甬保监发〔2011〕13号
各市级保险机构，宁波市保险行业协会：
现将邓俊辉局长在宁波市保护保险消费者利益专题研讨班上的讲话印发给你们，请认真组织学习，并结合实际贯彻落实。
宁波保监局
二○一一年三月二十一日
在宁波市保护保险消费者利益
专题研讨班上的讲话
邓俊辉
（2011年3月13日）
同志们：
2011年2月18日，吴定富主席在《关于主席信箱反映银行保险误导情况的处理意见的请示》上批示：“此件反映的问题十分重要，赞成处理意见。全体监管干部都要高度重视人民群众的来信、来访，真正想保险消费者所想、急保险消费者所急、办保险消费者所需，努力解决好社会公众关心的重点难点问题，严肃查处损害保险消费者合法权益的违法违规行为，用实际行动保护投保人和被保险人利益。”为深入贯彻吴定富主席重要批示精神，我们在“3.15”国际消费者权益日即将来临之际，专门抽出一天半时间举办宁波市保护保险消费者利益专题研讨班，邀请专家学者为全市保险机构主要负责人和保险消费者利益保护工作分管负责人授课，主要目的是为了进一步统一思想和认识，提高全行业对保护保险消费者利益工作重要意义的认识，探索保护保险消费者利益的有效机制，着力从更广泛、更深层次上解决保险消费者利益保护工作的各种问题。这次研讨班我们把研讨和培训结合在一起，在这一天半的时间里，既有专家学者授课，也有行业代表交流发言。本次研讨，我们专程邀请了保监会稽查局、市消费者权益保护委员会和万里学院的专家领导给大家授课，层次很高，面也很广，内容十分丰富。希望同志们珍惜这次难得的机会，全身心投入到这次研讨中来。下面，我代表保监局党委讲三点意见，供大家参考。
一、深刻领会保护保险消费者利益对实现保险业持续、稳定、健康发展的重要意义
坚持以人为本，是保险业贯彻落实科学发展观的核心，也是保险业转变发展方式的首要目标和方向。吴定富主席在2011年保监会系统纪检监察工作会议上专门强调，保险业贯彻落实以人为本、执政为民，就要把以人为本、执政为民的理念体现在加强改进监管、切实保护被保险人利益上。这对当前和今后一个时期的保险工作提出了新的要求。
保险消费者是保险存在的源泉和基础，也是保险业生存和发展的前提条件。坚持以人为本，切实保护保险消费者利益，是保险业科学发展的内在要求。从保险业发展的目的看，就是要满足广大人民群众不断增长的保险需求，而这正是以人为本的根本体现。保险是现代金融体系和社会保障体系的重要组成部分，具有广泛的社会性，与群众的生产生活息息相关，特别是随着保险业的社会影响力日渐扩大，保险事业的发展越来越关系到千家万户。保护保险消费者利益，不仅是保险业坚持以人为本的体现，也是保险业可持续发展的客观要求。保险市场以消费者的支持为根本，保险消费者的信任和需求是保险业发展的动力和源泉，而消费者的信心主要取决于消费者利益受到保护的程度。就消费者而言，任何一个商品出来以后，对于这个商品的信心取决于它的受保护程度，取决于它的价值和使用价值，所以只有把保护保险消费者利益作为发展的立足点，才能得到人民群众的认可和政府的支持。特别是在金融产品替代性越来越强、行业竞争日益激烈的情况下，只有紧紧依靠保险消费者的支持，认真了解、努力满足保险消费者的真实保险需求，保险业才能获得最广泛、最可靠、最牢固的社会基础，才符合市场经济规律，才能真正实现行业的科学发展。
二、从以人为本的高度，切实增强保护保险消费者利益的责任感和紧迫感
