甬保监发〔2010〕74号
各市级保险机构，宁波市保险行业协会、保险学会，慈溪市保险行业协会：
为进一步加强对宁波市保险服务监督卡的管理，保障监督卡的有效使用，促进保险行业服务水平的提升，根据《关于加强被保险人利益保护工作的若干意见》（甬保监发〔2010〕56号）文件精神，我局制定了《宁波市保险服务监督卡管理暂行办法》，现予印发，请遵照执行。
宁波保监局
二〇一〇年十一月十日
宁波市保险服务监督卡管理暂行办法
第一章总则
第一条为进一步加强对宁波市保险服务监督卡（以下简称“监督卡”）的管理，保障监督卡的有效使用，促进保险行业服务水平的提升，根据《关于加强被保险人利益保护工作的若干意见》（甬保监发〔2010〕56号）文件精神，结合宁波保险行业实际，制定本办法。
第二条 本办法所指的保险服务包括保险机构向投保人、被保险人提供的承保、保全、理赔等服务。
监督卡适用于对保险机构提供上述服务过程的监督。
第三条本办法适用于监督卡的印制、领用、发放、填写、回收、汇总分析等相关管理活动。
第四条宁波保监局对监督卡的使用情况进行监督管理。
第二章监督卡的印制和领用
第五条监督卡由宁波保监局监制，宁波保险业被保险人利益保护工作服务总站（以下简称“服务总站”）统一对监督卡进行编号、印制，其他任何单位或个人不得复制、翻印或以其他方式印制。
第六条 宁波市保险行业协会（以下简称“行业协会”）承担监督卡的入库和出库登记等管理工作，并根据申请向各保险机构被保险人利益保护工作服务分站（以下简称“服务分站”）交付监督卡。
第七条服务分站应根据实际需要向行业协会申请领用监督卡。除首次领用外，在领取监督卡时，服务分站应提前1个月告知行业协会需要领取的数量。
第八条服务分站负责对本机构监督卡的日常管理，建立管理台帐，并及时向本机构的有关部门或人员交付监督卡。
第三章监督卡的发放和填写
第九条 保险机构应建立监督卡使用管理制度，明确使用的工作流程及相关部门和人员的工作职责。
第十条 保险机构应加强教育培训，向从业人员讲解监督卡的相关内容和使用要求，确保监督卡使用工作的顺利开展。
第十一条保险机构有关部门或人员在发放监督卡时，应由发放对象亲自签字确认，并如实告知其监督卡的主要内容、填写标准及反馈方式，必要时应指导其填写。
第十二条 监督卡中的评价意见、意见建议、签名和日期栏目由投保人或被保险人亲自填写，其余内容由保险机构在发放前填写。
第十三条 投保人或被保险人对保险机构的服务评价结束后，可以自行选择通过邮寄或投入回收箱等形式反馈监督卡，也可以通过行业协会网站反馈服务评价意见。
第四章监督卡的回收
第十四条服务总站在各市级保险机构营业场所设置宁波市保险服务监督卡回收箱，供投保人或被保险人反馈意见使用。
第十五条各市级保险机构应根据统一规格制作宁波市保险服务监督卡回收箱，并摆放在市级机构营业场所的显著位置，方便投保人或被保险人使用。
第十六条服务总站应在每月初组织人员对投入各市级保险机构回收箱中的监督卡统一进行开箱回收，并对邮寄至服务总站的监督卡进行归类整理。
第五章监督卡的统计及结果运用
第十七条服务总站应定期对投保人或被保险人反馈的服务评价意见进行统计，并按月度和年度分别在行业内通报统计结果。
第十八条 保险机构应根据服务总站通报的统计结果和返还的监督卡，认真分析查找原因，改进服务措施，改善服务质量。
第十九条 对投保人或被保险人反映突出的问题，保险机构在必要时应与客户主动联系沟通，听取其意见建议，积极化解矛盾和纠纷，提高服务满意度。
第二十条对服务质量长期无改善的保险机构，服务总站将在行业内进行通报批评，并视情况将相关信息向社会公开和向其总公司通报。
第二十一条对保险机构服务评价的反馈意见将作为保险机构参与行业评比、监管部门实施分类监管的重要参考。
第六章监管要求
第二十二条保险机构应开展监督卡使用情况的自查工作。
第二十三条严禁保险机构出现不发放、诱导投保人或被保险人不如实填写、由机构员工（营销员）代为填写、私自销毁损坏监督卡及假冒投保人或被保险人名义利用网络渠道表述虚假信息等情况。
第二十四条服务总站应组织人员对保险机构开展监督卡使用的相关工作情况进行抽查。
第二十五条对保险机构出现弄虚作假行为的，经查实后，由服务总站向行业进行通报，取消该机构在当年度行业举办的各类活动中的评先评优资格，并追究相关责任人的责任。对情节严重的，转交监管部门进行处理。
第七章附则
第二十六条 本办法由宁波保监局负责解释和修订。
第二十七条本办法自印发之日起施行。