各保险公司分公司、民生人寿中心支公司、幸福人寿中心支公司、中美大都会营销服务部、百年人寿大连营业部,中介机构，保险行业协会：
现将2010年大连市保险信用体系建设工作要点印发给你们，请对照相关要求，结合本单位实际，抓住重点，扎实推进，务求取得成效。
特此通知
二○一○年四月十二日
2010年大连市保险信用体系建设工作要点
2010年是保险业实施“十一五”规划的最后一年，是大连市实现经济社会发展新跨越的关键一年。全市保险业要进一步加强行业自身建设，不断完善信用体系，塑造行业诚信形象，开创我市保险工作的新局面，促进保险业更好地服务我市经济社会发展，为“十二五”发展奠定良好基础。2010年，保险信用体系建设工作侧重于以下六个方面：
一、深化培训管理，培育诚信文化
（一）加强高管人员管理。进一步加强系统化培训，正式启用大连保险网络大学；充分发挥党校平台的作用，不断提高高管人员理论素质和领导能力；强化高管任职资格管理，按照保监会要求将高管人员任职资格管理范围和方式统一为核准制，建立任职资格考试制度，加强任前考察；完善高管信用信息档案建设，强化违法违规行为的责任追究。
（二）提高基层人员素质。统一行业各级各类人员工作行为准则和职业规范，出台相应的指导标准，在行业内推广试行；建立健全人才培育体系，着力培养道德操守，特别是思想政治素质，增强从业人员事业心和责任感；拓宽培训范围，加大培训力度，采取生动活泼、新颖多样的形式，开展法律法规、企业文化、业务流程等方面的培训，增强广大员工的诚信意识和服务意识，提高整体专业能力。
（三）加强营销队伍建设。规范营销队伍增员、流动两大环节，加强营销队伍的教育、培训和职业规划，不断提高营销队伍整体素质；全面推进精英营销员的信息化管理工作定期监测，防范化解精英风险；重点治理营销员展业不规范、代客回访销售误导和回佣等问题。
（四）推进行业文化建设。设立保险文化研究会，集合全社会力量开展保险文化交流和研讨，深入推进行业文化理论和实践研究；继续探索和创新文化载体，采取多种方式，大力弘扬保险行业特色文化，增强行业的自豪感和凝聚力；推动以制度、管理、执行为主要内容的企业文化建设，努力实现行业文化和企业文化的有效对接，促进行业软实力的增强。
二、加强消费教育，普及保险知识
（五）推进保险进社区。做好保险社区服务站的标准化、精细化、专业化建设，加大对保险社区工作的投入力度，广泛开展形式多样的宣传、教育、服务活动，引导社区居民理性投保、诚信索赔；借助保险综治合作平台，做好社区保险综治工作，加强保险综治专干和维稳志愿者队伍建设。
（六）推进保险教育进学校。在中小学保险教育“六个一”工程基础上，完善知识渗透工程等教育载体，不断提高保险教育影响力和范围；丰富保险进大学的内容与形式，办好第二期保险英才班，探索保险业与高校合作的新模式；持续推进保险进党校。
（七）组织315消费维权活动。以“3.15”国际消费者权益保护日为契机，积极参与全市维权先进的评选；与市消协联合举办保险产品展示、保险消费学堂、保险理财专家与消费者面对面解疑释惑等活动，展现行业诚信服务新成果，引导市民正确维权。
三、建立长效机制，提升服务水平
（八）强化内控制度建设。通过检查、调研等形式，引导督促公司完善内控制度，落实保监会出台的全面风险管理制度，防范化解公司经营中的风险隐患；保险公司强化内控的健全性、合理性和有效性，完善问责制度，开展内控自评，加强对分支机构的指导与监督；对内控存在重大缺陷的公司管理层和上级公司进行责任追究。
（九）完善信访投诉机制。做好日常信访接待工作，切实维护保险消费者的合法权益，及时化解矛盾，把问题解决在萌芽状态，解决在基层；充分发挥信访投诉量化考核机制的作用，建立客户投诉首问负责、客户满意度及结案率每日抽查等工作机制；不断畅通客户投诉渠道，完善投诉处理流程，充分发挥小额仲裁机制作用，营造公平、公正、公开的保险消费环境。
（十）建立行业服务标准。以贯彻新保险法为契机，以服务指标测试为手段，以鼓励创新和监管处罚为外力，提高服务效能；财产险公司继续完善车险理赔信息自主查询系统，尝试逐步扩大范围和内容，试点探索在车险领域建立统一规范的行业服务标准；人身险公司严格按照5月1日起施行《人身保险业务基本服务规定》的要求，梳理服务流程，细化工作规范；统一司法审判标准，启动行业理赔标准化建设工作。
（十一）树立诚信服务典型。继续联合政府相关部门开展“百佳寿险服务明星”和保险业“文明服务窗口”评选活动，营造争先创优的良好氛围；发挥典型示范作用，组织百佳寿险服务明星讲师团开展巡讲活动。
四、加强改进监管，提高失信成本
（十二）加大检查处理力度。增加检查频度，扩大检查范围，对重点领域、重点业务开展巡回式检查；加大违法违规处罚力度，对违法违规行为，一经查实，依法依规严肃处理，形成“守法者受益、违法者受损”的局面；加强后续整改的检查跟踪，确保检查一家规范一家，力争检查一次规范长久。
（十三）严厉打击销售误导。深入贯彻《人身险新型产品信息披露管理办法》，继续严抓客户回访执行，建立客户回访抽查机制，争取回访成功率、问题件处理成功率均达100%；银保渠道重点加强对宣传材料和销售话术的巡查暗访，个险渠道重点加强对产品说明会的管理，避免误导客户行为发生。
（十四）加大信息披露力度。完善保险机构信息披露制度，推行政务信息公开，利用各种渠道和平台，对重大活动和产品服务等内容进行宣传；通过保监局外网、大连保险网和新闻媒体，披露违法违规行为及其行政处罚情况，加大社会监督的力度；每季度将服务考核结果通过新闻媒体向社会曝光，并抄报总公司。
五、整合各方力量，优化发展环境
（十五）发挥自律组织职能。出台考评办法，促进协会和学会建设；寿险自律办要在银保手续费治理、销售行为监督、行业交流合作等领域有效开展工作；财险自律办要在巩固车险秩序、稳定非车费率、推进行业合作等领域履职尽责,努力维护市场秩序，促进行业合作共赢；着手成立行业法律工作委员会，借助新保险法实施契机，开展行业法律研讨、宣传、培训，提高从业人员业务素质，形成行业法律信息的交流和互动机制。
（十六）加强外部沟通与合作。积极向市委市政府汇报保险业诚信建设工作情况，加大与精神文明办、消协等相关部门的沟通与协作，争取政府及各部门对保险业的诚信建设给予更大的支持；巩固和加强保险业与宣传部门、新闻媒体的互动合作机制，发挥新闻媒体正面宣传和引导作用，加大行业整体形象的宣传力度；健全与司法部门的沟通协调机制，加强与公安、工商等部门的联动，共同打击保险诈骗。
