甘保监办发〔2012〕124号
各财产保险公司：
为进一步促进各财产保险公司做好理赔服务工作，甘肃保监局结合《甘肃省机动车辆保险理赔服务质量评价实施办法（试行）》（甘保监发〔2010〕70号）实施情况，在广泛征求各方意见建议的基础上，对该办法进行了修订。现将修订后的《甘肃省机动车辆保险理赔服务质量评价实施办法》（2012年11月修订）印发给你们，请遵照执行。
甘肃保监局
2012年11月16日
甘肃省机动车辆保险理赔服务质量评价
实施办法（2012年11月修订）
为切实提升全省机动车辆保险理赔服务质量，提高理赔服务水平，强化和规范机动车辆保险经营行为，加强行业诚信建设，维护被保险人的合法权益，实现对财产保险公司的科学、有效监管，制定本办法。
一、 评价总则
（一）评价原则
本办法要求保险监管部门对各公司的评价本着全面性、公平性、客观性和有效性的原则，同时要求各公司高度重视评价工作，保证各项理赔指标报送的及时性、完整性和真实性。
（二）评价方式
分现场测试、非现场分析和信访投诉三种方式共包括14个指标，总分为100分。现场测试、非现场分析和信访投诉的评价权重分别为45%、35%、20%。
（三）数据采集
评价数据主要来源于保监局现场测试结果、提取公司业务系统机动车辆保险赔案进行数据分析测算结果、信访投诉和行政处罚统计结果。其中非现场分析评价指标原则上以各季度末本年累计值为评分基础，信访投诉和行政处罚以测评期内累计值为评分基础。
（四）评分时间
现场测试为不定期进行，非现场分析和信访投诉原则上每季度进行数据汇总。
二、具体评价指标及评分标准
（一）现场测试（权重45%）
随机抽取各公司保单样本，由测试小组到现场模拟出险并向所属保险公司报案，根据报案后保险公司客服人员、理赔人员的服务情况进行现场测试和评分。测试小组人员构成以保监局工作人员为主。
具体指标如下：
1.报案电话振铃候时（权重4%）
高峰时段，客服电话接听等待时间不超过2分钟为达标；非高峰时段，转人工服务后20秒内接听为达标。
2.电话礼仪（权重6%，其中客服电话礼仪权重3%，查勘电话礼仪权重3%）。
客服电话要求：
（1）态度和蔼、声音清晰、表达清楚为达标（权重0.5%）
（2）仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、地点、人员伤亡情况、财产损失情况、有没有进行施救、到场交警裁决情况，如有保险卡的，需告知保单号及投保险种）为达标（权重1%）
（3）调度情况短信告知（指报案电话结束后，公司在短时间内向客户发送调度情况、查勘员信息、索赔资料等相关内容的短信）为达标（权重1.5%）
查勘电话要求：
（1）接受报案后10分钟内联系客户为达标（权重2.5%）
（2）不找借口推迟拖延的为达标（权重0.5%）
3.到达事故现场时效（权重20%）
按照本公司承诺约定或规定的时效到达事故现场进行查勘为达标（权重20%）（报案电话结束后20分钟内到达事故现场为优秀，25分钟内到达事故现场为次优，30分钟内到达事故现场为良好，35分钟内到达事故现场为中等，超过40分钟为不达标）。
4.查勘服务规定（权重13%）
（1）到达现场进行查勘的车辆有明确的公司标志为达标（权重2%）；
（2）查勘车辆备有查勘工具及简单的急救设施为达标（权重2.5%）；
（3）查勘人员着统一、专业查勘服为达标（权重2%）；
（4）查勘人员能出示《甘肃省财产保险公司理赔、查勘、定损人员从业资格证》和《甘肃省财产保险公司理赔、查勘、定损人员服务证》为达标（权重3%）；
（5）查勘人员对于检查人员进行的法律法规、交通、汽车知识笔试，回答正确问题为达标（权重3.5%）。
5.现场估损能力（权重2%）
查勘人员到场后对真实出险车辆进行现场估损定价，根据估损金额与专业定损金额对比后的偏差情况进行估损准确性评分，估损偏差率在（-10%，10%）的为达标（权重2%）。
（二）非现场分析的评价指标（权重35%）
非现场分析的评价指标数据来源为各公司填报的《甘肃省财产保险公司机动车辆保险理赔指标表》。
6.公司对理赔评价工作的重视性（权重5%）
