关于印发《贵州保险业2011年行风评议实施方案》的通知（中国保监会贵州保监局提供）

　　黔保监发〔2011〕73号

省保险行业协会，各保险分公司：

　　为切实维护消费者合法权益，进一步提升全省保险业服务质量和水平，根据全省保险业情况通报会议精神，我局将组织开展以“外树形象，内练苦功，提升服务”为目标，以“服务水平、服务质量、工作态度、办事效率、制度建设、行业形象”为主要内容的保险业2011年行风评议活动。现将《贵州保险业2011年行风评议实施方案》、《贵州省保险业2011年行风评议考评指标及考评计分表》印发给你们，请遵照执行。

　　二○一一年九月三十日

　　贵州保险业2011年行风评议实施方案

　　近年来，全省保险业紧紧围绕服务经济社会大局，努力加强自身建设，队伍素质切实提高，产品创新不断加强，服务水平显著改进，人民群众日益增长的保险需求不断得到满足，行业的社会形象得到明显改善。同时，也应看到，保险业行风建设与科学发展观的要求及人民群众的期望还有一定差距，仍存在一些薄弱环节和亟待解决的问题。为切实维护消费者合法权益，着力提升保险业服务质量，根据全省保险业情况通报会精神和要求，结合我省实际，制定贵州保险业2011年行风评议实施方案。

　　一、评议目的和意义

　　行风评议是推动行风建设工作的重要手段，对于树立保险业良好社会形象具有重要意义，对于完善保险公司业务服务流程具有重要指导作用。加强保险业行风建设是新形势下保证保险业平稳健康较快发展的内在要求，是深入推进创先争优活动的具体体现，是提高保险从业人员队伍整体素质的重要举措，是塑造保险业良好社会形象的迫切需要。通过以“外树形象，内练苦功，提升服务”为目标的行风评议活动，可以摸清我省保险业行风建设的现状，总结经验，查找不足，促进行业进一步提高服务质量和水平，切实维护消费者的合法权益，树立保险行业形象，夯实发展基础，促进行业健康发展，更好地服务于地方经济社会发展。

　　二、工作原则

　　按照“监管部门组织推动、行业主体互学互评、保险消费者积极参与、媒体监督报道”的原则开展评议工作。

　　三、评议对象

　　本次评议对象为贵州省内开业一年以上的各保险省级分公司。有条件的各市（州、地）保险行业协会可结合实际情况，分别组织当地保险分支机构参照评议，扩大评议范围。

　　四、评议内容

　　评议以“服务水平、服务质量、工作态度、办事效率、制度建设、行业形象”为主要内容。其中人身险公司主要以产品销售环节、财产险公司以车险理赔工作为重点。

　　五、组织实施

　　（一）组织领导

　　评议工作由贵州保监局组织，省保险行业协会具体实施。

　　成立以贵州保监局李翰辉局长为组长的贵州省保险业行风评议工作领导小组。领导小组下设办公室，贵州保监局黄海晖副局长任主任，办公室许炳刚副主任、统计研究处于林副处长、省保险行业协会李继军秘书长任办公室副主任，负责组织推动和考评实施工作。

　　分设财产险公司、人身险公司两个考评小组，分别由省保险行业协会带队组织考评，小组成员从贵州保监局财产险监管处、人身险监管处、各保险省级分公司和省保险行业协会中抽调组成。省保险行业协会负责汇总并将考评情况上报行风评议工作领导小组，经审定同意后，形成最终评议结果。

　　（二）评议方法

　　采取非现场考评和实地调查相结合的方法。即按照考核指标内容，采取查阅被考核单位上报资料，实地调阅文件、制度、资料，听取汇报，向相关人员询问，现场测评等方式对被检查单位的行风建设情况进行综合检查评分。

　　评议工作可邀请有关新闻媒体、廉政监督员参与报道和监督，扩大活动影响力和公正性。

　　（三）评议步骤

　　评议工作于2011年10月进行。其中：

　　10月8号-14号确定考评人员，进行组织分工；

　　10月17号-21号组织实施考评；

　　10月24号-28号形成上报考评报告。

　　六、计分方法

　　依据《贵州省保险业行风评议考评指标及考评计分表》计分。全表共计7部分30项，前6部分28项公司考核分值共计100分。第7部分加减分项无上限，通过7部分评分加总得出最后总分，各保险省级分公司按照分数进行排名。

