各市级保险机构，市保险行业协会：
为贯彻落实宁波保险业纪检监察暨行风建设会议精神，进一步加强行风建设，提升保险服务水平，树立宁波保险业“诚信、规范、专业、责任”的良好社会形象，经研究，决定开展宁波市保险业“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”创建活动（以下简称创建活动）。现将有关事宜通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以讲职业道德、尽职业责任、守职业纪律、树行业新风为主要内容,以规范服务行为、提升服务内涵、创造服务价值为重点，以提升群众满意程度为突破口，不断提高窗口服务人员的综合素质，提高服务窗口的文明形象，服务、促进、保障宁波保险业科学发展。
二、组织领导
创建活动由宁波保险业行风建设领导小组（以下简称领导小组）统一领导。领导小组办公室负责评选活动的具体实施，负责指导评选活动，制定活动总体方案，督促检查各保险机构开展“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”创建活动等。
各市级保险机构要发挥行风建设主体作用，做好宣传发动，督促所属分支机构积极开展创建活动。
三、推荐对象
保险服务窗口是指保险公司中直接面向社会和群众的服务场所，包括服务门店、服务柜台和服务窗口等。符合以下条件的，均可作为“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”推荐对象：
（一）服务设施完好齐备、实用安全、运行正常，能满足服务对象的需要。
（二）内外布置美观，宣传提示标识用语文明、用字规范，服务区内外环境整洁有序。
（三）有准确、简明、易记的管理规范并公示于众，各项服务工作定岗、定责、定标。
（四）公开服务承诺、办事程序和制度。员工诚实守信、遵纪守法、坚守岗位，严格按操作规程办事。
（五）设有服务热线、投诉电话、投诉窗口，对客户的咨询和投诉认真受理、做好记录、及时答复。
（六）员工仪表整洁，服务号牌清晰、佩戴摆放明显，接待群众主动热情、耐心周到，便民举措切合实际。
2009年宁波保险业“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”的推荐对象为2008年12月31日前对外营业的各保险机构服务窗口。
四、评选方法
从2009年起，每年评选一次宁波保险业“文明服务窗口”和“文明服务示范窗口”。2009年评选方法如下：
（一）各保险机构根据《宁波保险行业文明服务窗口评比标准（试行）》规定，在本单位组织开展自评。
（二）各保险机构按不超过自身营业机构（含营销服务部）服务窗口15%的比例推荐“文明服务窗口”，同时择优推荐1个“文明服务示范窗口”。按比例推荐“文明服务窗口”时，不足1个的按1个报送。
推荐材料及申请表于9月1日前报领导小组办公室。推荐材料应说明申报窗口位置、成立时间、人员构成、客户接待量、服务设施、服务流程、服务规范、诚信建设、服务创新等情况，以及成立以来是否有违纪和重大客户投诉、客户满意度情况等。
（三）领导小组办公室组织对各保险机构推荐的评选对象进行资格审核、明查暗访和评比遴选，提出正式评选对象报宁波保险业行风建设领导小组审定。
1.领导小组办公室组织对候选窗口申报材料进行资格审核。
2.领导小组办公室组织宁波保险业行风建设监督员、各保险公司成立检查工作小组，对候选窗口进行现场检查。
3.检查期间，不定期对候选窗口进行暗访，并做出评价。
4.召开评审会，评选出2009年度宁波市保险业“文明服务窗口”，并在此基础上评选出产、寿险“文明服务示范窗口”。
5.领导小组研究审定2009年度宁波市保险业“文明服务窗口”、“文明服务示范窗口”评选对象。
（四）“文明服务窗口”、“文明服务示范窗口”评选对象在媒体上进行公示，接受社会各界监督。
（五）举行颁奖仪式，对获奖单位授予牌匾和证书。
五、有关要求
（一）提高认识，加强领导。开展“文明服务窗口”、“文明服务示范窗口”创建活动是加强行风建设的基础性工作，是塑造行业良好形象的有效途径之一。各单位要高度重视，把创建活动列入本单位的整体工作计划，召开专题会议研究部署。主要领导要亲自挂帅，明确责任部门和责任人，研究制定工作方案，建立工作责任制，全力抓好本单位的创建活动。
（二）认真组织，迅速行动。各单位要分层、分级召开动员会议，对本单位创建活动进行动员部署和思想发动。要通过简报、板报、网络等途径，宣传开展创建活动的重要意义，营造浓厚氛围。各申报窗口要在醒目处悬挂“宁波市保险业文明服务窗口创建窗口”标记，切实做到服务宣传与业务拓展相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与品牌建设相结合。
（三）统筹兼顾，整体推进。开展“文明服务窗口”、“文明服务示范窗口”创建活动，不仅要强化行业内部管理，促进规范服务，而且要在延伸和辐射上下功夫。各保险机构要把创建活动与门店和服务窗口建设结合起来，与开展服务创新活动结合起来，通过树立模范服务窗口，进而规范公司整体内部服务流程，改善窗口形象，进一步提高自身的服务质量和服务水平，提高公司的客户满意度和行业的社会影响力。
（四）强化教育，狠抓主体。要以保险业“文明服务窗口”、“文明服务示范窗口”创建活动为有机载体，加强对全体保险从业人员的法律法规教育、职业道德教育、职业技能教育。要发挥先进典型的示范引领和榜样作用，充分调动广大保险从业人员的积极性、主动性和创造性，使他们在参与中得到教育，受到启发，获得提高，确保评选活动取得实效。
附件：1.宁波保险“文明服务窗口”创建标准.doc
二〇〇九年七月三十一日