甬保监发〔2012〕14号
各市级保险机构、保险专业中介机构，市保险行业协会、保险学会，慈溪市保险行业协会：
为深入贯彻落实科学发展观和中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求，夯实我市保险业持续健康发展的诚信基础，我局制定了《关于加强诚信建设的指导意见》。现印发给你们，请认真组织学习并结合本单位实际抓好贯彻落实。
二〇一二年三月七日
关于加强诚信建设的指导意见
为深入贯彻落实科学发展观，按照中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，进一步提升保险业经营管理和服务水平，改善保险业社会形象，营造保险业发展良好生态环境，推进保险业的稳定持续健康发展，现就加强我市保险业诚信建设提出如下意见。
一、充分认识加强诚信建设的重要性和紧迫性
诚信是市场经济的基石，是市场经济发展是否成熟的标志。党的十六大明确提出了“健全现代市场经济的社会信用体系”的总体目标。保险业是经营风险的特殊行业，承载着促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民的重要社会责任，诚信是保险业的生命线，是保险业立业之根本，越是加快发展，越要讲诚信。
改革开放以来，特别是党的十六大以来，我市保险业保持了较快的发展态势，但由于受“重业务发展、轻合规管理”的影响，致使行业诚信建设基础薄弱，保险经营、管理、服务中的失信问题凸显，承保中的诱导、误导甚至欺诈行为时有发生，投保容易理赔难的问题仍然较为严重，同业诋毁、违规支付手续费等非理性竞争现象屡禁不止，“假保单、假赔案、假数据”等弄虚作假违法违规行为屡查屡犯，“三个不认同”即消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同的问题比较突出。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业的形象，如果不及时采取有效措施加以解决，将丧失社会公众对保险业的信心，动摇保险业生存发展的根基，影响保险业的持续健康发展。因此，加强诚信建设是维护保险行业社会信誉、打造行业品牌、提高核心竞争力的内在要求，是规范保险市场秩序、保护消费者合法权益的重要手段，是防范化解保险业“信任危机”风险、充分发挥保险功能作用、促进社会和谐稳定的客观需要，是推动保险业科学发展的重要保证。全市保险业一定要充分认识加强诚信建设的重大现实意义和深远历史意义，进一步统一思想，增强责任，坚定信心，明确任务，狠抓落实，为我市保险诚信建设作出积极的贡献，为营造良好的宁波社会信用环境提供有力的支持。
二、指导思想、基本原则和目标任务
（一）指导思想
宁波保险业诚信建设坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效解决销售误导和理赔难问题为突破口，以保险从业人员道德规范为支撑，以保险市场主体诚信经营服务为重点，以建立健全诚信监督评价和失信惩诫机制为保障，组织动员行业一切积极因素，整合优化行业一切有效资源，采取各种有效措施，大力加强保险从业人员的诚信教育和诚信文化建设，积极引导市场主体建立健全内部管控制度机制，鼓励推动保险行业自律约束，不断加强和改善保险监管，树立“诚信经营、诚信服务”的保险业良好形象。
（二）基本原则
1.坚持以人为本、服务为先。以满足人民群众保险需求、促进人的全面发展为根本目的，以维护消费者的合法利益为出发点和落脚点，不断更新服务理念，改进服务水平，创新服务内容，增强群众的信任感和满意度，促进保险业与社会公众和谐共处。
2.坚持立足当前、着眼长远。既要立足当前，着力解决好社会反映强烈的销售误导、理赔难等失信突出问题，以实实在在的成果取信于民，树立保险业敢于正视问题、善于解决问题的良好形象，更要着眼长远，加强行业诚信机制与制度建设，逐步培育和完善保险信用体系，建立起从根本上解决失信问题的长效机制。
3.坚持上下联动、形成合力。加强诚信建设是保险业的共同责任，无论是监管部门、行业协会、还是保险机构，无论是高管人员、中层干部还是一般工作人员，都要无一例外地成为诚信建设的参与者、诚信服务的践行者、失信行为的监督者，也将成为诚信建设的受益者。全市保险业必须保持思想上的高度统一，视诚信建设为已任，上下联动，各负其责，形成齐心协力、全员参与的合力，为培育诚信环境出智出力，为打造诚信行业添砖加瓦。
