关于加强寿险新单客户回访的通知（中国保监会陕西监管局提供）

　　

　　陕保监发〔2011〕26号
　　

各寿险公司省级分公司：

　　为保护保险消费者权益，加强保险销售管理和监督，规范寿险市场秩序，促进我省寿险业健康发展，根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》相关规定,结合我省寿险业实际，现就进一步做好寿险新单客户回访工作有关事项通知如下：

　　一、健全制度，规范操作。除团体保险业务外，各公司应当建立一年期以上产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。

　　二、严格时限，保证质量。各公司对投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者面见等方式，但必须取得投保人签名的回执,进行第二次电话回访；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容做出详细记录。

　　三、话术标准，内容全面。各公司应严格执行总公司向保监会报备的回访话术，回访时应向客户明确说明投保险种名称、保费金额、交费期间、保险保障期限；对保险责任予以简单说明，对保单犹豫期进行重点提醒并加以解释；对除外责任、退保损失、新型产品费用扣除和收益不确定性进行提示说明。

　　四、强化基础，加强审核。各公司应要求销售人员在销售过程中收集完整的客户信息，包括投保人本人电话号码、工作单位和家庭地址等客户基础信息，禁止空缺客户信息、以错误信息或他人信息代替。加强承保审核，对于相关资料错误或缺失的要及时补正，确保客户信息真实、准确和完整。

　　五、后援支持，提升服务。各公司应为回访工作的顺利推进提供技术支持，加强电子信息手段的应用，对同一电话号码出现多次，同一投保人出现不同联系电话的情形进行排查。针对业务发展状况，加强回访人员配备，并加强电话礼仪、保险基础知识、保险条款以及相关业务技能培训，在回访工作中对客户提问给予及时准确答复，提高客户满意度。

　　六、强化监督，严格考核。各公司应加强新单客户回访工作的监督检查，对回访中发现的问题积极妥善处理，提高业务品质。对新单回访发现的潜在风险或苗头性问题，应抓早抓小，把问题解决在萌芽状态。省分公司对分支机构回访工作要进行指标考核；对电话、信函及上门回访的质量要建立监督考评机制，限定信函回访或上门回访的占比，提高电话回访的成功率，确保新单回访的有效性，对于违规的销售人员和代理销售机构及时处理。

　　七、认真总结，及时报告。各公司应认真做好新单回访数据统计和整理工作，按月做好新单回访总结，分析回访数据，查找执行过程中存在的问题和漏洞，积极督促改正。从2011年一季度开始，每季度结束后15个工作日内向保监局报送上季度电话回访情况的报告，重点说明未成功回访保单的回访情况及不成功原因，同时报送《寿险新单回访统计表》（见附件）。

　　各公司应对照本通知要求，认真开展新单回访工作，积极完善制度，改进流程，排查风险。保监局结合实际情况进行抽查，对于发现问题整改不及时、不到位的公司，将转入现场检查，依法严肃处理。

　　联系人：刘 刚 熊毅玮

　　联系电话：83500362 83500515

　　附件：寿险新单回访统计表

　　二○一一年三月二十五日

附件
寿险新单回访统计表
报送公司：		数据范围： 年第 季度			报送时间：
一年期以上寿险新单数量（H）	犹豫期内电话回访件数	犹豫期内电话回访成功件数 (A)	超过犹豫期电话回访成功件数 (B)	面访成功件数 (C)	信函回访成功件数 (D)	回访不成功件数 (E)	未回访保单件数（F）
填表说明：1、填写表格注意逻辑关系，H=A+B+C+D+E+F； 2、未采取任何回访措施对客户进行回访的保单计入未回访保单件数； 3、未回访保单件数不在回访不成功件数内重新计算。