陕保监发〔2011〕156号
各银监分局，各寿险公司省级分公司，养老险公司省级分公司，健康险公司省级分公司，各国有商业银行陕西省分行、股份制商业银行西安分行，长安银行、西安银行，各城市商业银行西安分行，中国邮政储蓄银行陕西省分行，陕西省农村信用社联合社，陕西省保险行业协会，陕西省银行业协会、各地市保险行业协会：
《商业银行代理保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》）下发以来，我省银保业务积极转型，认真规范，市场秩序有所好转。但检查发现，银保业务仍存在资格管理不到位、销售过程不规范、承保信息不完整、单证管理不严格、财务管理不合规等突出问题。为切实规范银保市场秩序，保护保险消费者的合法权益，现结合我省实际，就有关事项进一步强调并明确如下：
一、规范银保业务合作模式，促进银保业务健康发展
（一）加强代理资格管理。商业银行每个营业网点在代理保险业务前必须取得中国保监会颁发的经营保险代理业务许可证，同时要获得商业银行一级分支机构授权。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的商业银行网点开展代理保险业务。商业银行从事代理保险业务的销售人员和保险公司银保专管员必须取得中国保监会核准的保险销售从业人员资格。未取得保险销售从业人员资格的银行工作人员不得从事代理保险业务的销售工作。未取得保险销售从业人员资格的保险公司银保专管员不得从事银行保险相关工作。
（二）据实列支代理费用。银保业务代理费用应当由保险公司一级分支机构向代理商业银行一级分支机构统一转账支付，具备条件的要实现总公司对总行统一支付。保险公司与地方性商业银行开展银保业务合作的，银保业务代理费用应当由保险公司一级分支机构向地方性商业银行总行统一转账支付。保险公司应当按照财务制度据实列支向商业银行支付的代理费用，不得账外核算和经营。
（三）明确权利责任。保险公司是银保产品的经营主体，负责向商业银行提供日常培训、业务指导、单证交换等服务，并协助商业银行做好保险产品销售后的续期缴费、退保、客户信息变更、满期给付等相关客户服务。商业银行是销售行为的实施主体，接受保险公司委托，在保险公司授权的范围内，在银行网点代理保险公司直接向客户销售保险产品及提供相关服务，依法向保险公司收取代理费用，对销售过程承担管理责任，对误导销售、错误销售等行为负责。
二、规范银保业务销售行为，保护消费者合法权益
（一）尽到明确告知责任。销售人员在销售过程中应当向投保人全面客观介绍保险产品，应当按照保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等主要事项明确告知投保人。不得夸大保险合同收益，不得承诺固定分红收益，不得回避保险产品中途退保损失，不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行理财新业务”、“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念。对投资连结保险产品投保人应当进行风险承受能力测评。对60岁以上的投保人，应在如实讲解产品特点的情况下，审慎征求其投保意愿，不能强迫销售或诱导销售。
（二）承保资料应准确完整。销售人员在销售过程中应当向投保人提供投保提示书、产品说明书，引导投保人填写真实完整的客户信息，指导客户在投保单上亲笔抄录风险提示语句并签名。不得以银行网点或专管员个人信息代替客户信息，不得代投保人在投保单上抄录风险提示语句或代签名，不得代投保人签收保单回执。保险公司应当建立投保单信息审查机制，对投保单信息不全、捏造变更客户信息的保险业务不得承保，不得支付代理费用。
（三）提升回访质量。销售人员应要求客户登记准确的联系电话，以便顺利开展客户回访工作，不得通过填写错误的客户联系电话来逃避回访或应付回访。保险公司必须对保险期间超过一年的银保产品投保人在保单犹豫期内进行百分之百的电话回访，回访话术必须符合监管部门的要求。电话回访不成功的，应当进行书面回访。书面回访应当采集投保人电话信息并由电话回访人员通过电话回访核实书面回访的真实性。电话回访应当全程录音并妥善保存。
（四）做好客户服务工作。商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜等专门区域，为客户提供保险咨询和投保受理服务。保险公司和商业银行应当认真受理针对银保业务的客户咨询和投诉，并做出客观积极的回复。对于申请退保、保全、满期给付和续期缴费业务的，保险公司和商业银行应当相互配合，及时做好相关工作。