4.坚持注重教育、强化惩戒。从打牢思想基础、转变经营理念入手，突出道德规范、职业操守、行业自律、政策法规等重点内容，大力开展诚信宣传教育活动，积极培育诚信行业文化，使诚信监管、诚信经营、诚信服务成为全行业自觉践行的共同准则。同时，要加大对不诚信的、违法违规行为的监管与打击力度，通过业内通报、向社会披露、责任追究、行政处罚、行业禁入等有效措施，强化失信行为的约束和惩戒力度，提高失信行为的成本。
5.坚持常抓不懈、与时俱进。保险业诚信建设涉及面广、任务艰巨，不可能一蹴而就，必须树立“打持久战”的思想，发扬百折不挠的精神，毫不动摇地坚持下去。时代在进步，社会在变革，环境在变化，必然会对担负着服务经济社会发展重要使命的保险业提出新的要求和挑战。因此，保险业诚信建设不可能一劳永逸，必须主动适应新形势、新要求，与时俱进，改革创新，以新思路实现新突破，以新举措开创新局面，使诚信建设体现时代性、富有创造性、保持先进性。
（三）目标任务
力争在3-5年内初步构建一个以保险诚信监督评价、保险失信惩戒机制为核心的监管部门监督指导、保险机构积极参与、行业组织自律协调、社会舆论广泛监督的保险信用体系，保险消费投诉处理和保护制度进一步健全，销售误导和理赔难问题得到有效遏止，保险市场主体和从业人员诚信意识显著增强，诚信理念贯穿于保险经营的各个环节，社会各界对保险业的认知度、信任度和支持度明显提高，为构建“和谐宁波”、“信用宁波”和“诚信行业”作出新的更大贡献。
三、采取有效措施深入推进保险业诚信建设
（一）深入开展诚信道德教育
1.加强诚信道德教育的组织指导，将诚信道德教育纳入保险高管人员、保险理赔客服和保险一线服务人员的教育培训重点内容，建立保险中介从业人员网络教育培训机制，有计划、分步骤地开展职业道德和政策法规系列教育，强化保险从业人员诚信经营、诚信服务的理念。
2.市保险行业协会、保险学会要通过举办诚信建设论坛、报告会、研讨会或组织诚信建设主题征文、诚信知识考试竞赛等形式，组织行业开展丰富多彩的教育活动，增强全行业的诚信意识。
3.各保险（专业中介）机构要认真落实保险监管部门有关诚信道德教育的部署安排，建立健全诚信道德教育制度，制定教育培训计划,坚持专题教育与经常性教育相结合，坚持诚信道德教育与业务技能培训相结合，把诚信道德教育贯彻于干部职工日常教育管理和经营管理当中，采取灵活多样的形式，增强教育的及时性、有效性。
（二）加大失信行为查处力度
1.以解决车险理赔难和寿险销售误导为突破口，加强现场检查力度，采取综合整治、专项检查、信访投诉举报案件调查，以及组织开展车险理赔服务测试、寿险承保服务测试和信仿投诉处理测试等有效措施，依法查处违规经营、恶性竞争、弄虚作假、拖赔惜赔、无理拒保拒赔和销售误导等违背诚信原则的行为，并向社会公开。
2.加强与公安、工商、税务、人民银行、银监等政府部门的沟通合作，探索建立联合执法机制，增强打击保险业违法违规、不诚信行为的及时性和有效性。
3.进一步完善公安驻保监局联络室制度，建立健全保险业与公安经侦部门的反保险欺诈协作机制，加大对保险骗保骗赔、非法从事保险业务等违法犯罪行为的打击力度。
4.进一步加大内部稽查工作力度,通过组织自查自纠、开展内部稽核审计等有效形式，加强对诚信经营、诚信服务的检查，发现问题及时整改，并严肃追究有关责任人责任。
（三）认真抓好信息披露
1.加强信息披露制度建设，定期向社会披露辖内保险机构依法合规经营情况、消费者投诉情况、保险从业人员诚信服务情况和行政处罚情况等经营信息，及时公开监管政策制度、行政审批、行政处罚和信访投诉受理及处理等政务信息，让人民群众能够真实了解、客观评价保险机构的经营状况和服务水平。
2.保险机构要依法履行保险法律法规要求的信息披露义务，公布公司服务承诺和理赔服务标准、程序、时限等工作流程，建立与消费者的网上互动交流平台，建立和完善客户承保理赔信息自主查询系统，方便社会公众及时准确地了解掌握公司经营服务信息。
（四）认真做好信访投诉处理和各类矛盾纠纷化解工作
1.进一步健全完善信访投诉处理工作流程，严格落实局长信访接待日制度，加强对信访投诉处理工作的考核监督，将信访投诉举报多的机构列为重点对象，严肃查处侵害消费者利益的行为。
2.市保险行业协会要深入推进和完善“两站两卡”制度、交通事故赔偿人民调解制度和保险合同纠纷调处机制，加强与司法部门的沟通合作，建立“诉调对接”制度，有效化解保险合同纠纷，维护保险消费者的合法权益。
3.保险机构要高度重视信访投诉处理工作,加强队伍建设，落实工作责任，公布保险消费者投诉维权电话，建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，以及信访投诉案件督办、问责制，维护保险消费者的诉求表达权利，切实把矛盾纠纷化解在一线。
（五）发挥行业自律约束作用
