辖内各保险公司省级分公司、各专业保险中介机构，青海省保险行业协会：
为进一步加强诚信建设，促进青海保险业持续快速协调健康发展，青海保监局结合我省保险业发展实际，拟定了《青海保险业诚信建设指导意见》。现印发给你们，请结合自身实际，认真抓好贯彻落实。
二OO五年五月二十五日
近年来，青海保险业在中国保监会的正确领导下，在省委、省政府的关心和大力支持下，以“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”为己任，紧紧围绕青海经济建设和人民生活需求，不断拓展保险业务领域，保持了持续协调健康发展的良好态势，稳定保障功能作用不断得以显现，在促进青海全面建设小康社会进程中发挥了积极作用。
为全面落实党中央、国务院关于加快社会信用体系建设的精神以及中国保监会关于加强保险业诚信建设的总体要求，建立和完善诚信体系，推进全省保险诚信建设工作，以促进保险业持续快速协调健康发展，现结合我省保险业实际，提出如下指导意见。
一、充分认识加强保险业诚信建设的重要意义
（一）保险诚信建设是发展社会主义市场经济的必然要求
社会主义市场经济是法制经济，也是以信用为基础的经济。市场经济的健康发展要求在全社会强化诚信意识，建立严格的诚信制度，营造讲诚实、守信用的社会规范体系。作为金融业三大支柱之一的保险业，是社会主义市场经济的重要组成部分，其在国民经济和社会发展中发挥着经济补偿、资金融通和社会管理功能作用，并担负着促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民的重要使命。因此，加强保险业诚信建设是完善社会信用体系的重要内容，也是发展社会主义市场经济的必然要求。
（二）加强保险业诚信建设是保险业实现持续快速协调健康发展的重要保证
保险业是经营风险的特殊行业，诚信是生存和发展之本。只有加强保险业诚信建设，才能提高保险业的社会公信度，扩大保险的影响力，进而培育有效的市场资源，拓展行业发展空间。只有加强诚信建设，才能使保险经营主体遵守市场规则，做到自律守信、规范经营、公平竞争、合作共赢、优质服务，共同维护市场秩序。只有加强诚信建设，才能将保险业真正融入到青海经济建设和社会发展中，实现保险业发展与青海经济社会发展的良性互动，并进一步赢得政府部门的关心和支持，创造保险业发展的良好环境。只有加强保险诚信建设，建立完善的保险信用体系，才能正确评价并有效防范和化解各种风险，从而保证保险业的持续稳健发展。
（三）加强保险业诚信建设是做大做强保险业并服务于建设和谐社会的内在要求
诚信是保险业的生命线。保险业必须把诚信作为做大做强的根本来抓，从法律、制度、道德各个方面加强诚信建设，促进保险企业树立“诚信至上”的经营理念，把诚信贯穿于产品创新、服务创新、管理创新之中，针对社会生产和人民生活需求不断设计和更新产品，提高产品标准化水平，改进服务方式和服务手段，提高服务水平和质量，为社会生产和人民生活的各领域、各环节、各方面提供全方位、优质的保险服务，并转变经营模式，强化内控管理和队伍建设。只有这样，才能不断扩大保险的影响力和覆盖面，才能增强保险企业核心竞争力和行业整体实力，才能充分发挥保险业“推进器”和“稳定器”作用，更好地为青海经济建设和社会发展服务，为建设和谐社会服务。
二、指导思想、基本原则和工作目标
（一）指导思想
以“三个代表”重要思想为指针，全面贯彻落实科学发展观，按照党的十六大和十六届三中、四中全会关于加快社会信用建设的有关要求，紧密结合建设“信用青海”工作，以创建最诚信行业为目标，加快推进“保险监管信用、保险主体信用、保险消费者信用”三位一体的保险诚信建设，为青海保险业持续、快速、协调、健康发展提供良好的信用环境。
（二）基本原则
1、标本兼治，治本为主。既要加强保险从业人员的职业道德教育，增强其诚信意识，又要加强保险知识宣传，培育社会公众的保险道德意识；既要建立并不断完善相关制度，为诚信建设提供制度保障，又要着力健全相关机制，从而从根本上确保诚信建设取得成效。
