第一条 为进一步加强青海省地（市）、县级保险公司
分支机构信访投诉管理工作，提升保险公司服务意识和办事效率，切实保护广大投保人和被保险人利益，建设诚信保险，塑造行业形象，根据国务院《关于领导干部定期接待群众来访的意见》以及《国家信访工作条例》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定，特制定本制度。
第二条 本制度所称地（市）、县级保险公司分支机构（以下简称“保险公司分支机构”），是指依法在青海省辖内各地（市）、州、县设立的保险公司中心支公司和支公司。
本制度所称领导干部，是指上述保险公司分支机构的领导班子成员。
第三条 领导干部接访工作要坚持公开透明、规范有序，方便群众、解决问题的原则。
第四条 接访对象
通过来信、来电、来访等形式向保险公司分支机构反映情况，提出意见、建议和要求的具有完全民事行为能力的公民、法人或其他组织。
第五条接访内容
（一）反映公司存在“贴费”、违规退费、不严格执行条款费率、欺诈误导等违法违规问题的；
（二）反映保险合同纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他保险经营行为引起的民事纠纷的；
（三）反映公司员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷等内部管理问题的。
（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司经营状况咨询的。
（五）对公司管理和发展提出意见建议或反映公司经营过程中的其他问题的。
第六条 接访形式
实行领导信访接待日，应每月机动安排一天，由一名领导班子接待、处理信访投诉工作，原则上采取轮流制，相关部门负责人以及信访投诉岗位人员可以参加。
第七条 接访程序
（一）公示。 各保险公司分支机构要在信访接待日的7个工作日前，在营业大厅内放置公示牌，对接访领导干部的姓名、职务、分管工作以及接访的时间、地点、形式等情况向社会进行公示，方便信访群众了解和参与。
（二）接访。 各保险公司分支机构可视实际情况，采取定点接访、重点约访和带案下访等形式。在接访过程中，领导班子成员负责接待信访人，听取信访人举报投诉事项及其意见和要求，解答信访人询问的有关问题。信访投诉岗位工作人员要做好信访案件谈话记录和相关档案归档管理工作。
（三）批示和交办。接访的领导干部根据信访人反映的问题，依照有关法律政策，按照“属地管理，分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则，作出批示和安排，提出解决问题的意见和要求。根据领导批示意见，信访工作部门（岗位）将接访案件交办到责任单位或部门进行处理。
（四）包案。对所有领导接访的信访案件，均要实行领导包案，落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”领导责任制。
（五）督办。对领导接访批示交办的信访事项，要及时进行跟踪督办，确保信访事项及时处理，按期办结，回复来访群众，促进“案结事了”和问题解决。
第八条 其他要求
（一）建立领导接访报告制度。各保险公司省级分公司在每季度后5日内向青海保监局报送本季度信访工作情况报告时，应对保险公司分支机构领导干部接访工作的开展情况进行汇总，填制《保险公司分支机构领导干部信访接待日工作情况统计表》（见附件），作为报告的附件一并进行上报。
（二）建立督查督办制度。青海保监局将不定期对领导干部接访工作的开展情况进行督查。经督查和督办，各保险公司分支机构如未能按要求执行接访制度、未能按时办结信访案件或处理不当造成重复投诉的，按照《青海省保险机构信访工作考核管理暂行办法》对省级分公司进行相应的扣分。
（三）建立领导干部接访情况通报制度。青海保监局每半年对各保险公司就该项工作开展情况、督查和督办情况向全省保险业通报。
第九条 本制度由青海保监局负责解释。
第十条 本制度自印发之日起施行。