市保险行业协会要总结完善行业自律工作经验，着眼解决理赔难和销售误导等突出问题，加强对诚信经营、改善服务等自律惩戒公约的研究制定，提高保险企业和从业人员自我约束管理意识，切实发挥行业自律在保险业诚信建设中的重要作用
（六）强化公司内部管控力度
1.保险（专业中介）机构要切实担负起保险业诚信建设的主体责任，认真查找分析经营管理中失信问题和原因，建立和完善内部诚信管理制度，夯实内控建设基础。要把诚信经营作为公司发展的重要指导思想，贯穿于公司的整个经营管理过程，在销售、承保、理赔等各个环节，建立有利于规范经营、诚信服务的激励和约束机制，确保经营管理的制度化、规范化。
2.保险机构要建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时应明确告知的内容作出统一规范，让投保人明白买保险、便捷享服务。财险机构要围绕提升车险理赔服务质量，加大车险理赔服务方式创新，简化理赔手续，缩短理赔时限，建立完善异地查勘定损、全国统赔和小额纯财产损失车险快赔快处机制；寿险机构要加大销售误导治理的工作力度，建立完善销售人员履行说明义务的监督评价制度，加强对新单回访真实性甄别，建立销售误导责任追究机制。
（七）加强诚信建设社会监督
1.建立社会监督员制度，聘请包括保险消费者代表、政府部门代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对行业诚信建设工作进行监督，认真听取并吸纳他们的合理意见建议，并定期向社会监督员通报相关情况。
2.加强与工商局、人民银行等部门的沟通合作，将保险业信用评价融入到工商企业信用评级、人民银行个人诚信记录系统，建立诚信信息共享体系，进一步强化保险业信用评价的监督制约功能。
3.深入推进和完善保险承保服务监督卡、理赔服务监督卡制度，建立完善保险承保理赔服务监督网络平台，定期汇总分析保险消费者反馈的意见建议，并向业内外通报。
4.组织行业定期开展诚信评议活动，统一评议标准，力求公正客观，将评议结果反馈各保险（专业中介）机构总公司并向行业通报，接受社会监督；要依据评议情况，督促保险（专业中介）机构采取针对性措施加以整改，不断改进业务经营和服务水平;要充分借助新闻媒体的力量，加强对保险诚信建设的舆论监督。
5.组织全市保险业积极参与宁波市文明机关、文明服务单位创建活动和行风评议活动，接受地方政府和社会公众的评议监督,不断改进诚信服务水平。
（八）研究建立长效运行机制
1.研究建立以保险高管人员、保险销售人员为重点的保险诚信档案库，并将其与保险企业分类监管、市场准入和高管人员资格核准、保险销售人员代理资格证换发等相挂钩，切实发挥信用档案在强化从业人员诚信意识、规范经营服务行为中的约束作用。
2.探索建立行政查处、责任追究、向社会披露、行业通报批评等为内容的保险从业人员失信行为惩戒机制，加大失信惩戒力度，增加失信成本，营造诚信得益、失信受罚的经营环境，充分发挥监管的惩戒和导向作用。
3.集中全行业智慧，采纳全行业意见，探索建立《宁波保险业诚信服务评价体系》,研究制定《宁波保险业服务质量评价标准》,建立保险企业信用评级和服务质量测评制度，推动行业改进服务质量、提升服务水平；整合现有行业信息平台，建立行业统一的保险信用信息网络查询平台，让保险业和社会公众共享信用信息资源。
（九）加强诚信建设宣传工作
利用“3.15”消费者权益日、“12.4”法制宣传日等时机，借助“保险三进入”、保险公众教育周等平台，组织行业深入开展诚信文化宣传活动；市保险行业协会要在《宁波保险》上开辟“诚信建设”专栏，定期在行业内沟通交流诚信建设信息，努力营造诚信建设的良好氛围。注重诚信经营服务典型的培育和树立工作，加强与各新闻媒体的沟通合作，积极利用各种宣传舆论工具和手段，大力宣扬保险业诚信建设中涌现出来的先进典型事例，充分发挥典型在诚信建设和诚信文化宣传中的示范激励作用。
四、加强诚信建设的组织领导
成立以保监局局长为组长，保监局副局长、市保险行业协会和学会会长为副组长，保监局相关处室负责人、各保险（专业中介）机构主要负责人为成员的宁波保险业诚信建设领导小组。领导小组主要职责是：研究制定保险业诚信建设的措施、工作规划等重要决策部署，并组织实施；加强对保险业诚信建设工作的检查考核和指导。领导小组下设办公室，负责日常具体事务工作。
各保险（专业中介）机构必须把保险诚信建设列入重要议事日程，结合单位实际，成立一把手负总责，分管领导和部门负责人参与的诚信建设工作领导小组，并明确日常工作责任部门，加强统筹协调，明确责任分工，形成一级抓一级、层层抓落实的齐抓共管的工作合力，切实抓紧、抓好，抓出成效。