各市级保险机构、保险专业中介机构，市保险行业协会、保险学会，慈溪市保险行业协会，局机关各处室：
为认真贯彻落实全国保险工作会议、保监会系统纪检监察工作会议和全市保险工作会议精神，进一步加强行风建设，树立宁波保险业“诚信、规范、专业、责任”的良好社会形象，现提出如下指导意见：
一、正确认识保险业行风建设的形势，增强抓好行风建设的紧迫感和责任感
近年来，宁波保险业紧紧围绕服务经济社会大局，努力加强自身建设，队伍素质切实提高，产品创新不断加强，服务水平显著改进，人民群众日益增长的保险需求不断得到满足，行业的社会形象明显改善。同时，我们也应清醒地看到，我市保险业行风建设与科学发展观的要求及人民群众的期望还有一定的差距，存在不少薄弱环节和亟待解决的问题，保险主体恶性竞争、保险销售误导、理赔难等现象在一定程度上仍普遍存在。这些问题的存在，严重损害了行业的社会形象，影响了保险业又好又快发展。
加强保险业行风建设是新形势下保证保险业平稳健康较快发展的内在要求，是提高保险从业人员队伍整体素质的重要举措，是塑造保险业良好社会形象的迫切需要。全行业必须清醒地认识到当前抓好行风建设的重要性，进一步增强紧迫感和责任感，坚持不懈地推进行业行风建设，从根本上提高社会各界对保险业发展的认识、理解和支持程度，确保宁波保险业平稳健康较快发展。
二、指导思想、基本原则和工作目标
（一）指导思想
以科学发展观为指导，紧密围绕“外树形象，内练苦功，提升服务”的工作部署，以解决人民群众关心的热点、难点和突出问题为重点，以群众满意为标准，以提高从业人员素质和提升保险服务水平为抓手，深入开展行风建设工作，树立诚信经营理念，打造保险服务品牌，提升行业社会形象，服务、促进、保障宁波保险业科学发展。
（二）基本原则
谁主管谁负责原则。保监局应加强对行业行风建设的协调指导、制度规范和监督检查，严肃查处违法违规、侵害保险消费者权益等影响行风建设的行为。各市级保险（中介）机构应建立行风建设责任制,主要负责人负总责，其他负责人分工负责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制，确保业务工作开展到哪里，行风建设工作就延伸到哪里。
齐抓共管原则。逐步建立以保监局为统领，保险（中介）机构积极参与，保险行业协会和保险学会为纽带，社会各界广泛监督的工作机制，通过加强行政监管、完善企业内控、强化行业自律和社会监督，全方位、多层次地推进行业行风建设。
纠建并举、标本兼治、综合治理原则。以维护保险消费者利益为出发点，以人民群众关心的热点、难点和突出问题为重点，从教育、监督、制度入手，不断加强源头防治力度，切实解决损害群众利益的问题，牢固树立良好的保险业社会形象。在行风建设中，不断创新和完善工作思路和方法，把落实整改、解决问题贯穿于行风建设的全过程，逐步实现行风建设工作的科学化和制度化。
重点明确、分布推进原则。坚持对行风建设工作常抓不懈，既要形成工作的长效机制，也要明确各个阶段的工作目标、工作重点和责任要求，从实际出发，求真务实地推动各项工作。要制定切实可行的工作规划，进行阶段性工作评估分析，发现问题、解决问题，保证行风建设工作取得实效。
（三）工作目标
通过开展行业行风建设，保险（中介）机构经营水平明显提升，保险从业人员素质明显提高，保险服务水平明显改进，依法诚信经营的行业文化基本形成，人民群众关心的热点、难点和突出问题得到有效解决，宁波保险业行业形象显著改善。
三、突出重点，全面推进行风建设工作
（一）开展民主评议保险业行风工作
在市政府纠风办的领导下，从2009年开始，全面开展民主评议保险业行风工作。评议的主要内容包括服务水平、服务质量、工作态度、办事效率、社会责任以及制度建设等。评议采用由政府部门、行业组织明查暗访和面向全社会征求意见、问卷调查等形式进行，实行量化打分，并在一定范围内公布行风测评结果，接受社会监督。
（二）开展争先创优各项活动
开展“文明服务窗口”创建活动，并在此基础上评选“文明服务示范窗口”；组织指导各公司深入开展“文明示范岗”、“群众满意基层站所(办事窗口)示范单位、先进单位和先进个人”、“工人先锋号”和“青年文明号”等创建活动，充分发挥争先创优活动的示范性和辐射作用，提高行业“窗口”和“岗位”的文明程度，把行风建设活动落到基层、落到班组、落到个人。各基层窗口在行风建设过程中，要根据本单位实际，选准行风建设的突破口和着力点，争取收到事半功倍的效果。
（三）加大保险业先进典型的宣传力度
加大力度，挖掘、培养和宣传一批保险业先进典型人物和事迹。通过交流会、报告会和编印宣传书籍等方式，学习、交流、推广先进典型的先进经验和做法，在行业内形成争学先进、争创一流的良好氛围。
