甬保监发〔2010〕40号
各市级产险公司，宁波市保险行业协会、慈溪市保险行业协会：
为了保证车险理赔服务的便捷性、及时性、专业性，引导社会监督，提升车险理赔服务水平和客户满意度，保障道路的交通安全与畅通，根据中国保监会《关于组织新闻媒体现场报道保险理赔服务的通知》（保监厅发〔2010〕21号）精神，在去年行业两次测评基础上，我局组织市保险行业协会对各公司进行了第三次车险理赔服务质量测评工作，并邀请宁波市公安局交警支队、全市主要新闻媒体全程参加监督了本次测评。现将情况通报如下：
一、测评的基本情况
全市23家经营车险的市级产险公司接受了测评。
（一）测评内容
《宁波市机动车辆保险理赔服务质量测评方案》中的四方面内容。
1、便捷性指标：报案电话接通率、现场查勘时效；
2、及时性指标：平均结案周期、结案率；
3、专业性指标：相对估损偏差率、专业技术水平、公众形象；
4、客户满意度指标：信访投诉率、客户满意率。
（二）测评实施
本次测评分三个阶段。
第一阶段：以暗访形式测评报案电话接通率、现场查勘时效、专业技术水平、公众形象。
地点：宁波大剧院。
时间：2010年6月3日，下午2—4时非交通高峰时段。
第二阶段：各产险公司分组后，随机抽取理赔案件进行10个案件的有效客户回访，互查客户满意率。
地点：各市级产险公司。
时间：2010年6月4日上午。
第三阶段：由行业协会车险理赔服务质量测评工作小组汇总信访投诉率和各公司报送的平均结案周期、结案率、相对估损偏差率。
二、测评结果及存在的问题
综合这次测评的结果来看，整体情况良好。成绩排前6名的分别为长安、天平、太保产险、人保财险、大众、安诚等公司，具体见附件。
（一）便捷性指标
各公司的报案电话接通率达100%，报案电话接通时间超过10秒的有平安产险、天安、华安等3家公司。
到达现场的时间超过30分钟的有华安、渤海、民安、阳光产险等4家公司，其中，华安公司用时最多，为52分钟。
（二）及时性指标
从各公司报送的非现场数据来看，全市车险平均结案周期为21.42天。其中，结案最快的为天平公司，平均结案周期11.46天，结案最慢的为大众、国寿财险等2家公司，分别为43天和42天。
全市车险结案率77.38%。其中，结案率最高的为中华、都邦等2家公司，分别为104.8%和103.81%，结案率最低的为中银、国寿财险等2家公司，分别为50.27%和43.72%。
（三）专业性指标
从各公司报送的非现场数据来看，全市车险相对估损偏差率为10.34%。其中，估损偏差率最小的公司为国寿财险公司，估损偏差率为-0.44%，正偏差率最大的公司为浙商、阳光产险等2家公司，估损偏差率为89.45%和30.22%。
查勘人员现场专业知识测评成绩不合格的有安诚、永安、太平、都邦、阳光产险、华泰产险、安邦等7家公司。
查勘人员未统一着装的有平安产险、大众、天安、安邦、华泰、渤海、阳光产险、太平产险、永安、安诚、长安、浙商等12家公司。
查勘人员未统一挂牌的有人保财险、平安产险、大众、安邦、渤海、阳光产险、中银、民安、紫金等9家公司。
查勘车无统一标志的有大地、华安、中银、紫金等4家公司。
（四）客户满意度指标
全市车险理赔有效投诉数为12件，信访投诉率最高的为安邦、华安、都邦等3家公司。
客户满意率60%及以下的公司有国寿财险、渤海、安邦、平安产险等4家公司，其中，国寿财险客户满意率最低，为20%。
三、下一步工作要求
（一）正确对待，查找差距。测评的结果虽然带有偶然性，但也存在一定的必然性。各公司应正确对待本次测评，针对暴露出来的问题认真查找差距，不得利用测评结果进行同业诋毁和误导宣传。
（二）认真分析，及时整改。在这次测评中，发现了接报案电话接通较慢、个别查勘人员未在行业服务承诺的半个小时内到达现场、部分查勘人员专业技术较差及着装不统一、部分公司结案率有所下降、部分公司非现场数据报送质量差等问题。各公司应认真分析测评结果，制定整改措施，明确整改责任人及整改时限。
（三）扎实练兵，创新服务。各公司要结合我市保险业首届岗位技能大赛的要求，紧紧围绕提高服务能力的核心来扎实练兵，不断改进工作中的薄弱环节。认真参加行业组织的理赔查勘人员培训，使全市车险理赔服务人员的综合素质得到明显提升。各公司要以本次测评为契机，加大力度，创新服务举措，提高理赔服务水平，改善服务质量。
（四）齐心协力，加强宣传。各公司要高度重视理赔服务的宣传工作，综合考虑、全局谋划，通过印制宣传资料、开辟宣传专栏、加强媒体沟通等方式提高理赔服务宣传的社会影响力和渗透力。做到一手抓岗位练兵，一手抓服务宣传。市保险行业协会要积极挖掘、认真总结保险行业在理赔服务中涌现出来的先进人物和典型事迹，不断加强理赔服务宣传。
宁波保监局
二○一○年六月十七日