包括《甘肃省财产保险公司机动车辆保险理赔指标表》报送的及时性（权重1%），完整性（权重1%），准确性（权重1%），真实性（权重1%）及《甘肃省财产保险公司未决案件清理情况统计表》报送的真实性（权重1%）。
注：若数据准确性存在问题，除“准确性”一项评分为0外，相对应评价指标的评分也为0；若数据真实性存在问题，除“真实性”一项评分为0外，该项目6－14指标评分均为0。
7.当年报案当年结案案件车险平均结案周期（权重5%）
平均结案周期=∑︱赔案的报案至结案间隔天数︱÷已结案赔案数量×100%
注：报案时间指保险公司生成报案号的时间，结案时间指保险公司财务系统向银行最后一次支付直接赔款（不含直接理赔费用）时间。不包含零结案案件。
8.当年报案当年结案案件5000元以下小额赔案结案周期（权
重3.75%）
5000元以下小额赔案结案周期=∑︱小额赔案的报案至结案间隔天数︱÷已结案小额赔案数量×100%
注：报案时间指保险公司生成报案号的时间，结案时间指保险公司财务系统向银行最后一次支付直接赔款（不含直接理赔费用）时间。不包含零结案案件。
9.未结案案件平均周期（权重3.75%）
未结案案件平均周期=∑︱赔案的报案至xx年xx月xx日的间隔天数︱÷未结案赔案数量×100%
注：xx年xx月xx日根据数据报送要求，为当月/季时间
10.立案率（权重3.75%）
立案率=立案数量÷有效报案数×100%
11.结案率（权重5%）
结案率=结案数量÷有效立案数×100%
12.报案电话接通率（权重1.25%）
报案电话接通率=接通报案电话数量÷报案来电总量×100%
13.万元保费未决赔案比重率（3.75分）
万元保费未决赔案比重率=截至日所有剩余未决赔案件数÷截至日公司当年累积万元保费收入×100%
14.积压赔案清理效率（3.75分）
积压赔案清理效率=截至日已清理的积压2个月以上赔案数量÷所有剩余未决赔案件数×100%
注：6－14指标评分具体计算口径参见《甘肃省财产保险公司机动车辆保险理赔指标表》
6-14指标评分计算方法如下：
1.XX指标最优公司和次优公司为100分×权重百分比，最差公司和次差公司为0分；
2.其他公司的评分计算：
XX指标XX公司得分=（XX公司指标值-次差值）/(次优值－次差值) ×100 ×权重百分比
（三）信访投诉和行政处罚
15.信访投诉率（权重20%）
信访投诉率=信访投诉占比÷公司市场份额×100%
注：信访投诉统计口径以保监局信访转办受理数量为主要依据
16.行政处罚
测评期内受到我局行政处罚一次扣10分，监管谈话或监管函一次扣5分。
注：信访投诉专指车险理赔服务方面的信访投诉，行政处罚指违规行为属于车险理赔方面的处罚，监管谈话或监管函也指涉及车险理赔方面，该项评分在15指标的评分基础上直接扣分。如指标15得分为20分，无行政处罚，总评分为20分；指标15得分为20分，受行政处罚1次，总评分为10分。
三、评价结果运用
（一）测评结果全行业通报，并适时向社会公开
不定期对各公司进行理赔服务测评，将1-16指标得分汇总后得出各公司的总评分，将总测评结果进行全行业通报，并视情况将各公司有关理赔指标向社会公开，接受社会监督。
（二）测评结果通报其总公司
甘肃保监局将各家公司的评价结果汇总，每年底形成对各家省级分公司及其有关分支机构的车险理赔服务整体评价，通报其总公司。
（三）分层次、分类别监管
根据各公司的总评分进行公司类别划分。超过平均分数10分（含10分）以上的公司为服务较好机构，低于平均分数10分（含10分）以下的公司为服务较差机构。
服务较好机构可享受以下监管服务：⑴优先推荐作为地方政府或有关单位的商业保险大型招标项目承保人；⑵优先推荐作为党委政府政策试点项目承办人；⑶优先支持各项创新试点项目；⑷优先审批新机构、新业务。
服务较差机构将实施以下监管措施：⑴风险提示谈话；⑵监管谈话及其他监管措施；⑶不推荐参加政府大型商业保险项目招标；⑷列为重点关注或检查对象。
居于平均分数上下浮动10分的公司为服务一般机构，实施正常监管措施。
四、此办法自2012年12月1日起实施
附件：《甘肃省财产保险公司机动车辆保险理赔指标表》办法124号附件.xls
