甬保监发〔2012〕35号
各市级财产保险机构、市保险行业协会：
为贯彻落实全国保险监管工作会议和综合治理车险理赔难工作会议精神，促进财产保险业切实改进车险理赔服务质量，提高理赔服务水平，保护保险消费者合法权益，现就进一步推进车险理赔服务有关工作通知如下：
一、加大理赔资源投入、加强理赔队伍能力建设
各机构要加强理赔资源的规划管理，科学安排理赔岗位建设和设施配备，不断加大理赔资源投入，确保公司理赔资源能够适应业务发展的需要。要加强理赔人员队伍建设，加强对高管人员、理赔部门负责人、关键岗位责任人和一线查勘定损人员的培训，夯实人员基础，提高车险理赔工作人员综合服务技能，不断改进服务质量。充分运用技术手段，创新服务方式，提高理赔服务效率。
二、加快推进未决赔案的清理工作
各机构要按照保监会《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》（保监消保〔2012〕199号）要求，集中清理排查出来的积压未决赔案，积极主动与保险当事人联系沟通，加快推进积压未决赔案的清理处置。能够与被保险人、受益人等当事人达成赔付协议的，要尽快赔付到位；不能与当事人达成赔付协议的，要及时做好解释工作，引导其通过行业调解、仲裁或诉讼途径解决。
三、切实履行理赔服务承诺
各机构要高度重视理赔服务承诺工作，并按照向社会公布的理赔服务承诺切实履行好各项承诺内容。一是要统一思想认识，提高理赔服务人员履行服务承诺的主动性和自觉性。二是建立考核评价机制，将履行理赔服务承诺的各项工作落实到具体部门、责任人，使服务承诺履行情况可分析、可监测、可评判，确保服务承诺考评过程的公正、透明；三是建立奖惩机制，将理赔服务承诺履行情况与责任部门及员工的奖惩情况挂钩，激发全体员工履行服务承诺的热情和积极性，对履行承诺存在主观过错的员工给予相应的责任追究。
行业协会要加强对各机构理赔服务承诺履行情况的督促和自律检查，对不认真履行服务承诺的要追究违约责任，情节严重的，保监局将依法予以查处。
四、进一步落实代位求偿机制
各机构要按照市行业协会制定的《宁波保险业机动车辆损失险代位求偿理赔应急机制》（甬保协〔2012〕12号）要求，树立行业全局观念，将落实代位求偿机制作为解决车险理赔难问题的重要举措，并根据代位求偿机制的要求，加强理赔服务人员代位求偿知识的培训，进一步提升理赔人员服务能力和服务水平，建立一支高效、负责的“代位追偿”队伍。要调整完善公司内部相关理赔环节操作流程，积累代位求偿理赔工作经验。
行业协会要进一步细化代位求偿理赔应急机制的各项工作要求，认真协调和妥善处理代位求偿机制运行中出现的问题，并建立责任追究机制，对不认真执行代位求偿机制的机构追究其违约责任。要加快建立车险赔案信息公共查询平台和代位求偿工作平台，加强与公安、司法、人民银行等外部单位的沟通联系，对代位求偿制度实施中存在的共性问题与相关部门进行协调，提高保险机构的追偿积极性和追偿效率。
下一步，我局将对各机构的理赔服务工作推进情况进行调研督导，并将理赔服务工作推进不力的机构列为重点检查对象，确保综合治理车险理赔难各项工作的深入推进。
二〇一二年五月十日