2、突出重点，综合治理。要针对当前保险诚信方面存在的突出问题，从加强监管、企业内控管理、行业自律和社会监督等方面入手，采取综合性措施和手段，完善诚信建设体系，解决保险诚信缺失的问题。
3、整体推进，分步实施。保险诚信建设是一项长期工程，不可能一蹴而就。因此，既要立足当前，又要着眼长远，结合青海保险业发展的实际情况，逐步推进、稳步实施，确保保险诚信建设不断取得阶段性成果。
4、协调行动，形成合力。保险诚信建设是一项涉及面广的系统性工程，因此，要将保险行业内诚信建设工作与建设“信用青海”工作结合起来，积极争取各级党委、政府的重视与支持，依靠社会各界的协助与配合，形成工作合力，共同推动保险诚信建设的顺利实施。
（三）工作目标
通过加强保险诚信建设，构建以加强诚信教育为先导、以保险诚信制度体系为基础、以保险市场监督体系为保证、以保险信用评价体系为依托、以失信惩戒机制为手段的青海保险诚信建设体系，进一步促使保险监管者、保险经营者、保险从业人员、保险消费者牢固树立诚信理念，使保险监管者做到依法、公开、公正监管，使保险经营者做到诚信守法、合规经营，使保险从业人员做到诚信执业，使保险消费者做到诚实投保、诚信履约，从而为青海保险业发展创造良好的诚信环境。
三、主要任务
（一）以诚信经营为生命线，加强保险主体信用建设
保险主体信用建设是保险诚信建设工作的重点，其开展诚信建设活动的总体要求是：抓教育，树立诚信意识；立规则，建立诚信机制；抓重点，整治失信问题；树典型，营造诚信氛围。通过建设活动，积极引导保险主体和保险从业人员诚实守信，合法经营。
1、加强公司内部诚信教育，增强“诚信为本，稳健经营”的意识。要通过编写诚信教育材料、集中培训、企业文化建设等多种渠道和形式，对公司从业人员进行生动活泼、形式多样的社会公德教育、职业道德教育、法律法规教育等宣教活动，增强保险从业人员的信用意识、规则意识，形成人人“守信用、讲信誉、重信义”的良好风尚。
2、加强保险合同和业务员品质管理。加强对保险合同全流程管理，合理设计保单，减少晦涩或专业性语言的使用，明确保险合同条款的内容，增强合同的透明度和公正性，并确保每一份投保书都符合投保规则，做到保单录入和出单及时、准确。重视提高保险从业人员职业道德和业务水平，并规范其从业行为，认真履行展业过程中的如实告知义务，如实讲解保险合同及保险责任，并不断提高服务水平，从而以诚实守信、优质服务培育起忠诚的客户群。
3、强化理赔管理。理赔是保险公司售后服务的重要环节。因此，要将理赔管理作为诚信建设的重点环节来抓，建立和规范理赔业务指标体系，严格执行各项理赔管理制度、流程和标准；要认真兑现理赔服务承诺，以最快的速度对各种理赔案件进行调查，提高现场查勘工作效率；要严把定损理赔关，对手续完整、符合条件的案件，应及时进行赔付，对不符合条件的也应及时给予明确答复，做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔；要成立客户疑难问题协调委员会，建立同投保人、被保险人合同纠纷调解机制，及时解决和处理合同纠纷问题，维护投保人和被保险人的合法权益。
4、加强内部、外部监督。各公司要结合自身实际，经常性地对诚信建设情况开展自查自纠，及时发现和解决存在的问题；要构建教育、制度、监督并重的内控制度体系，加大纪检监察、审计等职能部门的工作力度；要充分利用客服专线电话、移动电话短信系统和专门投诉处理应急电话等，加强与客户的沟通，快速妥善解决各类问题，尤其是对客户投诉及理赔纠纷等问题，及时采取有效措施加以解决；要多方聘请服务质量社会监督员，对公司服务承诺的履行情况进行监督，并及时掌握和分析社会舆论的焦点问题、客户的反映、监管部门的指导意见，采取针对性措施，不断提高服务质量和服务水平。
5、积极参加“信用青海”创建活动。按照青海省委、省政府建设“信用青海”的总体部署和本公司上级单位的有关要求，完善保险信用制度和工作措施，大力开展“共筑诚信”活动。与保险监管部门、行业协会以及政府有关部门加强沟通协调，实现诚信建设信息共享，共同搭建惩治骗保、骗赔、贪污挪用保费等失信行为的平台，努力防范公司经营管理的风险。
（二）重视加强投保人、被保险人诚信建设
