公司改善服务质量，加强该规定的贯彻落实，现将有关事宜通知如下：
一、充分认识《人身保险业务基本服务规定》颁布实施的重要意义
为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改进服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险公司的服务水平，保监会制订了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），用部门规章的形式对人身保险业务服务统一设定了“最低服务标准”。《服务规定》的颁布，贯彻了新《保险法》保护投保人、被保险人和受益人利益的指导思想，统一和规范了人身保险的服务活动，有利于提升人身保险业务的服务水平，有利于提高社会公众对保险市场的信心，也有利于强化保险公司在服务方面的合规责任。
《服务规定》是人身保险业务的“最低服务标准”，是各保险公司应该遵循的最基本的服务要求。各保险公司必须充分认识和高度重视《服务规定》颁布实施的重要意义，切实加强组织领导，认真部署和督促落实《服务规定》的各项服务要求，切实做好人身保险业务服务工作。
二、认真贯彻落实《服务规定》的各项要求
（一）加强全员培训，使所有从事人身保险服务的人员都充分了解并掌握《服务规定》的基本要求
根据《服务规定》的要求，各保险公司工作人员、保险代理机构从业人员以及保险营销人员，在从事人身保险业务的过程中均应遵守《服务规定》的要求。各保险公司必须加强对《服务规定》的全员培训，采取不同的方式使公司员工、保险代理人以及保险营销员了解并掌握《服务规定》的基本要求，明确从业过程中应该遵循的基本规定并予以遵守。
（二）全面梳理公司的服务流程，与《服务规定》的每一个环节相核对，使《服务规定》落实到岗到人
《服务规定》从保险销售、承保、回访、保全、理赔以及信息披露等方面，对保险业务提出了基本的服务要求，在防范销售误导、提升服务水平和解决理赔难等问题方面制定了具体的举措。各保险公司要比照《服务规定》每一个环节对自身业务进行检查。一是加强硬件设施的配备。根据《服务规定》的要求，为每一个营业场所配备符合要求的服务标示牌、投诉意见箱或客户意见簿，为柜台人员配备标明身份的标示卡。二是加强相关岗位人员配备。《服务规定》对电话服务的时间、回访的范围及内容、理赔的程序和时限提出了明确的要求，各保险公司应该根据要求配备必要的岗位人员，切实保证电话服务、回访以及理赔服务符合《服务规定》的要求。三是加强自我监督，切实提高服务水平。《服务规定》对细化服务标准、防范销售误导、规范承保程序以及细化理赔程序等环节进行了规定。各保险公司要根据《服务规定》的要求建立自己的客户服务标准和服务质量监督机制，并定期对服务质量进行检查评估，切实提高服务质量和服务水平。
三、加强监督管理，切实提高行业整体服务水平，提升行业形象
（一）各保险公司要加强自我监督和自我评估
各保险公司要深入贯彻落实《服务规定》，要对《服务规定》进行细化，按照要求建立自己的客户服务标准和服务质量检查评估方案，并指定一名部门经理级人员作为此项工作的联系人。请于2010年6月30日前将贯彻落实情况以及客户服务标准、检查评估方案、客户服务电话以及联系人名单以正式文件形式报送青岛保监局，并将电子版发送至联系人邮箱。
（二）保监局将加强对《服务规定》贯彻情况的监督管理
保监局将于2010年6月下旬选择部分保险公司进行《服务规定》贯彻落实情况的稽核式调研。调研期间将听取公司贯彻落实情况的汇报并根据《服务规定》的要求对各服务环节进行逐项检查。
（三）公布服务标准，接受社会监督
保监局、保险行业协会将加大对《服务规定》的宣传，适时将《服务规定》、保险公司服务电话和监督电话向社会公众予以公布，提升公众维权意识，接受社会对人身保险服务的监督。希望各保险公司能够切实加强《服务规定》的贯彻落实，以此为契机，切实提高服务质量，提升行业形象。
联系人：付玲
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二Ｏ一Ｏ年六月十日