继续开展“保险之星”、“优秀保险营销员”评比表彰活动，探索推行保险业“首席承保员、首席核保员和首席理赔员制”等，激励广大干部职工见贤思齐，奋发向上，不断提高思想境界和服务水平，立足本职岗位为保险业发展做出新的更大贡献。
进一步加强保险进学校、进社区、进农村工作，通过新闻媒体、网络、板报等途径，进一步加大先进典型、好人好事的宣传力度，充分展现全行业广大干部职工爱岗敬业、奋发有为、诚信服务的精神风貌，从根本上提高社会各界对保险业的认识、理解和支持程度。
（四）推进规范化、标准化服务体系建设
分险种研究制定服务指引，指导各保险公司建立健全服务标准，在此基础上形成全行业的服务标准，通过新闻媒体进行公开，并在各营业场所摆放、悬挂和张贴。
由市保险行业协会牵头，组织有关保险机构和新闻媒体，采取互查、暗访的形式，从当前社会反映最为集中的理赔难、销售误导等问题入手，建立服务质量考评制度，定期监督测评公司的服务质量，并向社会公布，接受社会舆论监督。
探索建立公司诚信评级制度，邀请专业权威机构对各市级保险（中介）机构的诚信经营情况进行评估，并在主要媒体公布，提高保险机构的失信成本。建立保险机构和从业人员诚信记录和失信惩戒机制，营造“诚信规范经营受益、失信违规受罚”的良好氛围。
加强对保险从业人员的法律法规和职业道德教育培训，提高从业人员整体素质，增强保护保险消费者合法权益的社会责任意识，培育依法诚信经营的行业文化。
（五）完善监督和责任追究机制建设
开展监督检查工作。依托行风监督员队伍，开展定期和不定期的巡查、明查暗访工作，对各保险（中介）机构及其工作人员的依法合规、诚信经营，以及服务水平、服务质量等情况进行监督。督促各公司严格执行各项规章制度和业务流程，规范内部管理，有效遏制非理性竞争、销售误导和理赔难等现象。
设立有奖举报电话，畅通信访投诉渠道，自觉主动接受社会公众监督。充分发挥人民调解委员会的作用，收集反映社会各界对保险业行风建设的意见建议，维护保险消费者的合法权益。
建立完善行风建设考核评价标准，组织开展行风建设年度考核工作。对在行风建设中表现突出的单位，向社会各界和上级公司进行通报表彰。对工作开展不力、群众反映强烈、行风评议满意度差的单位，向社会各界和上级公司进行通报。对发生重大影响行风事件的单位，或存在影响行风行为、屡纠不改的单位，向社会各界和上级公司进行通报，并要求其上级公司追究主要领导、分管领导及相关责任人的责任。
四、保障措施
（一）提高思想认识。各保险（中介）机构要把行风建设工作作为关系保险业兴衰成败的大事来抓，充分认识加强行风建设工作的重要性，把行风建设作为提升服务水平、树立行业形象、推动业务发展的重要措施，作为宣传保险、让全社会了解保险的重大机遇，让更多的人了解保险、关心保险、支持保险，把保险事业不断推向前进。要分层、分级召开加强行风建设动员会议，对本单位开展行风建设工作进行动员部署和思想发动。要通过简报、板报、网络等途径，宣传加强行风建设工作的重要意义，营造浓厚氛围。
（二）加强组织领导。成立宁波保险业行风建设领导小组，下设领导小组办公室，研究部署行业行风工作，切实加强行业行风建设领导。各保险（中介）机构要成立相应机构，研究制定具体工作方案，建立工作责任制，全力抓好本单位的行风建设工作。领导小组办公室要搞好组织协调和监督检查，密切掌握各公司行风建设的开展情况，加强指导和交流，推进行风建设工作深入开展。
（三）抓住重点环节。要坚持以人为本，在“外树形象，内练苦功，提升服务”上下功夫，着力解决群众反映强烈的热点、难点和突出问题，重点规范车险市场秩序、整顿寿险市场销售误导。要重视抓好公司内控制度建设，加强对高管人员、关键岗位人员和业务人员的管理和教育培训，形成有效的治理机制和完善的内控体系。
（四）注重统筹兼顾。开展行风建设工作要统筹兼顾，注重六个结合：要与继续深入贯彻落实科学发展观和十七大精神相结合；与深入贯彻落实全保会和市保会精神相结合；与加强监管和加快发展相结合；与加强行业管理和规范公司内部管理相结合；与规范市场竞争行为和加强行业人才队伍建设相结合；与解决社会和群众反映强烈、影响保险业发展、严重损害消费者权益的突出问题相结合，努力推动行风建设工作深入开展。
（五）建立长效机制。行风建设是一个长期的、系统的工程，要积极探索建立长效机制，常抓不懈。要按照“谁主管、谁负责”的原则，各司其职、各负其责，把群众反映强烈的热点问题和重要岗位作为监督的重点，以自查自纠为手段，做到未评先改，对一般性问题要及时纠正，对严重影响行业形象的问题要坚决整改，以确保行风建设深入持久地开展下去。
二〇〇九年三月二十七日