近年来，特别是去年8月我市《关于加强被保险人利益保护工作的若干意见》颁布实施后，我们在行业协会成立了被保险人利益保护服务总站和市消费者权益保护委员会宁波保险业服务联络站，全市46家市级机构也相继成立了服务分站，一个由保险监管机关、保险行业协会和保险机构以及社会力量共同组成的四位一体的被保险人利益保护网络体系已初步建立，保险消费者利益从机制体制上得到了保障。同时我们创造性的推出了保险服务监督卡，由保险公司在理赔环节向投保人或被保险人发放，投保人或被保险人对保险公司的服务质量进行全程的评价和反馈，服务总站定期对反馈的监督卡及其意见建议进行汇总并向行业进行通报，从而实现了保险监督从服务末端向服务前端、从事后监督向事前和事中的转移。截至2011年2月底，各服务分站已向发生业务的保险消费者发放保险服务监督卡102564张，收回11033张，满意度达到96.55%。但是有些公司在发放和回收环节上并没有严格按照规定执行，存在报喜不报忧的现象，有些公司甚至代客户填写监督卡，这些情况希望引起大家的高度重视。保险服务监督卡是我们为了加强动态监管，更好地保护消费者利益，更好地提升服务水平和服务质量，更好地了解掌握市场对保险的真实反映而推出的，希望大家在实施监督卡的过程中一定要严格按照规定予以落实。
去年以来，我市保护保险消费者利益工作取得了一定进展，销售误导、惜赔拖赔等严重损害保险消费者利益的不良行为得到一定程度的遏制，保险服务质量和水平有了一定的改进，社会公众对保险的认同度和信任感有所提升。但是，我们必须保持清醒的头脑，当前保护保险消费者利益工作确实仍存在不少问题。一是保护保险消费者利益的理念还不牢固，思想认识基础还较薄弱。部分机构在发展理念、经营理念上存在偏差，领导同志理念尚存差距，一定程度上存在重业务轻服务、重业绩轻素质的不良价值导向，不能很好地为消费者着想，甚至简单、粗暴地对待消费者的合理诉求。二是不诚信问题仍比较突出。销售误导、理赔难、弄虚作假等损害保险消费者利益的问题并未从根本上得到解决，有些单位、有些地区、有些问题还比较严重，必须引起行业的足够重视。三是保护保险消费者利益的工作机制和水平亟待提高。部分保险机构尚未从内部建立健全保护保险消费者利益的体制机制，已有的各项制度和措施未得到有效落实，服务分站和保险服务监督卡的功能和作用没有得到真正发挥；有的机构工作流于形式，甚至弄虚作假，对此我局已对相关责任人员作出了严肃处理。
针对上述问题，各机构一定要从行业持续稳定健康发展的高度，以对保险消费者高度负责的态度和精神，充分认识加强保险消费者利益保护工作的极端重要性，切实增强责任感和紧迫感，认真履行保险承诺，切实维护保险的形象和声誉，真正把保护保险消费者利益工作摆在更加突出的位置，落实到日常工作的方方面面，抓紧抓好，抓出成效。
三、强化责任意识，切实加强保险消费者利益保护工作
各机构要始终把保护保险消费者利益作为各项工作的出发点和落脚点，把保险消费者利益是否得到有效保护作为检验保险经营工作成效的重要标准，着力解决保险消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，当前要重点抓好四项工作。
第一，保持监管高压态势，严肃查处各类损害保险消费者利益的违法违规行为。现在整个大趋势都在强调保护保险消费者利益工作，我们去年以来推出两站一卡，就是在强调加大对被保险人利益的保护力度。保持保险监管对各种保险违法违规行为、特别是针对各种严重损害保险消费者利益的行为重拳打击的高压态势，是维护广大保险消费者利益的重要手段和有效途径。保险违法违规行为不仅严重损害保险消费者利益，同时也容易动摇和挫伤规范经营者的积极性，严重扰乱保险市场秩序。下一步，宁波保监局将一如既往，坚持把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的，通过信访举报和现场检查等渠道，依法严肃查处各种保险违法违规行为，努力营造一个和谐发展的保险市场秩序和环境。