投保人、被保险人是保险合同的重要主体。被保险人信用状况的好坏直接影响保险诚信体系建设的进程和效果。因此，必须把投保人、被保险人的信用管理纳入整个保险业的诚信体系建设中，认真抓好抓实。
1、利用多种有效形式，加强对投保人的诚信教育，提高全社会保险信用意识，促使投保人遵循保险最大诚信原则，履行好如实告知义务，保证保险经营的正常进行。
2、建立投保人（被保险人）不良行为征信制度，重点建立投保人（被保险人）“不良记录名单”制度，防止投保人（被保险人）进行保险欺诈，防范保险经营风险。
（三）充分发挥保险行业协会在诚信建设中的行业自律职能作用
保险行业协会要在制定和实施行业服务标准的基础上，从广大被保险人反映强烈的理赔服务等方面入手，明确并向社会公开理赔服务的时限、程序、标准等，并通过签订自律公约等形式，在全行业推行；在保险监管部门的指导下，积极探索建立保险经营机构同投保人、被保险人合同纠纷调解机制，为保险机构解决实际问题，为行业健康发展创造有利条件；积极组织开展“保险服务标兵”和“保险明星”等竞赛评比活动，通过树典型、学先进活动的开展，大力倡导和培育保险诚信意识，让诚信光荣、失信可耻的观念深入人心，使诚信为本、操守为重成为全行业从业人员的自觉行动，从而树立保险行业良好的诚信形象。
（四）加强保险监管者信用建设，引导和规范全行业信用建设
1、加强监管部门自身信用建设，不断提高监管者信用水平，切实以监管信用建设带动全行业诚信建设。要认真贯彻实施《行政许可法》，进一步规范审批流程，坚持做到监管内容、程序和结果“三公开”， 并推行限时服务、文明服务制度，提高办事效率，保证监管的公正、公平和办事效率的不断提高。进一步完善廉政监督机制，促进监管部门依法廉洁监管。
2、加强对保险诚信建设的监督管理，确保保险诚信建设各项工作落到实处。要逐步建立健全保险机构高管人员和保险代理从业人员“不良记录名单”制度、高管人员动态考核制度、保险机构信用考评制度、保险信息披露制度等，确保各项保险法律法规、行政规章以及信用道德在实践中得到落实。要结合日常监管、整顿和规范保险市场秩序等工作，加大对保险机构、从业人员失信行为的惩戒力度，重点整治欺诈、误导保险消费者和制造假报表、假数据、假赔案等失信行为，加大处罚力度，努力创造诚信得益、失信受惩的良好发展环境。逐步引入会计、审计、信用评级等中介机构对保险主体信用进行评级，推进保险信用评级社会化。
四、工作要求
（一）统一思想，提高认识
加强保险业诚信建设既是贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中全会精神，建立全社会信用体系的重要组成部分，也是保险业赖以生存发展的基础性工作，对于树立保险业良好社会形象，做大做强青海保险业具有十分重要的现实意义。全行业必须站在政治的高度、大局的高度、发展的高度，充分认识诚信建设的重要性和必要性，一手抓业务发展，一手抓诚信建设，切实采取有效措施，使全行业诚信状况得到根本好转。
（二）加强领导，精心组织
保险诚信建设关系保险业的生存与发展，全行业必须予以高度重视。各单位要将这项工作列入重要议事日程，成立由“一把手”负总责的组织领导机构，并认真落实责任制，加强组织、指导、协调和督促工作，切实为诚信建设工作的顺利开展提供组织保证；要深入做好宣传动员工作，调动各方面的积极性和能动性，形成各方面协调一致、上下联动、齐抓共管和全行业人人参与的局面，共同推动保险诚信建设工作的深入开展。
（三）扎实工作，力求实效
全行业要以高度的责任感抓好诚信建设的各项工作，注重在“实”字和“效”字上下功夫，不摆花架子，不走过场。要切实在工作过程中把诚信建设与促进保险业务发展结合起来，根据各自实际，认真分析本单位诚信建设所面临的形势和存在的问题，制定具体的、切实可行的实施方案，并分步骤抓好落实。
（四）加强交流，总结经验
在保险诚信建设过程中，要加强与兄弟单位的沟通和交流，借鉴好的做法，汲取有益经验；要积极配合建设“信用青海”工作，将保险诚信建设融入到青海信用体系建设中，加强宣传、交流和协调，努力创造保险诚信建设良好外部环境，不断把青海保险业诚信建设引向深入，进而促进青海保险业持续快速协调健康发展。