　　七、考评结果运用

　　（一）评议结果业内通报，并抄送各总公司。排名靠末的公司，须积极查找问题，提出改进措施，及时整改，于2011年11月底前上报整改报告至贵州保监局。

　　（二）利用网络、电台、报刊等媒体向社会公开评议的有关情况和结果。

贵州省保险业2011年　　行风评议考评指标及考评计分表

序　　号	项目	要求	内容和标准	方法	分值	得分
1	服务水平	财产险公司理赔服务方便、快捷　　（以机动车辆保险为评议内容）	结案率：与全省平均水平比较，以件数和金额分别考评，各计3分；同比提高情况比较，以件数和金额分别考评，各计2分。	考评组查阅相关资料	10
2			现场查勘情况，及时到达现场，按规定和要求进行现场查勘。以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》模拟查勘现场测试成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）	考评组组织明查暗访	4
3			查勘理赔服务是否有创新措施，在处理平台、定损系统等环节中进行技术创新，利用查勘调度、定损方式、理赔过程等环节中有服务设备创新，按项目每项1分，最高3分。	考评组查阅相关资料	3
4			具有提高理赔服务水平的其他增值项目，按项目每项1分，最高2分。	考评组查阅相关资料	2
5		人身险公司销售服务准确、迅捷	规定保单送达时限并认真执行，计7分。抽查30笔，每发现一笔扣1分，直至0分。	考评组查阅相关资料	7
6			寿险承保新业务回访率:达百分之百回访的7分,回访率每降低3个百分点减少1分，最低0分。	考评组查阅相关资料	7
7			规定退保事项告知方式（含犹豫期撤单）并认真执行，计4分。	考评组查阅相关资料，组织明查暗访	4
8			具有提高销售服务水平的其他增值项目，按项目每项1分，最高2分。	考评组查阅相关资料	2
9	服务质量	提供标准化、规范化服务	人身险公司：制定、公布限时查勘、赔付承诺并认真履行，计4分。抽查理赔档案30笔，超时限理赔，无理拒赔的每抽查发现一起扣0.5分，直至0分。　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》理赔案件两项合计成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）。	考评组查阅相关资料，组织明查暗访	4
10			人身险公司：制定并公布客户服务指南，计1分；制定并公布售前、售中、售后的服务承诺，计1分；认真履行投保提示、如实告知义务，计5分。共7分　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》信息公开查询系统成绩计算，计7分。	考评组查阅相关资料，组织明查暗访	7
11			理赔周期：以各公司理赔系统数据测算：较上年缩短10%以上的计5分，较上年缩短10%以内的计3分，较上年上升10%以内的计1分，较上年上升10%以上的计0分。　　人身险公司以短期意外险为考评内容。　　财产险公司以车险业务为考评内容。	考评组查阅相关资料	5
12			保险营销人员持证率达100%加1分；换证率达100%加0.5分；后续教育率≥80%加0.5分	考评组查阅相关资料	2
13			对外公布投诉监督电话，计0.5分；工作时间专人接听，计0.5分；共计1分。	考评组查阅相关资料，组织明查暗访	1
14			贵州保监局前三季度投诉指数情况，投诉指数=[(有效投诉件数/当地产、寿险市场有效投诉总件数)/(保费收入/当地产、寿险总保费收入)]<1的计2分，≥1且<2的计1分，≥2的0分。	考评组查阅相关资料	2
15	服务态度	落实便民措施，提供热情周到的服务	从业人员：是否仪表端庄，着装整洁规范，佩带胸牌，举止文明礼貌，态度和蔼，不讲服务禁语。计1分	考评组组织明查暗访	1
16			营业场所：备有明确标识、完善的防火设施、防盗设施、紧急出口、服务标示牌等设施，计2分。	考评组组织明查暗访	2
17			营业场所：是否内外环境整洁，物品摆放有序，是否备有饮用水、足够数量休息椅、张贴服务流程及标准、设立监督投诉箱并使用、设置《客户意见簿》并对意见整改、咨询服务台等便民举措。计3分。	考评组组织明查暗访	3
18			人身险公司：服务专线接通率是否达到100%，计1分；24小时有人接听，计1分；服务态度较好，回答是否通俗易懂，计1分；来电记录和处理制度，计1分。共计4分。　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》客户服务热线接听成绩按优秀、良好、一般、达标、未达标五档次计算分值（优秀4分、良好3分、一般2分、达标1分、未达标0分）。	考评组组织明查暗访	4
19	办事效率	办事及时、高效	及时对理赔请求作出核定，计2分。按时间和要求告知核定决定，计1分。按要求及时、快捷履行赔付义务,计2分。共5分。	考评组查阅相关资料	5
20			人身险公司：接到投诉后，及时启动处理机制，计1分；受理后及时明确答复，计2分；共3分。　　财产险公司：以贵州省保险行业协会《贵州省保险行业机动车辆保险理赔服务测评表》查阅投诉系统得分情况计分。	考评组查阅相关资料，组织明查暗访	3
21			对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，是否及时办理并回复。计2分。	考评组查阅相关资料	2
22	制度建设	建立规范的决策机制和程序，纠正行业不正之风	建立组织机构、授权经营、财务会计、业务流程、单证和印鉴管理、人事和劳动管理、信息系统、稽核监督等关键部位的各项控制制度，计2分。	考评组查阅相关资料	2
23			制定行风和诚信建设工作机制和长效制度，计3分。	考评组查阅相关资料	3
24			制定服务标准与服务质量监督机制，计1分；每年定期进行服务质量检查评估，计1分。共2分。	考评组查阅相关资料	2
25			建立完善的投诉处理机制，有信访投诉管理制度，计1分。	考评组查阅相关资料	1
26	行业形象	树立良好风气，扩大正面影响力	积极参与公益事业。以报刊、影像资料为准，每事项1分，最高4分。	考评组查阅相关资料	4
27			保险消费者满意度测评高于90%计4分，90-75%，计3分;75%-60%计2分,60%-50%计1分，50%以下计0分。	省保险行业协会组织电话、网络或纸质调查问卷测评	4
28			积极参加抢险救灾和突发性灾难事件救助。以报刊、影像资料、理赔案件为准，每一事项1分，最高4分。	考评组查阅相关资料	4
29	其他	表彰加分	公司及其员工受总公司、省行协奖励的，每起加1分；受省委省政府及以上级别、保监局及以上级别奖励的，每起加2分。	考评组查阅相关资料。
30	其他	受罚减分	本年度内有机构、员工或营销员因为违法违纪，被司法部门立案或处罚；本年度内被县级以上（含）媒体曝光行风问题，经查属实，每起扣2分。	考评组查阅相关资料
合计