新保监产〔2009〕92号
各产险公司：
保监会第二代保险稽核系统（财产保险版）已正式投入使用，根据第二代保险稽核系统的变化，我局对《新疆财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》（以下简称《办法》）的相关内容进行了修订。现将修订后的《办法》印发给你们，并将有关事项通知如下，请认真贯彻执行。
一、取数时间区间：自每年1月1日起至当季末日。如上报2009年三季度数据，其取数时间区间为2009年1月1日至9月30日。
二、取数口径：应符合第二代保险稽核系统财险数据模型。
三、取数范围：通过第二代保险稽核系统接口程序，提取新疆分公司（含各地州机构）的所有数据，应包括业务、财务、单证及再保险合约等在内的29张表，并形成1个数据库（.mdf）文件。
四、报送方式：每季后5日内向我局提交电子数据和数据真实性承诺书，数据真实性承诺书需分管此项工作的高管人员签字并加盖公章。如截至该季末公司车险报案注销率或立案注销率大于5%，还应同时提交原因分析。上述报送时间遇节假日顺延。
五、各公司要明确车险理赔服务质量测评工作的分管负责人、责任部门、责任人和经办人员，并重新向我局上报上述人员名单及联系方式。
联系人：陈浩 3333559
刘芳 3333533
附件：新疆财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）
二○○九年九月二十八日
附件：
新疆财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）
为有效提高我区产险公司机动车辆保险理赔服务质量，加大治理“理赔难”问题的力度，充分保护保险消费者的合法权益，提升保险行业整体形象，特制定本办法。
一、测评对象
新疆辖内经营机动车辆保险的财产保险市场主体。中华联合以新疆分公司（虚拟）为单位，其他公司以分公司为单位。
二、测评依据
保险稽核系统赔案基本信息表（t_claim）、赔案实付表（t_indemnity_pay），以及保险监管部门日常监管、非现场监测、现场检查掌握的情况。
三、测评方式
车险理赔服务质量测评按季进行，分为量化指标测评和实务测评两个部分，相关数据均为当年累计值。
四、测评内容
（一）量化指标测评。
选取平均赔案处理时效、结案率、及时立案率、平均赔付时效、现场查勘率、估损偏差率作为测评指标，指标定义参照保险稽核系统数据字典确定，并通过保险稽核系统自动提取数据和计算。
1.平均赔案处理时效等于从报案到公司业务系统结案时间，即：平均赔案处理时效=∑（结案日期-报案日期）/本年累计结案数量。3000元以下小额案件平均结案周期单独测评。
2.结案率=结案件数/有效立案件数×100%，有效立案件数=累计立案件数-注销立案件数-拒赔立案件数。
3.及时立案率=3日内立案件数/有效报案件数×100%，有效报案件数=累计报案件数-注销报案件数。
4.平均赔付时效等于公司业务系统结案后（即赔偿协议达成后）到支付赔款完毕的时间，即：赔付时效=∑（支付赔款日期-核赔通过日期）/本年累计结案数量。赔付时效按照赔款金额分为3000元以下（含）、3000-30000元（含）、30000元以上三个层面进行测评。
5.现场查勘率=现场查勘的案件数/有效报案件数×100％。
6.估损偏差率（预估绝对偏差率） = ∑∣（本次结案赔付金额-最新估损金额）∣/∑本次结案赔付金额×100%。
（二）理赔实务测评。
主要考察客户服务专线电话质量、客户满意度、现场查勘速度、信访投诉量等四个方面，相关信息通过日常监管和现场检查取得。
1.客户服务专线电话质量。不定期拨打保险公司客户服务专线电话，重点考察电话接通率、平均接通时间、接线人员服务态度三项指标。
2.客户满意度调查。随机抽取公司当年已结赔案进行电话回访，直接听取客户对保险公司车险理赔服务的意见、建议和评价。客户评价划分为满意、比较满意、不满意三种类型，并以表示“满意”和“比较满意”的客户数量与被回访客户总数相比，得出客户满意度指标。随机抽取的已结赔案不少于20笔，并涵盖3个以上地州。
3.现场查勘速度。模拟事故现场，在同一出险地点，就同一出险原因拨打各公司报案电话，测试公司查勘理赔人员到达现场的速度。
4.信访投诉量。根据保险监管部门受理的信访投诉，对各公司涉及机动车辆保险理赔纠纷进行测评排队。
四、取数口径
本办法规定的量化指标测评数据来源于保险稽核系统赔案基本信息表（t_claim）和赔案实付表（t_indemnity_pay）。各公司提数口径应符合第二代保险稽核系统财险数据模型。
五、测评结果的运用
机动车辆保险理赔服务质量测评结果主要运用在三个方面。
（一）加强业内监督和社会监督。
依照本办法进行机动车辆保险理赔服务质量测评的结果，2009年第一至三季度在业内公布，2009年度测评结果将通过媒体向社会公布。此后，每半年通过媒体向社会公布一次，一、三季度在业内公布。
（二）向保监会报送分类监管信息。
按照保监会法人机构分类监管工作的统一部署，各保监局将根据相关参考指标按季上报辖内产险公司分类监管信息。新疆保监局将各产险公司机动车辆保险理赔服务质量测评结果纳入对公司的综合评价，为保监会实施法人机构分类监管提供参考。
（三）作为分支机构分类监管监测指标。
2009年，新疆保监局对辖内产险公司正式实施分类监管，将机动车辆保险理赔服务质量量化指标测评结果（估损偏差率除外）和信访投诉量纳入分支机构分类监管定性监测指标进行考察，在定性指标中的权重为60%。具体指标评分标准如下（每项指标所赋分值及扣分标准略）：
1.平均赔案处理时效≤50日，计满分；3000元以下小额赔案平均结案周期≤7日，计满分。
2.结案率≥80%，计满分。
3.及时立案率≥90%，计满分。
4.3000元以下平均案件赔付时效≤2日，计满分；3000元-3万元平均案件赔付时效≤7日，计满分；3万元以上平均案件赔付时效≤10日，计满分。
5.现场查勘率≥80%，计满分。
6.保险监管部门受理的某公司客户车险理赔投诉占全部车险理赔投诉的比率≤该公司车险保费收入市场份额，计满分。