第二，进一步发挥两站和保险服务监督卡的作用。以《关于加强被保险人利益保护工作的若干意见》为指引，切实加强服务总站建设，明确工作职责，优化内部运作机制，规范工作流程，充分发挥服务总站在保险监督、宣传服务和矛盾化解等方面的积极作用。各机构要进一步加强资源整合，集中相关力量，加强服务分站的人员配备和资源投入，以适应保护消费者利益工作的需要。在这方面，法制处、产险监管处、寿险监管处和服务总站要加强对分站工作的指导，让分站充分发挥作用。同时，要充分认识推出保险服务监督卡对保护保险消费者利益和提高企业经营水平、服务质量的重要作用，严格按照管理办法做好保险服务监督卡的发放工作，做到逢案必发、一案一卡，严禁出现不发放、诱导消费者不如实填写或由公司员工代填写等弄虚作假行为。宁波保监局将加大监督检查力度，对发现机构有弄虚作假行为的，一经查实，将追究公司相关人员的责任，并作为必查对象进行现场检查。
第三，强化信访投诉处理，健全矛盾纠纷调解机制。各机构要把加强信访投诉处理作为保护保险消费者利益的有力保障，认真落实“五四三二一”信访工作法，进一步畅通来电、来信、来访渠道，全面提升信访投诉办理实效。宁波保监局将加大对信访投诉件的转办、督办、考核和披露力度，对信访投诉多、解决不力的保险公司，将列为重点监管对象。把保险合同纠纷调解作为保护保险消费者利益的有效手段，完善保险合同纠纷快速调解机制，不断拓宽调解范围，充分发挥人民调解委员会在处理信访、化解矛盾、维护稳定中的积极作用。同时，积极探索有法院、消保委等部门和单位参与的疑难案件联合调解机制，构建社会大调解格局，以降低消费者维权成本，多渠道化解矛盾纠纷。
第四、大力普及保险知识，加强保险消费者教育工作。各机构要把做好保险公众教育作为保护保险消费者利益的一项重要的基础性工作，纳入工作总体规划。这个工作非常重要。任何保险纠纷都有两面性，一方面我们要看到我们服务不到位，一部分公司和人员中确实存在诚信问题；另一方面也要看到群众的保险知识教育工作还做的很不够，很多案例中保险公司的确不应该承担赔付责任，即使工作人员做了大量的解释工作，消费者还是不理解。因此我们必须事先做好宣传教育工作，并在展业过程中如实说明条款内容，避免使保险消费者形成错误的第一印象。我们要以保险知识普及为抓手，以风险提示为重点，以保险法律法规为准则，加强对保险消费者知情权和公平交易权的切实保护，要通过营业窗口、企业网站、社区宣传栏和新闻媒体等多种渠道，正确宣传保险功能作用，大力普及保险购买、理赔、资金支付、争议解决等方面的知识，争取让保险知识和保险法规逐渐深入人心，家喻户晓。尤其是在“3.15”前后，各机构要把握这一宣传良机，采取广场宣传、刊登专栏等多种形式，普及保险知识，提示消费风险，引导公众形成科学理性的保险消费理念。近期，我们指导行业协会在保险正面宣传方面做了大量工作，《宁波日报》等主要报刊媒体大篇幅地报道了我们近年来特别是去年以来，整个行业在加强保险消费者保护方面所做的工作，取得了不错的效果。各公司也通过“客户在我心中”征文等形式，宣传保险从业人员爱岗敬业、无私奉献的精神。在“3.15”前后，开展此类正面宣传，对引导消费者进一步认识保险、了解保险、支持保险具有非常重要的积极意义。
同志们，希望大家以此次宁波市保护保险消费者利益专题研讨班为契机，进一步解放思想、转变观念、大胆创新、扎实工作，努力推动我市保护保险消费者利益工作再上一个新台阶，为服务地方经济发展和促进社会和谐，为实现宁波保险业又好又快发展作出新的更大的贡献！最后，预祝本次研讨班取得圆满成功，祝大家工作愉快，身体健康，万事如意。