新保监产〔2011〕123号
各财产保险公司，新疆保险行业协会：
现将中国保监会《关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知》（保监产险〔2011〕922号，以下简称《通知》）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。
一、认真学习贯彻《通知》精神，采取有效措施确保财产保险承保理赔信息客户自主查询制度落实到位
（一）切实提高思想认识。随着全险种承保理赔信息客户自主查询的逐步实现，公司是否很好落实该项制度，数据质量是否准确完整，理赔程序和时限是否规范、执行是否到位，查询系统使用是否平稳便捷等问题，会成为媒体及消费者关注的重点。各公司要高度重视，在各级分支机构设专岗专门负责制度的落实、协调、联络等相关工作，并将制度落实情况纳入对各级高管的考核内容，从数据质量、客户服务等方面加强考核监督。同时，密切关注媒体动向，积极加强引导，及时核查处理消费者反映的问题，避免因处理不及时、不妥当，给公司带来不利影响。
（二）全面落实异议信息复核查处制度。各公司应按照《通知》要求，把异议信息复核查处机制扩大到非车险查询领域。一是要将客户查询结果与实际情况不一致的问题作为异议信息，以区别于一般性客户投诉咨询信息，并实行分类统计、分类管理。二是要落实监督核查责任。加强时效管理，明确相应的责任部门，及时查阅和调查处理异议信息，确保对异议信息反映的问题及时核实，并严格按照要求在五日内反馈客户。三是对异议信息处理要实行合规管理前置。对涉及违法违规的异议信息，要由省级以上公司监察、稽核或合规部门直接核查处理，所有异议信息的处理结果要由省级以上公司监察、稽核或合规部门统一审核，避免大事化小、小事化了。
（三）加强客户查询情况统计分析。各公司应建立健全统计分析功能，定期对查询人次、查询内容、查询异议次数及异议信息处理情况等进行汇总分析，并于每季度后五日内，将上季度的查询情况、异议信息情况和通过异议信息反馈查处的案例等情况，按照保监会《通知》附件3－5的格式上报至我局（邮箱为chanxianchu_xj@circ.gov.cn）。要如实报告涉及严重违法违规的案例，如有隐瞒不报的，一经查实，监管部门将依法严肃处理，并追究相关人员的责任。
（四）加大培训宣传力度。各公司应按照《通知》要求，对客户验证方式、查询内容、数据质量管理及保密工作等方面开展员工培训，继续建立完善柜面查询登记制度，明确柜面查询岗位和查询服务标准。有条件的公司可以在营业场所设置自助网络查询设施，进一步方便客户查询，展示公司形象和客户服务水平。各公司应当结合实际，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展形式多样的宣传活动，鼓励更多客户参与查询。
二、保险行业协会要做好自律服务工作
（一）组织行业深入开展宣传。保险行业协会要及时总结前期开展车险承保理赔信息客户自主查询宣传的经验，采取消费者调查、客户体验、公司互学互查等有效形式，在业内外开展持续宣传。
（二）为保险消费者提供便捷的查询渠道。新疆保险行业协会要加强组织协调，将各公司承保理赔信息查询网站与新疆保险网建立链接，使客户能够通过点击新疆保险网设置的“财产保险公司承保理赔信息查询”链接到公司网站进行查询。
三、监管部门将积极督促推动
（一）开展督查。2011年8月，我局将按照《通知》要求，对辖内产险公司落实承保理赔信息客户自主查询制度情况开展督查，并将其作为地州巡查的重要内容，及时督促落实不力的公司进行整改。对整改不力的，视情况采取监管措施；对需要总公司统一整改的问题，将及时上报保监会。
（二）开展测评。2011年第三季度起，我局将把各公司落实承保理赔信息客户自主查询制度情况统一纳入理赔服务质量测评，并在业内进行通报。
（三）开展检查。我局对客户异议信息反映的违法违规线索将及时进行查处，并在现场检查中对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行重点检查，对数据不真实等违法行为给予严厉处罚，以切实保护被保险人合法权益。
本通知如有不明之处，请及时与我局联系。
联系人：陈浩，3333559 王蕊，3333909
二○一一年七月十一日
新保监产123.doc