藏保监发〔2012〕7号
各财产保险公司：
为进一步保护投保人和被保险人合法权益，促进西藏财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展。现将中国保监会《关于印发<中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见>的通知》（保监发〔2012〕5号）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。
一、认真开展自查自纠，确保各项工作落到实处
（一）自查自纠工作内容
各公司要对自身及所属分支机构理赔服务质量进行全面自查自纠，自查应重点围绕以下方面展开：
1、制度建设
一是理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程是否完善，理赔基础设施是否健全；二是理赔人员是否经过专业培训，是否持证上岗；三是接报案是否统一集中管理；四是是否达到理赔回访和抽样复核的要求。
2、标准化建设
各财产保险公司理赔各环节标准化建设是否完善；是否优化理赔流程，简化理赔手续；是否推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。
3.信息化建设
一是信息系统建设是否健全，接报案、立案、结案及其它关键环节是否实行总公司或区域化集中管理和监督，是否实现对全部理赔流程的有效管控；二是是否做好理赔数据积累工作。
4.透明化建设
各财产保险公司是否及时把理赔服务的标准、程序、时限以及保险消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开。
（二）有关要求
1.制定自查自纠工作方案
各分公司要根据自查重点和主要内容，尽快制定全面、有效、切实可行的工作方案。方案要目标明确、重点突出、措施具体、安排详细，要从切实解决自身在理赔服务质量的突出问题入手，统筹安排，力求实在。
2.加强对自查自纠工作的组织领导
各分公司主要负责人要负总责，亲自领导，组织和督办自查自纠工作。自治区分公司相关部门和中心支公司、支公司、营业部、营销服务部等所有分支机构要全面行动起来，全面、认真、扎实地开展自查自纠工作，使自查自纠工作覆盖所有分支机构、覆盖所有业务环节、覆盖所有经营范围，确保自查自纠取得实效。
3.按时上报自查自纠工作报告
各公司应于5月10日前向我局报送自查自纠工作报告，报告内容应包括以下几方面的内容：一是自查自纠工作开展情况。要详细报告组织过程、自查范围、自查重点和自查方法；二是自查中发现的问题和原因分析。要对照自查自纠工作内容的要求，汇总分析自查发现的各类问题，注重从公司内控和管理流程等角度分析查找原因；三是整改措施及成效。要报告已经采取的整改措施和取得的成效，以及下一步整改计划和完成时限。
二、建立长效工作机制，加强财产保险理赔服务质量
一是各财产保险公司要高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量工作，建立由主要领导人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔服务和管理的指导，制定和落实责任追究制度。二是各财产保险公司要按照要求，查找理赔服务中存在的缺点和不足，认真梳理和总结，并制定措施加以改进。三是各财产保险公司充分发挥自身责任主体的作用，整合现有理赔资源，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员队伍建设，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准。
附件：《关于印发<中国保监会关于加强和改进财产保险理赔 服务质量的意见>》的通知
