甬保监发〔2010〕34号
各市级保险机构、保险专业中介机构，宁波市保险行业协会、保险学会，慈溪市保险行业协会：
为了进一步提升保险从业人员队伍整体素质，提高保险服务水平，塑造行业良好形象，推动宁波保险业又好又快发展，经研究，决定在宁波保险业开展“文明服务示范年”活动。现将《宁波保险业“文明服务示范年”活动实施方案》印发给你们，请遵照执行。
宁波保监局
二○一○年四月十五日
宁波保险业“文明服务示范年”活动实施方案
为了进一步提升保险从业人员队伍整体素质，提高保险服务水平，塑造行业良好形象，推动宁波保险业又好又快发展，经研究，决定在宁波保险业开展“文明服务示范年”活动。现结合实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和党的十七大、十七届三中、四中全会精神为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻落实保监会吴定富主席关于“要大力推进人才兴业战略，建设好以经营管理人才、专业技术人才、保险营销人才和监管人才为主体的保险人才队伍体系。树立大教育、大培训观念，大规模培训人才，大幅度提高人才素质”的重要讲话精神，贯彻落实全保会、监管会和市保会各项工作部署，紧紧围绕“转方式、调结构、防风险、促发展”中心工作，以提升服务质量为途径，以优化文明服务为重点，以社会满意为目标，通过开展内容丰富、形式多样的各项活动，进一步增强服务理念，创新服务载体，提升服务质量，树立保险业良好形象，推动宁波保险业又好又快发展。
二、工作目标
通过深入开展保险业“文明服务示范年”活动，进一步增强宁波保险业各保险主体和全体保险从业人员的文明意识、服务意思和责任意识，实现保险从业人员的整体素质和专业技能显著提高，保险服务水平全面提升，保险市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高，保险业社会形象不断改善，促进宁波保险业又好又快发展。
三、 工作任务
（一）开展宁波保险业首届岗位技能大赛活动。由宁波保监局、宁波市总工会、宁波市劳动和社会保障局联合组织开展宁波保险业首届岗位技能大赛活动。大赛着眼于保险业直接面向消费者的岗位，以及保险公司内控管理的关键岗位、重要岗位及薄弱环节，共设置10个比赛项目。各单项比赛第一名选手将被授予“宁波市职工技术能手”和“首届宁波保险业岗位能手”荣誉称号，并将从中择优推荐“宁波市首席工人”候选人。通过岗位技能大赛，发现、选拔、树立一批岗位技术能手和岗位技术带头人，并大力表彰宣传，迅速在全行业掀起一个学习先进、争当先进、赶超先进的热潮，造就一支思想解放、素质精良、作风过硬、业务精湛的保险从业人员队伍，进一步提升保险服务水平、改善行业社会形象，为宁波保险业取得新发展做出更大贡献。
（二）开展宁波保险业“旗舰式”标兵示范单位建设工程活动。以加强保险对外服务窗口的外部形象建设为重点,以规范服务行为、提升服务内涵、创造服务价值为主要内容，启动保险业“旗舰式”标兵示范单位建设工程，建立一批环境优美、服务优质、技术优良的窗口示范单位。通过“旗舰式”标兵示范单位的示范作用，大力推动保险业对外服务窗口的形象建设，进一步提高服务人员的综合素质，规范保险服务流程和服务行为，提升保险服务质量和服务水平，树立保险业“文明服务、专业服务”的品牌形象，不断提高人民群众的满意度，服务、促进、保障宁波保险业科学发展。
（三）深化民主评议保险业行风活动。把保险专业中介机构纳入到民主评议保险业行风工作的范畴，进一步扩大公众评议的范围。通过开设“行风热线”、在宁波市保险行业协会对外网站等网络媒体上设置“行风建设专栏”、指导各保险（中介）机构组织开展针对本公司的问卷调查活动等，拓展公众评议渠道，广泛征求公众意见建议，自觉接受公众监督。
（四）建立保险业保护保险消费者利益网络体系。充分发挥保监局的主导作用、保险公司的主体作用和行业协会的协调作用，构建“保监局设办公室，协会设总站，公司有架构”的保护保险消费者利益网络，形成保护保险消费者权益的合力。建立运转协调、实施有力的工作机制，制定实施、修改完善各项制度办法，扎实有效地开展保护保险消费者利益专项整治活动。
（五）开展“客户在我心中”征文活动。以保险服务实践为基础，在宁波保险从业人员，尤其是保险营销、查勘、理赔等一线人员中开展“客户在我心中”征文活动，真实反映保险从业人员在服务过程中的体会和成效，挖掘“勇担责任，诚信服务”的鲜活事例、感人事迹。通过编印优秀征文文集的方式，大力宣传保险从业人员立足本职，爱岗敬业、诚实守信、优质服务、团结友爱、和谐互助的良好精神风貌，扩大保险业的影响，激励广大保险从业人员献身保险事业，不断提高职业道德水准和业务素质，努力开创保险工作新局面。