（五）建立误导销售责任追究制度。商业银行应当建立银行保险误导销售责任追究制度，明确销售人员的销售责任。因销售人员夸大产品利益、未履行风险提示义务、代签名、代抄录风险提示语句等个人原因导致误导销售或错误销售的，应按规定追究销售人员责任。
三、加强和完善内控建设，防范经营管理风险
（一）设立银保业务专职管理部门。保险公司和商业银行的一级分支机构应当设立专职部门对银保业务进行全程管理。部门主要职责应包括：协调保险公司和商业银行的代理合作关系；申报代理网点资格，申请变更、换发和补发保险代理业务许可证；签订代理协议，并做好代理协议的日常管理；核对、结算代理费用，并分渠道建立代理业务台账；组织银保销售人员或银保专管员参加从业资格考试；对银保销售人员或银保专管员进行培训教育、行为管控和考核管理；对银保业务单证的领用、发放、核销和回缴流程进行管控。
（二）建立银保业务独立核算机制。保险公司应当建立银保业务财务独立核算及评价机制，做到对新业务价值、费用及利润进行独立核算，建立针对不同代理机构的代收保费、代理费用及利润的明细表。商业银行对银保业务的代理费用应当如实入账，对不同保险公司的代收保费、代理费用进行独立核算。
（三）建立有效的内部激励机制。保险公司应当根据审慎原则，科学制定银保业务的财务预算政策和业务激励政策，防止出现为了业务规模不计成本的经营行为。保险公司可以根据业务发展的需要，在依法合规的情况下，建立针对公司内部相关工作人员的激励机制。保险公司及相关工作人员不得借内部激励变相虚列费用或佣金，用于商业贿赂或不正当竞争。商业银行应当结合银保业务特点，加强代理费用集中管理，从代理费用中列支保险业务销售人员激励专项费用，对银保销售人员进行内部激励，逐步建立科学的激励机制。除银行内部激励机制的奖励外，银行销售人员以及相关工作人员不得索要或接受保险公司及其工作人员给予的其他利益。
（四）理顺银保单证交接管理流程。保险公司和商业银行应当高度重视银保业务单证管理工作，空白银行保险单应当作为重控单证严格管理，投保单、投保提示书、保险条款等单证应妥善管理。保险公司应定期开展银保单证清理工作，向商业银行通报未核销单证清单并进行核对，对未使用单证进行结转或回缴。商业银行应做好银保单证的管理工作，建立明晰的单证领用、核销流程，明确单证管理责任，并配合保险公司做好单证的核销和回缴工作。过期的单证必须百分之百回缴销毁，遗失的重控单证应及时登报声明，因单证管理不到位而导致严重后果的，应追究相关人员责任。
（五）建立客户纠纷处理应急机制。保险公司和商业银行应建立重大事件联合应急处置机制，制定突发事件应急预案，对银保业务中出现的群访群诉、群体性退保等重大事件，妥善做好应对工作。应明确重大事件应急工作的组织领导、分级管理、应对措施、信息披露、保密和报告制度等重要内容。保险公司和商业银行要严格执行首问负责制，在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。对于出现的重大事件，应及时向陕西保监局和陕西银监局报告。
四、建立联合监管机制，加大监督检查力度
（一）建立联合监管机制。陕西保监局和陕西银监局将积极推动银保业务监管合作，建立联合监管机制。双方将定期沟通和交流银保业务监管信息，及时向对方通报银保业务现场检查及处罚情况。根据监管需要，陕西保监局和陕西银监局可对全省银保业务进行联合现场检查，对保险公司和商业银行实行同查同处。
（二）加大监督检查力度。陕西保监局和陕西银监局将加强监督检查，以销售误导、账外支付代理费用、恶性价格竞争为重点，全面检查《监管指引》和本《通知》的贯彻落实情况。对检查中发现的违法违规单位和个人，依法从严从重处理；涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关追究其刑事责任。
（三）充分发挥行业自律作用。陕西保险行业协会和陕西省银行业协会要通过加强行业自律，在维护银保业务市场秩序、促进公平竞争方面发挥积极作用。双方应当建立定期交流机制，定期交流行业间商业银行代理保险业务信息及自律情况。
各保险公司和商业银行要对照《监管指引》和本《通知》要求，对银保业务合作模式、销售行为、制度流程等进行全面自查和整改，并于2012年3月31日前分别向陕西保监局和陕西银监局提交书面报告。
二○一一年十二月三十一日