甬保监发〔2011〕9号
各市级保险机构，宁波市保险行业协会，慈溪市保险行业协会：
自宁波市保险服务监督卡（以下简称“监督卡”）使用工作正式启动以来，各保险机构按照工作要求，积极部署，认真贯彻落实，监督卡发放工作有序开展，社会各界对此给予了高度评价，取得了良好的社会反响。但近期，我局在对监督卡发放情况进行抽查时，发现部分保险机构存在不按规定发放监督卡，甚至弄虚作假等问题，同时也收到投保人（被保险人）向我局反映保险机构未向其发放监督卡的情况。为进一步推进监督卡的使用工作，切实保护被保险人利益，确保此项工作取得实效，现将有关要求通知如下：
一、充分认识开展监督卡工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感
保险行业正处于快速发展期和转型期，也是各类矛盾和问题的凸显期，保险行业与经济社会发展的联系日趋紧密，对社会生产生活的渗透度不断加深，社会各界对保险行业也越来越关注。目前，我市保险行业的从业人员素质、服务水平还参差不齐，服务不到位的情况还比较普遍，侵害保险消费者利益的情况还时有发生，严重影响了行业的形象，并成为制约行业健康发展的瓶颈。开展监督卡使用工作，就是把监督权交给被保险人，由保险监管部门监督转变为监管部门、被保险人、社会公众、新闻媒体的联合大监督，由过去主要通过信访投诉、综合考评等事后监督方式转变为对服务过程的全程监督和动态监督，由过去保险机构被动接受监督转变为主动接受监督。监督卡的实施，就是要从根本上提高被保险人对保险公司履行合同情况、服务态度、理赔简便程度的满意度，坚决打击吃拿卡要等严重侵害被保险人利益的行为。监督卡是全行业从根本上扭转理赔难问题的一项重要工作，监督卡是否落到实处，是否起到实效，关系到行业的理赔服务质量的提升，关系到行业形象的改善，关系到行业的健康发展。
二、加强领导，建立健全工作机制
各机构要进一步建立健全监督卡使用工作机制，主动接受社会监督。机构一把手要对此项工作负总责，切实承担起第一责任人的责任，确保工作全面有效开展；机构分管领导要亲自抓、具体抓，做到工作安排亲自部署、工作环节亲自协调、发现问题亲自过问；服务分站要认真做好监督卡台帐的建立和维护等各项管理工作，积极开展对员工的培训工作，指导员工正确使用好监督卡；机构各相关部门之间要密切配合，确保一个理赔（给付）案件一份监督卡的要求落实到位。
三、加大工作力度，严格落实暂行办法
（一）各机构要根据暂行办法要求，制定适合本机构的具体实施办法，进一步明确监督卡的领用、发放等环节的工作流程，每个环节都要有人负责，有人落实。
（二）各机构要加强学习培训，组织员工认真学习、传达《宁波市保险服务监督卡管理暂行办法》的精神和各项工作要求，使员工真正认识监督卡的作用意义，能够按照要求发放、使用监督卡。
（三）严格按照一个理赔（给付）案件一张卡的要求发放监督卡，严禁隐瞒、不向投保人（被保险人）发放。委托公估等机构开展理赔相关工作的，应由受委托方代为发放，同时各机构要对其发放情况进行监督检查，确保每个理赔（给付）案件都能发放监督卡。
（四）各机构要加强对投保人（被保险人）的宣传和引导，在查勘、柜面服务、电话回访等环节向其进行主动、全面说明和提示，提高监督卡的填写准确率和反馈率。
（五）各机构要如实反映监督卡信息，严禁诱导投保人（被保险人）不如实填写，严禁由员工（营销员）等代为填写，严禁私自涂改、销毁监督卡，严禁假冒投保人（被保险人）通过网络等途径反馈虚假信息。
（六）各机构要加强对监督卡发放使用情况的内部监督，定期开展盘点、自查工作，及时发现工作中存在的问题，并采取有效措施进行改正。如发现存在工作人员不按要求发放、使用等情况的，各机构应根据制度规定追究相关部门和人员的责任。
（七）对服务评价结果为基本满意的，尤其是不满意的监督卡，各机构要及时安排人员与投保人（被保险人）进行沟通，积极主动的听取意见和建议。对投保人（被保险人）反映的问题要认真整改落实，做到件件有沟通、件件抓落实。对投保人（被保险人）提出的建议，各机构要认真分析并查找原因，梳理完善业务流程和操作程序，简化手续，不断提高服务效率和水平，便民利民。
四、建立月报表制度，统计分析发放使用及反馈情况
监督卡所反馈的信息是投保人（被保险人）对保险服务质量最直接感受的反映，对我们提高行业服务质量具有明显的指导作用。为有效发挥好监督卡的作用，我局决定建立监督卡发放情况月报表制度。各保险机构应根据产、寿险分类在每月3日（节假日顺延）前，将上月《宁波市保险服务监督卡发放情况统计表》通过行业信息平台和纸质表格形式一并报送至我局。我局将进行汇总、统计和分析。
我局将密切跟踪监督卡工作的开展情况，并根据情况将有关信息向行业进行通报。凡在我局对监督卡发放与反馈情况进行的抽查中发现存在弄虚作假等严重违反规定并经查实的，将对其作为必查对象进行现场检查。
在监督卡使用过程中，如有问题请及时与我局联系。
（联系人：聂志刚；联系电话：27996607）
附件：1、宁波市保险服务监督卡产险机构发放情况统计表
2、宁波市保险服务监督卡寿险机构发放情况统计表
二○一一年三月七日
附件1：宁波市保险服务监督卡产险机构发放情况统计表.docx
附件2：宁波市保险服务监督卡寿险机构发放情况统计表.docx