甬保监发〔2010〕73号
各市级保险机构，宁波市保险行业协会、保险学会，慈溪市保险行业协会：
为进一步保护被保险人利益，加强对保险服务质量的监督，促进保险行业服务水平的提升，根据《关于加强被保险人利益保护工作的若干意见》（甬保监发〔2010〕56号）文件精神，经研究,决定在全市使用宁波市保险服务监督卡（以下简称“监督卡”）。现将有关事项通知如下：
一、提高认识，高度重视监督卡在改进保险服务过程中的作用
保护被保险人利益，是保险业可持续发展的客观要求。只有把保护被保险人利益放在首位，不断提高服务质量和水平，才能使广大人民群众信任保险、认同保险、积极参加保险，保险业才能获得更为广阔的发展空间。目前，我市保险业服务水平参差不齐，服务不到位的情况还比较普遍，社会各界对此反响较大，严重影响了行业的形象和声誉，长此以往，将对行业的健康可持续发展产生不利影响。
在全市使用监督卡，是宁波保监局加强被保险人利益保护工作的一个重要手段和有效工具，其目的是通过发挥社会监督力量，强化投保人（被保险人）对保险机构服务的过程监督和动态监督，全面了解投保人（被保险人）对保险行业服务的真实感受。使用监督卡有利于监管部门准确把握保险市场状况，为改进和提升监管手段、及时作出监管决策提供重要参考。使用监督卡也有利于保险机构了解投保人（被保险人）对服务的评价，有利于保险机构对下属分支机构和从业人员的服务全过程进行监督，并为其查找不足、提升服务质量提供依据。全行业要进一步统一思想，提高认识，高度重视监督卡对于改进保险服务、提升行业形象的重要作用，切实把这项工作抓好、抓实。
二、明确工作职责，认真做好监督卡的使用工作
根据工作部署，监督卡将首先在保险理赔（给付）环节使用，并视情况逐步推广至承保、保全等其他领域。监督卡由宁波保监局监制，宁波保险业被保险人利益保护工作服务总站（以下简称“服务总站”）统一印制。宁波市保险行业协会负责监督卡的入库和出库管理，各保险机构被保险人利益保护工作服务分站（以下简称“服务分站”）负责监督卡的领用、登记等日常管理工作。
保险机构要加强对监督卡使用的管理，建立管理制度，落实责任部门和责任人员，明确工作职责，认真组织实施监督卡的发放工作。一方面在投保人（被保险人）或其他经办人提出理赔（给付）、查勘定损申请等环节时向其当面发放监督卡，做到逐案发放，一件案件一份监督卡（同一案件涉及多张保单时，按一件计），一一对应；另一方面要积极指导投保人（被保险人）正确填写监督卡，并提示和引导其将意见通过邮寄、互联网、监督卡回收箱等方式向服务总站反馈。
服务总站要定期对反馈的监督卡及其意见建议进行汇总分析，并将结果向行业进行通报。各保险机构要根据服务总站通报的情况及反馈的意见建议，认真分析查找原因，改进服务措施，改善服务流程。对投保人（被保险人）反映突出的问题，保险机构必要时应与其联系沟通，积极听取其意见建议，主动化解矛盾和纠纷，不断提升服务质量，提高服务满意度。
三、加强监督检查，严厉查处弄虚作假的行为
在监督卡使用工作开展过程中，严禁保险机构出现不发放、诱导投保人（被保险人）不如实填写或由机构员工（营销员）等代为填写、私自销毁损坏监督卡以及假冒投保人（被保险人）名义利用网络表述虚假信息等情况。
为确保监督卡的使用落到实处，服务总站应组织人员通过抽查、回访等形式对保险机构监督卡的使用工作进行检查。对保险机构出现弄虚作假行为的，经查实后，将向行业进行通报，取消该机构在当年度行业举办的各类活动中的评先评优资格，并追究相关责任人的责任。对情节严重的，转交监管部门进行处理。
宁波保监局
二〇一〇年十一月十日