（六）积极参与宁波新一轮文明城市创建活动。深入贯彻落实《中共宁波市委关于深入贯彻落实科学发展观扎实推进新一轮全国文明城市创建活动的决定》（甬党〔2009〕14号）精神，紧紧围绕浙江省委“创新强省、创业富民”总战略、宁波市委、市政府“六大联动、六大提升”决策部署和宁波保险业的中心工作，在宁波保险业积极推进社会主义核心价值体系建设，按照“以人为本、创建为民，城乡联动、全民参与，改革创新、务实求效”的方针，全面加强宁波保险业物质文明、政治文明、精神文明、社会文明、生态文明和开放文明建设，进一步提升保险业的科学发展水平、行业文明程度和服务水平，努力为宁波新一轮文明城市创建贡献力量。
（七）开展“迎世博、讲文明、树新风”活动。积极响应宁波市委、市政府有关通知精神，在宁波保险业深入开展“迎世博、讲文明、树新风”活动。在保险业全体干部职工中广泛开展世博知识普及活动，广泛宣传世博知识、礼仪知识、城市精神，提高保险从业人员文明水平，增长知识，开阔眼界。组织开展优质服务竞赛、青年文明号创建、“青年志愿者在行动”等各项活动，切实推进宁波保险业精神文明建设，提升保险服务水平。利用世博会机会加大保险业宣传力度，尤其是加大对保险业先进事迹和典型人物的宣传，充分展示宁波保险业改革发展的成就和保险从业人员的精神风貌。
四、活动安排
宁波保险业“文明服务示范年”从2010年4月开始，至2010年12月结束，分为三个阶段：
（一）动员部署阶段（2010年4月）
1.宁波保监局研究制定并印发《宁波保险业“文明服务示范年”活动方案》及各项活动的具体方案，召开动员大会进行动员部署。
2.各保险机构、保险中介机构结合实际制定具体的工作方案，分层、分级召开本单位动员大会，认真学习传达，统一思想，提高认识，营造浓厚的活动氛围。
（二）组织实施阶段（2010年4月—12月）
根据《宁波保险业“文明服务示范年”活动方案》要求，健全机构、完善制度，有计划、有步骤地组织实施宁波保险业岗位技能大赛、宁波保险业“保险服务旗舰式标兵示范单位”创建、民主评议保险业行风、保护保险消费者利益网络建设、“客户在我心中”征文和“迎世博、讲文明、树新风” 等各项活动，积极参与宁波新一轮文明城市创建。
（三）总结表彰阶段（2010年12月）
认真总结宁波保险业“文明服务示范年”活动有关情况，组织召开总结表彰大会，对活动中涌现的先进单位和先进个人进行表彰。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。开展宁波保险业“文明服务示范年”活动是贯彻落实全国保险业情况通报会、保险监管工作会议以及全市保险业情况通报会精神，努力实现宁波保险业“转方式、调结构、防风险、促发展”中心工作的一项重要举措，也是宁波保险业贯彻落实宁波市委十一届八次全会精神，积极参与文明城市创建，开展“迎世博、讲文明、树新风”活动的重要组成部分。全行业要统一思想，大力增强大局意识和责任意识，把“文明服务示范年”各项活动作为年度重点工作切实抓紧抓好。
（二）精心组织，狠抓落实。各保险（中介）机构要按照保监局党委的统一部署和本实施方案的要求，结合实际，制定本单位“文明服务示范年”活动具体工作方案，精心组织开展相关活动。要根据自身实际，成立由一把手挂帅、分管领导具体负责、其他分管领导共同参加的活动领导班子，把“文明服务示范年”活动摆上重要的议事日程，加强研究，精心组织；要在人、财、物等方面给予大力支持和保障，激励和支持员工参与“文明服务示范年”活动，充分调动员工参与活动的积极性和主动性。各有关单位和部门要按照职责的分工，各司其职，各负其责，相互支持，紧密配合，确保宁波保险业“文明服务示范年”活动的顺利开展。
（三）加强宣传，营造氛围。要加强与新闻媒体的沟通协调，向社会大张旗鼓地宣传宁波保险业“文明服务示范年”的各项活动，提高活动的社会影响力和知名度；要通过新闻媒体、简报、板报、网络等多种宣传手段，及时宣传报道活动的进展与成效，全面反映大赛活动的动态和经验，尽快形成浓厚活动氛围。要大力宣传活动中涌现出的好经验、好做法和先进典型，推动宁波保险业“文明服务示范年”活动活动深入开展。
（四）整体推进，注重实效。开展宁波保险业“文明服务示范年”活动，要紧紧围绕中心工作，统筹兼顾，整体推进，注重实效。要与转变行业发展方式相结合，努力实现“三个转变”、优化“四个结构”、提高“五个能力”；要与推动各项业务工作相结合，努力在增强从业人员专业技能上下功夫，着力提高保险服务水平，提高企业的经营效益和发展质量，不断提升保险业的良好形象；要与加强人才队伍建设相结合，鼓励从业人员在做好本职工作的实践中增长才干。要通过开展“文明服务示范年”活动,推动中心工作的顺利开展，努力做到“两不误”、“两促进”。